http://www.sbrf.ru/novosibirsk/ru/press_center/tb_all/index.php?id114=11017712
Сообщение пресс-центра Сибирского банка Сбербанка.

"Председатель Сибирского банка Сбербанка провел встречу с интернет-сообществом"

27 апреля в филиале ОАО «Сбербанк России» - Сибирском банке впервые состоялась встреча руководства с активными пользователями социальных медиа. Председатель Сибирского банка Владимир Ворожейкин, заместители председателя Наталья Кочкина и Евгений Лобов и представители розничного блока ответили на вопросы интернет-пользователей и рассказали им о работе финансового учреждения.

Практика реагирования на отзывы и жалобы клиентов, размещенные в соцсетях и на форумах, существует в Сибирском банке Сбербанка уже около года. За это время успел сложиться определенный круг пользователей, пишущих отзывы о работе филиалов банка. Прошедшая встреча стала для руководства банка возможностью познакомиться с людьми, оценивающими их работу в интернете, очно.

Встречу посетили 16 человек, представляющие такие крупные ресурсы как Flamp, НГС, Livejournal. Каждый из них задал председателю свои вопросы и внес предложения по улучшению сервиса в филиалах банка и работе интернет-банкинга.

Владимир Ворожейкин пообещал, что ни одно из прозвучавших предложений и замечаний не останется без внимания. «Такие встречи должны стать традицией.- сказал председатель Сибирского банка. – Мы будем проводить их регулярно, причем не только в территориальном банке, но и в головных отделениях в регионах присутствия. Сбербанк ставит себе амбициозную задачу стать одним из лучших банков по качеству сервиса. И в этом вопросе наши основные помощники и советчики - сами клиенты, готовые дать обратную связь».

Sunlight, добрый вечер.

Хочу поблагодарить Вас за приглашение на такую встречу. Было очень интересно посмотреть на руководителей Вашего Банка, понаблюдать за реакцией на вопросы и послушать ответы.

К сожалению, я не владею ораторским искусством и у меня не получается в разговоре ясно, кратко и понятно излагать свои мысли.

Я не стал вчера высказывать своё мнение о том, что основная часть встречи была напрасно потрачена на частные вопросы, касающихся непосредственно участников встречи. Таких вопросов, полагаю, в Банке ежедневно задаётся сотнями, учитывая масштаб Банка.

На сайте Банка я увидел сообщение о прошедшей встрече.
«...Сбербанк ставит себе амбициозную задачу стать одним из лучших банков по качеству сервиса. И в этом вопросе наши основные помощники и советчики - сами клиенты, готовые дать обратную связь».

Но услышав от Владимира Викторовича уменьшительно-ласкательное *** в отношении других Банков, я понял, что Сбербанк навсегда останется Банком, клиентами которого становятся по необходимости, при отсутствии альтернативы. Можно не обращать внимание на мелочь, путающуюся под ногами. Можно попытаться измениться, выслушивая жалобы и наказывая нерадивых сотрудников. Или спрашивать в Интернете, что нужно сделать, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг. Но, как мне кажется, таким образом Сбербанк не сможет добиться решения поставленной задачи.

Я думаю, Владимир Викторович и другие ответственные товарищи понимают, что озвученные и ещё неозвученные идеи, направленные на улучшение качества обслуживания в Сбербанки, были и будут от клиентов других Банков. Но в таком случае Сбербанк оказывается в роли советских телезрителей, которые «смотрели на мир глазами Юрия Сенкевича» (не моё). Насколько я понял, корпоративная этика не позволяет руководству Сбербанка быть клиентами других Банков. Возможно, я ошибаюсь.

А представим на минутку, что каждый из ответственных руководителей подразделений на некоторое время (месяц, два, полгода) становятся клиентами 2-3-4 разных частных Банков. Пусть это будет в виде командировки. И тогда, на своих планёрках, они смогут не только заниматься реагированием на имеющиеся жалобы, проблемы, обращения, но и знать, что привлекает в других Банках потенциальных клиентов.
Небольшим частным банкам приходится крутиться ужиками в борьбе за клиента, который не желает идти в Сбербанк. Так почему бы не использовать их полезные находки в своей работе? А узнать об этом можно, став клиентом такого небольшого Банка.

Хотелось бы узнать мнения форумчан на тему, может ли такой монстр как Сбербанк, достигнуть поставленной цели, "стать одним из лучших банков по качеству сервиса"?

может ли такой монстр как Сбербанк, достигнуть поставленной цели, "стать одним из лучших банков по качеству сервиса"?

ИМХО только в отдельно взятом офисе, ибо

монстр

Не может, категорически. Живет за счет имиджа и отсутвия алтернативы по некоторым вопросам. Греф в государстве Россейском таки не может наладить систему нормальную. Контактирую с несколькими банками порядка 12-15. Отсутствие системы подачи профессиональной информации Сбербанка впечатляет. Никто не знает ничего. Начиная от рядовых сотрудников , заканчивая "специалистами" всероссийской службы справочной и узких "специалистов" по картам например. Стандартный набор по инструкции -знают, копни чуть глубже - получаешь ровно 5 (не преувеличиваю" разных ответов на один и тот же вопрос, и все неправильные. Буквально неделю назад мне потребовалось час в отделении Сбербанка, потом 30 минут на выяснение элементарного вопроса по телефону, а потом оказалось что все это неправильно и в итоге из другого региона мне пришлось висеть полтора часа на телефоне по справочной всероссийской для выяснения элементарного вопроса. И только пятый молодой чел вообще представился , назвал свой номер и сказал что гарантирует верность поданной информации, и он был прав. Остальные 4 девочки были откровенными тупицами и даже на мои банальные вопросы отвечали "щас я проясню вопрос", отключаясь на 10 минут и выясняя, то, о чем можно догадаться и по логике потребителю, и уж тем более профессионалу. Но даже мои вопросы наводящие не помогали. В итоге за праздничные дни с 1 по 5 мая потеряно, вернее задержано около 500 тысяч поступлений, что не трагедия , и восполнимо, но как говорится осадочек остался.

Корпоративной "запрещающей" политики в банке нет. Неужели Вы действительно думаете, что все руководители Сбербанка работали в нем всю жизнь и никогда не пользовались услугами других банков? Понятно, что это не так. Сбербанк анализирует опыт конкурентов - что естественно в рыночных условиях. При этом мы стараемся задействовать максимальное количество каналов связи, включая интернет.

Что касается частных вопросов частных клиентов - да, на это было потрачено немало времени в ходе встречи, но большиство людей пришли за этим, и многим из них удалось помочь. Напрасно?))

А вообще, спасибо за то, что пришли и спасибо за отзыв!

На одном из форумов увидел такое мнение:

Сбер априори не умеет решать клиентские вопросы в сжатые сроки. Там столько нужно-ненужных подразделений всегда задействовано, что все друг на друга перекладывают, и в итоге никто не знает кто должен решением проблемы заниматься. А проблем этих уже тысячи... и все они в подвисшем состоянии...

Тысячи проблем без конкретики оставим в стороне, а как на самом деле происходит решение проблем?
Где, кем (каким подразделением), в какие сроки рассматриваются обращения от клиентов? Сколько инстанций должно пройти обращение в Банк по пути до принимающих решения? Как работает обратная связь?

Там всё просто.
По древней восточной мудрости (Хаджа Насретдин) "Либо ишак помрёт- либо Подшах".
Они тупо выдерживают все жалобы/заявления месяц - потом в последний день смотрят - разрешилась ли проблема - если да, то отвечают "ну всё же хорошо!, чего Вы беспокоитесь" - ещё бы... за месяц почти любая проблема решится, кроме тупиковой.
Если не разрешилась (думаю таких 1/10 часть остаётся) - проблема - худо бедно решают.

Пример: На мою жалобу (поданную на 20-тый день ожидания) на волокиту с выпуском карты (вместо 5 дней - выпуск занял 25) ответили ровно через 30 дней с фееричным ответом: "всё в порядке - карта же Вами получена "
Жалобу на 20-ти дневную волокиту рассматривали 30 дней.

Я так то ожидал, что они на второй- третий день (а в идеале в первый) после получения жалобы позвонят в отделение - воздушных пенделей накидают им и дело продвинется.

Я . (цензура)... совсем не пойму - что там было рассматривать 30 дней в моём вопросе?
То есть у них тупо нет желания обработать быстрее жалобы, можно же было отсортировать срочные и решить их быстро.

На одном из форумов увидел такое мнение:

Сбер априори не умеет решать клиентские вопросы в сжатые сроки. Там столько нужно-ненужных подразделений всегда задействовано, что все друг на друга перекладывают, и в итоге никто не знает кто должен решением проблемы заниматься. А проблем этих уже тысячи... и все они в подвисшем состоянии...

Тысячи проблем без конкретики оставим в стороне, а как на самом деле происходит решение проблем?
Где, кем (каким подразделением), в какие сроки рассматриваются обращения от клиентов? Сколько инстанций должно пройти обращение в Банк по пути до принимающих решения? Как работает обратная связь?

Вам же это все и рассказали на встрече очень подробно, с описанием каждой инстанции.

Здравствуйте!
Ну вот на примере объясните какие инстанции должна пройти простая жалоба на волокиту с выпуском карты, что её рассмотрение заняло месяц? Что там месяц то рассматривать?
Когда в день поступления жалобы можно просто позвонить в отделение, дать взбучку и ответить человеку, что извиняемся, так и так получилось, в ближайший день всё решится.
Просто по человечески нельзя без "инстанций"?
Это же вроде не технически или финансово сложный вопрос? Просто организационный.
Да и не красиво как то это - жалобу на 20- ти дневную волокиту рассматривать 30 дней.

Просто по человечески нельзя без "инстанций"?

Не успел дописать:

Так как это Вы делаете здесь! За что спасибо Вам.

Жалоба из филиала передается в ЦСКО, дальше ее рассматривает конкретный отдел в ЦСКО (связывается с ответственными, уточняет, что и как и т.п.), инстанций не так много, вопрос тут скорее в загруженности конкретного отдела. Сейчас у них по мере увеличения штата идет сокращение срока обработки претензий: до 2 недель теперь максимум, чаще быстрее все рассматривается. Что касается Вашего вопроса с картой, мы с Вами лично по-моему это обсуждали - там скорее всего действительно заявление по ошибке продержали.

Много жалоб идет например на то, что банкомат съел деньги, либо деньги не зачислены и т.п. В таком случае опять же заявление идет в ЦСКО, оттуда идет запрос технической службе вскрыть банкомат. Если излишек нашли - деньги сразу возвращают, если нет - запрашивают видео (вы же понимаете, что видео нельзя запросить просто так? что это служба безопасности, это банк). И так далее. Ни одной из этих "инстанций" нельзя избежать, их не так много. Вы очень странно пишете "позвонить в отделение и дать взбучку". Сначала вопрос нужно довести до начальника подразделения, и уж он сам решит, "взбучку" надо давать, или проблема не в конкретном сотруднике, а в чем-то другом. Ну то есть, довольно странно думать, что при таком количестве филиалов и клиентов каждый вопрос как часы будет рассмотрен быстро и так, что это всех устроит. Другое дело, что мы к этому стремимся.

То, что я с форумов собираю, я тоже не лично рассматриваю. Я это тоже кому-то передаю и кого-то о чем-то прошу, и точно так же это в итоге рассматривает ЦСКО, потому что иначе есть, например, опасность, что одну и ту же жалобу будут параллельно решать сразу несколько отделов, что явно тоже не ускорит процесс. Вот в этом и смысл "инстанций".

То, что я с форумов собираю, я тоже не лично рассматриваю. Я это тоже кому-то передаю и кого-то о чем-то прошу, и точно так же это в итоге рассматривает ЦСКО, потому что иначе есть, например, опасность, что одну и ту же жалобу будут параллельно решать сразу несколько отделов, что явно тоже не ускорит процесс. Вот в этом и смысл "инстанций".

Спасибо за ответ.
Вот то что я выделил - то ключевая фраза.
Почему когда это делаете Вы - то это решается (даёте ответ) в большинстве случаев за несколько дней, а когда поступает жалоба через официальные каналы- то это занимает месяц?

И всё же давайте ближе к конкретике - моему вопросу.
Буквально по дням - хронологию -
1. день - не учитываем (день подачи жалобы - понятно, что она могла быть подана в конце рабочего дня)

икс - дней ушло на обработку жалобы (человек первоначально её прочитал и передал по инстанциям)

Далее... Вы продолжите пожалуйста - разложите хронологию по дням, сколько дней ушло на очередной этап.
Напомню - нужно распределить 30 дней.

Много жалоб идет например на то, что банкомат съел деньги, либо деньги не зачислены и т.п. В таком случае опять же заявление идет в ЦСКО, оттуда идет запрос технической службе вскрыть банкомат. Если излишек нашли - деньги сразу возвращают, если нет - запрашивают видео (вы же понимаете, что видео нельзя запросить просто так? что это служба безопасности, это банк).

А вот с этим и никто не спорит. Все с этим уже смирились. Техника/финансы/безопасники - это можно понять
Это можно понять (что не так быстро такие дела решаются)
Но просты вопросы то можно быстрее решить?
Некоторые вопросы необходимо решать в "скором" режиме - неужели не понятно?
Одно дело вопрос о некорректном списании комиссии (которое и у меня случалось - так я ждал месяц (да даже не ждал, а просто помнил, что там что то решается) - ну и ладно, что месяц (мне эти 150 рублей ничего не решали - просто дело принципа было).
Но вопрос о 20-ти дневной волоките вместо отведённых 5-ти дней (мои документы я так понял они потеряли тогда, поскольку я привозил их заново) рассматривать 30 дней это не просто перебор.
Я просто не пойму что можно 30 дней было рассматривать там?

Я Вам еще раз отвечаю, что в случае с Вашей жалобой с ответом действительно затянули - неоправданно. Мы с Вами об этом говорили уже. Поэтому смысла что-то расписывать по дням я не вижу. Чаще всего ответы даются быстрее. 30 дней - это если деньги потерялись, их ищут, потом запрашивают видео и т.п..

Спасибо, я всё понял... я понятливый.