На информационном ресурсе применяются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете свое согласие на их использование.
Что такое _существенный_ недостаток
5443
25
Прошу юристов дать разъяснение, что такое есть _существенный_ недостаток и просто недостаток товара.
Ситуация. Покупатель купил товар (технически сложный, gps-навигатор). По прошествии 3х месяцев он пришел в магазин с претензией, что навигатор самопроизвольно перегружается. При этом сам навигатор предоставить отказался, предъявил только письменную претензию с требованием вернуть деньги, поскольку товар с недостатком. От ремонта отказывается. Но готов предоставить на тех.экспертизу прибор в своем присутствии.
По сути, наигравшись аппаратом, решил срубить бабки с продавца.
Почитав различные комментарии нашел такую формулировку - деньги можно требовать, если недостаток _существенный_. Под _существенным_ недостатком вроде как понимается такая ситуация, когда в течение гарантийного срока товар ремонтировался 2 и более раза.
В данном случае покупатель ни разу не обращался за ремонтом.
Вопрос - что делать в таком случае - все-таки возвращать деньги или ссылаться на то, что данный случай относится к гарантийному случаю? Естественно, тех.экспертиза будет проведена, хотя и так понятно, что какой-то глюк с программным обеспечением, но, возможно, и из-за действий самого товарища (мог сам прошивку пытаться обновить, мог вирусов с компа нацеплять).
Ситуация. Покупатель купил товар (технически сложный, gps-навигатор). По прошествии 3х месяцев он пришел в магазин с претензией, что навигатор самопроизвольно перегружается. При этом сам навигатор предоставить отказался, предъявил только письменную претензию с требованием вернуть деньги, поскольку товар с недостатком. От ремонта отказывается. Но готов предоставить на тех.экспертизу прибор в своем присутствии.
По сути, наигравшись аппаратом, решил срубить бабки с продавца.
Почитав различные комментарии нашел такую формулировку - деньги можно требовать, если недостаток _существенный_. Под _существенным_ недостатком вроде как понимается такая ситуация, когда в течение гарантийного срока товар ремонтировался 2 и более раза.
В данном случае покупатель ни разу не обращался за ремонтом.
Вопрос - что делать в таком случае - все-таки возвращать деньги или ссылаться на то, что данный случай относится к гарантийному случаю? Естественно, тех.экспертиза будет проведена, хотя и так понятно, что какой-то глюк с программным обеспечением, но, возможно, и из-за действий самого товарища (мог сам прошивку пытаться обновить, мог вирусов с компа нацеплять).
В соответствии с ЗоЗПП, существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Указанный случай под это определение не подпадает. Пока. Вот после экспертизы будет видно.
Указанный случай под это определение не подпадает. Пока. Вот после экспертизы будет видно.
Ну а если экспертиза покажет, что возник гарантийный случай не по вине покупателя (сбой в программном обеспечении и т.п.) - тогда что, нужно будет возвращать деньги или все-таки проводить гарантийный ремонт? Если это глюк системы, то даже ремонтом это назвать нельзя, так как делов там на 5 минут.
Во-первых, этот товар не входит в утвержденный перечень технически сложных товаров. А значит, к ним не относится. Во-вторых - да, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы, вернув по требованию продавца товар с недостатками.
а кпк входят в перечень? по сути, навигатор - это кпк с урезанными функциями.
Просто я не могу понять, что подразумевается под понятием "недостаток". Если у него на 3й месяц работы произошел какой-то сбой, причем очень быстро устранимый - разве это может быть недостатком?
Спасибо за ответы, вообщем, будем ждать экспертизы.
Просто я не могу понять, что подразумевается под понятием "недостаток". Если у него на 3й месяц работы произошел какой-то сбой, причем очень быстро устранимый - разве это может быть недостатком?
Спасибо за ответы, вообщем, будем ждать экспертизы.
Перечень утвержден еще в 97-м году и предельно краток:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
КПК - это карманный персональный кампутер. Соответствует ли он седьмому пункту перечня - вопрос интересный, но скорее да, чем нет.
Касаемо же недостатков - вопрос еще более спорный. В свое время Пленум ВС разъяснял, что потребитель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в ст. 4 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", за исключением дорогостоящих или технически сложных товаров. Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом с учетом конкретных обстоятельств каждого дела.
Если вы докажете в суде, что конкретный сбой не является недостатком товара - парень пойдет лесом. Но он, скорее всего, не подаст в суд раньше, чем получит подтверждающее заключение экспертизы.
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
КПК - это карманный персональный кампутер. Соответствует ли он седьмому пункту перечня - вопрос интересный, но скорее да, чем нет.
Касаемо же недостатков - вопрос еще более спорный. В свое время Пленум ВС разъяснял, что потребитель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в ст. 4 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", за исключением дорогостоящих или технически сложных товаров. Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом с учетом конкретных обстоятельств каждого дела.
Если вы докажете в суде, что конкретный сбой не является недостатком товара - парень пойдет лесом. Но он, скорее всего, не подаст в суд раньше, чем получит подтверждающее заключение экспертизы.
КПК - это карманный персональный кампутер. Соответствует ли он седьмому пункту перечня - вопрос интересный, но скорее да, чем нет.Я думаю, что в случае КПК/коммуникатора/навигатора стоит руководствоваться мнением РосПотребНадзора по НСО :
Вопрос:Что есть "существенность недостатка" достаточно полно раскрыто в ЗоЗПП, а поведение потребителя с предъявлением письменной претензии и желанием предъявить товар только на проверке качества или экспертизе, вполне соответствует ЗоЗПП - товар является собственностью потребителя и должен предоставляться, в случае претензий, по требованию. Возможно, что потребуется заключение АСЦ по данному товару, либо может оказаться достаточной оценка Вашего СЦ (в случае обнаружения "левой" прошивки и т.д.) - необходимо читать гарантийные условия, указанные в гарантийном талоне или руководстве пользователя...
Приобретен коммуникатор торговой марки Glofiish, в течение двух месяцев эксплуатации в нем проявились недостатки. Для предъявления требования об отказе от исполнения договора купли-продажи прошу разъяснить к какой группе относится данный товар?
Ответ:
Согласно Общероссийского классификатора продукции ОК 005-93, входящего в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК) Российской Федерации, коммуникатор относится к классу продукции - вычислительная техника, к группе ЭВМ общего назначения, коды - 40 0000, 40 1310.
В соответствии с п.1 статьи 18 Закона Российской Федерации 'О защите прав потребителей' в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков по истечении 15 дней со дня передачи потребителю товара вправе отказаться от исполнения договора в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Также топикстартеру наверняка будет интересно ознакомиться с практикой претензионной работы по навигаторам.
Что касается "наигрался" - это неправильное мнение - у потребителя возникла проблема, которую он не в состоянии решить самостоятельно - и его право вернуть товар или отремонтировать - он выбрал вернуть - все в рамках ЗоЗПП...
Сейчас читают
Инфляция реальная и официальная
184114
527
Качество образования, что с ним? (часть 2)
144836
337
Почему я практически не смотрю ТВ?
214076
368
Ну, ссылки Роспотребнадзора на классификатор продукции не совсем корректны, потому как в статье 18 ЗоЗПП четко сказано, что "перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации". Другого утвержденного Правительством перечня пока что не имеется, так что стоит руководствоваться именно этим. В остальном - нормальная позиция.
Ссылка на классификатор абсолютно корректна и только подтверждает, что данный товар относится к категории, упомянутой в утверждённом перечне за нумером семь, см. список приведённый Вами выше.
Как расшифровка позиции этого перечня - возможно да. Но не как законное основание для отнесения к технически сложным товарам. Если упомянутый навигатор действительно относится к "ЭВМ общего назначения" и персональным кампутерам.
ссылки Роспотребнадзора на классификатор продукции не совсем корректныЯ думаю, что в цепочке "Отдел по ЗПП - Управление РосПотребНадзора - суд" мнение РосПотребНадзора наверняка будет учитываться, да и потребителю в ответе на претензию его можно упомянуть - как-никак, а контролирующая организация...
Если упомянутый навигатор действительно относится к "ЭВМ общего назначения" и персональным кампутерам.Лично я бы его отнес все-таки к "специализированным ЭВМ". И еще интересно было бы на сертификат и документацию производителя взглянуть, как там "навигатор" именуется...
Вот Тошиба, например, ни коммуникаторов, ни смартфонов не производит - исключительно телефоны - но это не мешает продавцам писать на ценниках что-то другое... Да доказательства-то любые не помешают. А касаемо документации - однозначно проштудировать надо. Хотя бы потому, что "коммуникатор" и "gps-навигатор" даже по написанию не совпадают ;")
А вот, кстати, условия гарантии. Черным по белому написано, что гарантия не распространяется на программное обеспечение, а по озвученным покупателем неполадкам - это скорее всего является сбоем именно программного обеспечения! Вот как в таком случае быть?
В любом случае необходимо пригласить потребителя с устройством в СЦ и осуществить проверку качества, т.е. оценить состояние устройства в части исправности железа, заводского ПО, прошивок и т.д., а также проверить наличие заявленной неисправности....
Черным по белому написано, что гарантия не распространяется на программное обеспечениеНе увидел такого - есть про стороннее ПО, есть про совместимость устройства и стороннего ПО, есть про ошибки в ПО и отказ от их исправлений. Необходимо на проверке качества и дать ответ на вопрос, в чем именно причина и что можно сделать в данном случае. Возможно, что придется связаться с АСЦ....
Ну там есть в тексте что-то про ПО и настройки, включённые в комплект поставки, вполне вероятно, что поставляемое ПО разработано сторонней организацией.
Ну там есть в тексте что-то про ПО и настройки, включённые в комплект поставки, вполне вероятно, что поставляемое ПО разработано сторонней организацией.Да там все ПО - сторонних производителей...
Операционка Windows CE - Microsoft, навигация - Навител.
Хотя сама рабочая оболочка (под Windows CE) скорее всего разработка xDevice.
Ну вот тут уже вопрос - чье это ПО/настройки (безотносительно первоначального изготовителя - Microsoft или еще кого) - если в комплекте поставки оно шло и не работает должным образом, или при определенных настройках ПО навигатор перезагружается, то это существенный недостаток, а если установленное позже пользователем или еще какое - это негарантийный случай все-таки...
В любом случае необходимо пригласить потребителя с устройством в СЦ и... и произвести упоминавшееся выше "очень быстрое устранение неполадки" - пусть потом докажет, что она была ;") Токо парень, судя по всему, хитрый и в сервисный центр не пойдет.
и произвести упоминавшееся выше "очень быстрое устранение неполадки" - пусть потом докажет, что она былаНе думаю, что уважающей себя и своих клиентов фирма на такое пойдет. В любом случае необходимо попытаться разобраться в причинах, а уже потом действовать соответственно...
сервис-центр на это не пойдет :-)
А вот насчет хитрого парня - это точно. Он на второй день сжег камеру заднего хода (идет в комплекте с навигатором), пришел, сделал невинные глаза, мол камера не работает. Камеру поменяли, а потом вскрыли ее и упали - вся электроника сгорела, то ли подключил не так, то ли не туда. А через 3 месяца вообще собирается вернуть товар.
Поэтому я и делаю вывод, что парнишке просто денег захотелось назад срубить.
А вот насчет хитрого парня - это точно. Он на второй день сжег камеру заднего хода (идет в комплекте с навигатором), пришел, сделал невинные глаза, мол камера не работает. Камеру поменяли, а потом вскрыли ее и упали - вся электроника сгорела, то ли подключил не так, то ли не туда. А через 3 месяца вообще собирается вернуть товар.
Поэтому я и делаю вывод, что парнишке просто денег захотелось назад срубить.
Когда клиент ведет себя так, как описано в первом посте, сохранять к нему предлагаемый вами пиетет - явный перебор. Уважение, знаете ли, должно быть с обеих сторон. Со мной как-то был похожий случай. Брал мп3-плеер в "ТехноСити". Через месяц он завис и отказывался реагировать на любые внешние раздражители. Пошел в их сервис-центр. В очереди случайно узнал, что там бывает держат до двух месяцев - при мне парень забирал аналогичную технику. Сдавать не стал, пошел в магазин, благо он в том же помещении. Подхожу к менеджеру в зале. Покупал у вас, говорю, аппарат намертво завис, требую обмена. Он мне - идите в сервис-центр. Я ему - молодой человек, вы закон о ЗПП читали? Либо меняйте, либо принимайте на экспертизу. Он впадает в ступор. Хорошо, говорю, раз вы не читали - пригласите старшего. Он малость в замешательстве. Прихожу ему на помощь - я не против, чтобы мне его починили, но в кратчайшие сроки, несколько дней, а не два месяца, как делает ваш центр. Он - да что вы, что вы, какие месяцы, пойдемте я лично поговорю с техниками. Пошли, сдал. Через три часа приходит эсэмэска - все готово, забирайте.
И пальцы особо не гнул и все довольны. До сих пор покупаю там технику. А мог бы так же как тот парень - требовать денег, тратить свое время, мотать нервы свои и чужие. Что однозначно указывало бы - мне не нужен товар, я им попользовался и хочу скинуть при первом удобном случае.
И пальцы особо не гнул и все довольны. До сих пор покупаю там технику. А мог бы так же как тот парень - требовать денег, тратить свое время, мотать нервы свои и чужие. Что однозначно указывало бы - мне не нужен товар, я им попользовался и хочу скинуть при первом удобном случае.
А мог бы так же как тот парень - требовать денег, тратить свое время, мотать нервы свои и чужие. Что однозначно указывало бы - мне не нужен товар, я им попользовался и хочу скинуть при первом удобном случае.Ну предубеждение возникло у торгующей организации по причине того, что они сами лоханулись при замене камеры - не учли, что случай явно негарантийный, поэтому и негатив оттуда (кстати, здесь на форуме об обосновании негатива мы смогли узнать только из последнего сообщения). Сейчас, хоть товар тот же - новое разбирательство по другой причине. Давайте все-таки дождемся сообщения о причинах неисправности, а вот тогда уже будет понятно - я нисколько не исключаю ни косяк в ПО, ни производственный дефект...
Если интересно, то можете мой случай почитать - тут.
Со мной как-то был похожий случай. Брал мп3-плеер в "ТехноСити".Ну, все-таки случай не совсем похож. Еще раз повторюсь - если это глюк системы, то он лечится за 5 минут. Если же покупатель просто убил прошивку, то лечится дольше, но лечится. Но уже за деньги
кстати, здесь на форуме об обосновании негатива мы смогли узнать только из последнего сообщенияМне хватило поведения покупателя описанного в топике. Если мне нужен товар и если его функциональность быстро восстанавливается - я просто сделаю то же самое, о чем писал выше. Если же нет - получается что-то похожее случаю, с которым я разбирался не так давно: женщина купила бутылку вина, хранила её дома полтора года (причем - неизвестно в каких условиях), а потом пришла требовать деньги взад, потому как консистенция напитка ей, видите ли, не нравится, а срок годности на этикетке указан как неограниченный.
Если интересно, то можете мой случай почитать - тут.Занятный случай. Весьма распространенный, кстати сказать. По всей стране продавцы телефонов вешают людям лапшу насчет принадлежности любого товара в их салоне к технически сложному. Ко мне с таким приходили по "Евросети" и по "Диксису". Последний был куда сговорчивей.
Ну, все-таки случай не совсем похож.По стартовым условиям - очень похож. Просто поведение покупателя иное. Потому как - иные цели. Исходя из этого и предлагался адекватный ответ: я же опирался на ваше предположение, что работы там - два раза ткнуть отверткой.
Ну а если неполадка произошла по вине покупателя - тогда и, собссна, разговаривать уже не о чем.
ТОП 5
1
3