Уважаемые дамы и господа.
Прошу помочь в небольшом исследовании.
Целью его является оптимизация работы технического отдела в банке, что в конечном итоге должно повысить качество обслуживания клиентов.
Хотелось бы узнать мнение прежде всего самих клиентов банков, относительно того что у нас хорошо, а что не очень в обеспечении технической поддержки по телефону, при выезде специалиста банка на площадку клиента, при предоставлении услуг технического характера в офисе банка.
Если можно, опишите ваш позитивный и негативный опыт от взаимодействия с техническими службами банков (имеются ввиду системы дистанционного обслуживания - Клиент, Интернет-банки, программное обеспечение, предоставляемое банками клиентам, техническая поддержка по телефону, через интернет, выезд специалистов для установки и настройки ПО, посещение офиса банка для получения, продления ключей ЭЦП и т.п. ). Прошу понять меня правильно, хочется увидеть не комментарии вида "В банке А всё замечательно, а в банке Б вообще ужасно.", а конкретно, что понравилось, и что не понравилось в работе этих служб, безотносительно конкретных банков.
Если возможно, хотелось бы также прочитать, что по-вашему мнению не хватает таким службам наших банков и предложения по совершенствованию обслуживания именно с точки зрения клиентов.
Заранее благодарю за потраченное время.

хотелось бы также прочитать, что по-вашему мнению не хватает таким службам наших банков и предложения по совершенствованию обслуживания именно с точки зрения клиентов.

Ну так и побеседуйте напрямую с вашими клиентами, которые пользуются системой удаленного доступа - гораздо эффективнее будетА вообще, у меня сложилось впечатление, что когда банк выбирает для своей работы платформу клиент-банк, он вообще не думает, как будут с ней работать клиенты банка У меня на памяти несколько прецедентов в прошлом году, когда люди меняли банк по причине трудности работы с системой клиент-банк (или потому что она "кривая") и с тем что при таких трудностях слабая техподдержка.

Я немного другим занимаюсь, у меня нет клиентов пользующихся такими системами.
Потому и прошу мнения со стороны.

Думаю что работу ИТ-службы необходимо рассматривать с точки зрения библиотеки ITIL (библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений)
При реализации хотя бы части рекомендаций библиотеки вы получите уже первые положительные результаты эффективности технической поддержки входящей в состав ИТ-службы банка.

ITIL это, конечно, хорошо, но тут уровень заинтересованности другой, его не хватит на комплексную работу, а попытки применять вырванные из общего контекста отдельные меры комплекса могут привести не к позитивным, а негативным последствиям(имхо).
Но в целом за идею спасибо, возможно когда-нибудь где-нибудь доведётся подобное попробовать.

Поддержка по телефону в УРСА/МДМ омерзительна. Ответить могут только на самые элементарные вопросы, со специалистами соединять отказываются, для устранения любых проблем, случившихся по вине банка, предлагают лично ехать в офис.

В деталях описано тут.

В 2004-2005 было еще вменяемо, после - все хуже и хуже.

Спасибо, конечно, за отзыв, но я просил не называть конкретных банков, чтобы не посчитали рекламой/антирекламой

В Вашем посте не было просьбы "не называть конкретных банков", выражение "безотносительно конкретных банков" не подразумевает нежелательности упоминания их названий.

Если конкретный отзыв о работе банка кто-то из модераторов вдруг посчитает рекламой/антирекламой - нужно разбираться с модератором, а не фильровать опасливо сообщения.

я постарался избежать возможных разборок в этом треде, только и всего.

Категорически не нравится когда телефонная техподдержка, уже удостоверившись в личности обратившегося, скрывает от него детали перевода: сумму, город и фамилию отправителя. Даже чтобы просто узнать от кого и сколько ты получил, требуется личное посещение офиса. В результате такого понимания банковской тайны теряется главное преимущество денежных переводов - их оперативность.

Ну, это вопрос скорее к СБ и руководству, так как эти вещи регулируются на уровне всех работников банка, а не только техподдержки. В идеале техподдержка вообще не должна заниматься вопросами расчётов.

Наверное. Но этих девушек иногда можно уговорить. Типа: перевод на 15 450? отправитель Козлов из Козельска? - Просто подтвердите!