Здравствуйте.

Хочу обратить внимание тех, кто пользуется этой службой экспресс доставки. До сегодняшнего дня вроде бы как проблем не было. Не буду долго описывать сегодняшний инцидент между нашими фирмами, но суть такова.

Мы являемся постоянными клиентами этой службы доставки, ну и ещё некоторых. Так вот сегодня Московское отделение этой фирмы так скажем опростоволосилось с нашим грузом. Чисто их вина. Так вот я весь день убил на то, чтобы разрулить все те проблемы которые возникли по ИХ(!) вине. Под конец моё терпение закончилось и я попытался связаться с руководством Московского отделения дабы изложить свои претензии наверх. Потому как имею полной право сообщить руководству, что их сотрудники и пальцем о палец не ударили, чтобы как можно скорее исправить свою ошибку. Вообщем связаться удалось только с руководством Новосибирского отделения, где выслушав меня сказали мол ну а что мы можем сделать?

Вообщем нас просто мягко послали. Очень вежливо, но тем не менее. Однако я не считаю, что такое отношение к моей компании как к постоянному клиенту да и ко мне в частности является правильным. На мой вопрос кому я могу пожаловаться из руководства и обсудить как решать проблему дальше в Москве вообще ни с кем не соединяли.

Вообщем у меня к Вам такой вопрос: посоветуйте что ещё я могу сделать чтобы достучаться до руководства этой компании и сообщить о больших проблемах в отношении к клиентам. Мы конечно после этого будем пользоваться услугами других служб, благо сейчас их много. В даймекс мы теперь ни ногой. Я конечно понимаю, что им одним клиентом меньше, а одним больше видимо не так принципиально. Ну это их дело. Однако я сильно сомневаюсь, что высшее руководство компании разделяет мнение среднего звена. Очень бы хотелось с ними пообщаться.

И ещё какие меры можно принять чтобы поставить на место тех, кому мы же платим деньги, кроме как написать на форум? Ведь все мои попытки переговорить с руководством содержали ответ директора нет на месте.

Поделитесь опытом если у кого был такой. Буду очень благодарен и обещаю все ценные советы попробовать на практике в ближайшее же время.

Одно могу сказать точно - не советую Вам отправлять грузы и посылки этой службой. Не хочу чтобы Вы оказались на моём месте. Лучше уж СПСР или DHL, чем такие неприятности. Хотя тоже вроде международная служба доставки, а уровень сервиса почему то хромает....

Вообщем жду Ваших советов по методам общения в данном конкретном случае.
Заранее всех благодарю.

А я советую с ними работать, т.к. накладок у меня не было. Пользуюсь достаточно регулярно их услугами. У них есть сайт, можно письмами электронными закидать, можно заказное отправить обычной, не курьерской, почтой. Компетенции филиалов жестко регламентированы обычно.

да что им письма электронные если я с ними все телефоны сорвал сегодня так толком ничего и не решил... до этого тоже вроде всё было более менее качественно, но откровенно наплевательское отношение к своим постоянным(!) клиентам меня просто возмутило. Такого вообще ещё не встречал, чтобы и Москва не реагировала. В СПСР например был подобный случай, так решили вопрос за 1 час, причём решали сами и никого пинать не пришлось... А тут видите ли бояре какие! Зажрались видимо.. Заказов много... не справляются бедолаги. Будем работать с теми кто ценит клиента, хотя бы за то что тот доверяет ему и платит.

В СПСР например был подобный случай

А у меня с СПСР был случай прошлым летом, когда они больше недели посылку тащили. "Ну вы же понимаете, у нас в Москве офис переезжает!"... Ну да, реакция такая же - А тут видите ли бояре какие! Зажрались видимо.., но повлиять-то всё равно нельзя было. А с DHL случай был - "экспресс-доставка" 4 дня, притом пришлось самому ехать в офис к ним за доками в субботу утром, чтобы успеть их дальше закинуть малой скоростью на поезд.
Имхо, у всех курьерских служб случаются накладки, не надо так сильно просто из-за этого нервничать. Стараться по возможности закладывать больше рисков на опоздание при перевозке.

О, наболевшая тема! Работаем с Даймэксом много лет, накладок не было. До декабря 2007 года. Полностью ситуацию описывать долго и неинтересно, но результат таков, что новогодний срочный груз до Нового года доставлен не был. Каждый день компания кормила "завтраками", пока не признались, мол так и так, но в этом году никак не отправим. Сказать, что был шок, значит, ничего не сказать Особенно обидно, учитывая, что сумма доставки сама по себе была не маленькая, а уж сам груз стоил раз в 5 больше. Решать ситуацию приходилось через менеджеров, до руководства, к сожалению, так и не достучались. В итоге доставили товар только в январе. Скидку за просрочку заказа пришлось чуть не силой выбивать. Дело с ними точно теперь иметь не будем.
ПыСы. Больше всего меня задело, что менеджеры даже не извинились за ТАКОЙ косяк!

вот я про это и говорю... я понимаю что бывают накладки, ЧП и прочее у всех. Спору нет. Но если компания виновата пускай делают всё возможное сами. Если сказали что позвонят клиенту в течение получаса, то пускай звонят. Почему я должен за них краснеть?! Почему я должен суетиться а они только отпинывают меня к разным менеджерам. В солидных фирмах персонал должен знать заповедь - клиент всегда прав. Если он (персонал)забывает о чём говорил со мной час назад и я с каждым звонком должен заново объяснять ситуацию - это показывает наплевательское отношение в первую очередь.

Вопрос кстати не связан со скоростью доставки - косяк с их стороны намного серьёзнее и груз очень дорогой. Вот только как то не совсем до них доходят переживания клиента. Футболили меня от менеджера к менеджеру весь день(!) обещали позвонить в течение и часа и получаса и кстати так и не перезвонили. Потом я уже откровенно пошёл на конфликт, видя, что по хорошему не понимают.
Ну если слово даже менеджер не держит, то о чём можно говорить?! Я что им мальчик что ли? Коли облажались надо самим суетиться и самим мне звонить и предлагать решения вопроса а не разводить руками и обещать свет в конце тоннеля и светлое будущее... Получатель груза этого не оценит. Так что дело не в косяке, а к том что держат клиентов за дураков и не понимают, что своей халатностью подводят не только авторитет своей конторы, который резко упал ниже плинтуса в моих глазах, но и нашу организацию, потому как получателю груза их отмазки типа: разрулим Вы не очкуйте сильно - не впечатляет. А про СПСР я не говорю что святоши, что они меня не футболят в случае проблем, а сами вызванивают и стараются исправиться. И уж тем более не разводят руками. Вот коснётся кого такое хамство я посмотрю как запоёте... международная компания тоже мне. Достучаться бы как нибудь до руководства хочется из принципа. Узнать бы их мнение о поведении их работников при возникновении некоторых проблем причём по их же вине... Но к ним видимо сознательно не пускают - знают что получат и одновременно ведут себя откровенно безолаберно. Зла не хватает на этот Даймекс...

А про СПСР я не говорю что святоши, что они меня не футболят в случае проблем, а сами вызванивают и стараются исправиться.

СПСР - футболили, исправиться не пытались, новосибирский ничего сообщить не мог, москвичи просто посылали, груз шёл больше недели, экспресс-доставка, блин.
Имхо, новый год можно тоже считать "стихийным бедствием", как и переезд СПСР (блин, знали бы что переезжают, или чего у них там за потов в Москве был, отправили б с другими). Сами же говорите, что в обычном режиме накладок у Даймекса в основном не было.

Меня не волнует ничьи переезды ни СПСР ни Даймекс. Моя компания оставила деньги на их счёте и мы хотели бы получить за них если уж не безупречную работу то хотя бы внимание и понимание наших проблем. Да. раньше было нормально. Потому что проблем не было. А как только появилась проблема они сразу голову в песок - вот от того и зло берёт. В конце разговора мне вообще заявили нашенские Даймекс мол на Москву мы подействовать не можем. Они мол что хотят то творят (примерно так прям и сказали). Мол можете хоть зазвониться им туда - толку не будет пока сами делом Вашим не займутся! Ничё себе сколько я нового узнал о сервисе столь ранее любимой мной компании! Пока уже наш клиент не наехал по полной программе со своей стороны в Москве, благо у него есть такие возможности и ресурсы, а главное время и желание, то всё по прежнему бы и осталось. Потом уже он отзвонился вечером и сказал, что кое как нашли компромисс... Но осадок то всё равно остался и ещё какой!!! Зато теперь всем своим партнёрам расскажем как с нами поступили в Даймексе. Вообще если честно много встречали разгильдяев, но чтобы в такой конторе их постречать и в таком количестве это был действительно удар ниже пояса...

А каким образом н-ский может на московский офис повлиять?! какие механизмы и рычаги? решать вопрос с аэропортами и вокзалами - нереально! Компетенции-то разные.
Угу - компромисс нашли, но всем скажем, что за один косяк работать не будем! - Нормальное продуманное и взвешенное решение до следующих косяков у других компанийТак по кругу и будете ходить
Уадчи!

а теперь внимательно вчитываемся и понимаем, что sektor-m возмутил не сам факт ненадлежащего предоставления услуги, а оставление его как клиента брошенным. димексы вполне могли позвонить и спокойно объяснить сложившуюся ситуацию. они этого не сделали, за что и заслужили вполне справедливо-возмущенное отношение и абсолютно адекватную реакцию клиента.
если я чего-то не могу сделать для клиента вопреки обещаниям, я звоню и рассказываю об этом сам, потому что понимаю, что если я "спрячу голову в песок", то меня в лучшем случае поимеют сзади, извиняюсь за пошлость, но по сути это так. и это еще не самое плохое. плохо то, что клиент в своем неведении о сложившейся ситуации остается один на один со своими проблемами. у него даже нет времени для свободы маневра. он, в свою очередь, не может нормально договориться со своими клиентами - он просто не знает, что договариваться нужно! да, эти разговоры малоприятны, порой от клиентов приходится выслушивать разные ненужные слова, за которые потом клиентам самим стыдно. но, по крайней мере, клиент видит, что его не кидают через уйх, он не остается один на один в неведении, а с ним работают, по мере сил пытаются решить его вопрос. и у него у самого остается время для принятия решений. так и должно быть. и это не имхо.
а в результате сложившейся ситуации мы имеем то что имеем. клиент для димексов потерян. репутация подмочена. лично я, а я думаю что я не одинок в этом мнении, сто раз подумаю прежде чем воспользоваться услугами этой организации. хотя их визитка у меня есть, и шеф говорил провентилировать возможность сотрудничества. мне будет достаточно показать ему этот топик. ибо ставить эксперименты на себе я не намерен.

еще раз - сам факт ненадлежащего предоставления услуги это конечно плохо, но не фатально. в работе идеально ничего не бывает, на то она и работа чтобы минимизировани возможность появления таких ситуаций. димексы сделали самое плохое из того что они могли сделать - тупо послали клиента. чего ради ему оставаться клиентом? это димексы должны постоянно доказывать свою лояльность клиенту а не наоборот.

Безотносительно всего:
Пока уже наш клиент не наехал по полной программе со своей стороны в Москве, благо у него есть такие возможности и ресурсы, а главное время и желание, то всё по прежнему бы и осталось. Потом уже он отзвонился вечером и сказал, что кое как нашли компромисс... Есть форс-мажор в виде праздников, советы уже были заблаговременно все отправлять, учитывая фактор Нового Года в частности. Понятно, что проблем скопилось намного больше за указанный период, учитывая в разы возросший грузопоток. Как н-ский офис может повлиять на москвичей, когда им и свои "личные" косяки разбирать нужно?! В любом случае клиент проголосовал и выбрал другую компанию, его право.
У меня свой опыт работы с ними, косяков - ни одного, пользуюсь не часто, но регулярно, не менее раза в месяц.

хорошая цитата.
смотри какая выстраивается цепочка:
sektor-m -> клиент sektor-m -> димекс (мск). спрашивается, зачем в этой цепочке "клиент sektor-m"? он по идее даже подозревать не должен о наличии димекса. он общается с sektor-m.
далее, все мы знаем про форс мажоры, клиенты тоже знают. но димекс взял на себя обязательства, sektor-m на основании этих обязательств дает свои обещания с которыми его клиент соглашается. в итоге димекс кидает sektor-m и, опосредованно, его клиента. это по факту. разговоры о невозможности повлиять на "москвичей" полная ерунда и пустые отговорки. влиять можно и нужно. другое дело что не хотят или боятся. но это уже другая тема.
а для клиентов это звонок. звонок о том, что в случае возникновения непредвиденной ситуации, клиент останется один на один со своими проблемами. врагу не пожелаешь.

мне в данном случае проще - я ни к кому из вышеперечисленных участников этой ветки не принадлежу. это взгляд со стороны, абсолютно непредвзятый.

Как же насолил Вам димекс, раз Вы посвятили ему целый форум! Вы бесконечно правы - хотя вроде и схема доставки налажена, но плохой сервис убивает всё. Как бывший клиент (чтоб наша фирма к ним вернулась - никогда!), ПОДОЗРЕВАЮ, ЧТО ВСЕ беды не оттого, что фирма плохая, а оттого что главный офис у них не в Москве, а аж в Ростове! И вы ни до кого не достучались, потому что стучались не туда! Зайдите на сайт, там есть телефоны, есть жалобная книга. Думаю, руководство ответит вам просто потому, что они остаются не в курсе проблем. Совершенно согласна, что они зажрались. Когда DHL задержали нам груз, они не только вернули все деньги, извинились 100 раз, но и разрешили отправить бесплатно на определенную немаленькую сумму!!!Вот это я называю хорошей работой. Главное - не выполнять всё без косяков (они у всех бывают), а отвечать за свои ошибки. И насчет менеджеров вы абсолютно правы - согласна, им абсолютно наплевать на всех, просто слов нет, если хотите,поделюсь опытом в личке

А каким образом н-ский может на московский офис повлиять?! какие механизмы и рычаги? решать вопрос с аэропортами и вокзалами - нереально! Компетенции-то разные.

Дело в том, что я сам разговаривал с офисом Москвы и они мне минимум раза 4 обещали перезвонить в течение получаса и так и не позвонили ни разу за день - ни мне ни получателю груза. Вообщем никакиз даже малейших намёков на осознание своих ошибок и попыток начать диалог. А решилось всё только лишь когда, когда чуть по шапке не получили от нашего же клиента. Тогда только видимо дошло. Вообщем как напакостившие дети - прячутся. Только те хоть прощенье просят, а эти даже и на это не способны оказались.

АБСОЛЮТНО верно. Вообще никакого представления не имеют о том, что клиент как никак их кормит. Если не их так их компанию. Не ценят доверие оказанное им клиентом, не ценят время клиента. Общение по телефону было в духе как будто я им чем то обязан. Мол ну и что, а мы тут причём, это они всё там. Чего только не говорили - ничего не сделали как оказалось в итоге. Если честно не ожидал такого наглого поведения в стиле совдепа. Точно совок какой то у них...

вообще кошмар какой то. Общение по притензии было в стиле через губу. Мол ну что Вам ещё надо от нас. Я им сказал, что почему так разговариваете со мной? Я с Вами за одним столом не сидел и лично не знаю, денег не занимал и больше скорее всего не дам. Вообще не хотят признавать свои ошибки. Если нагадил - будь любезен убери за собой. А то нагадили и в душу и в целом по услуге, а ни то что извинений, даже внятных объяснений ни в нашем ни в их офисе предоставить до сих пор(!) не могут! Вот и дамам выше пишет что DHL перед ней раскланялись и извинились. Видимо на их услуги придётся перейти. Мне нервы мои и моего клиента дороже разницы в стоимости этих компаний....

Отвечаю:

Насолил нам DIMEX хамством, бездействием, наплевательским отношением. Напишите как в этом плане DHL поподробнее если можно. Вижу что их услугами предстоит пользоваться более активно видимо. Неужели подбор персонала в ДХЛ и даймекс разный? Может кого не взяли в ДХЛ идут работать в Даймекс?Я вот про СПСР могу ещё впринципе сказать что неплохая фирма. Все проблемы мои нашли в ней оперативное решение. Ни разу вообще таких неприятностей не было как с Даймексом в этом случае. И если всё списать на новый год, то пусть тогда заранее меня предупредят раз на работу вышли и готовы оказывать услуги, что мол у нас нет настроя работать после нового года. Работать нормально будем с такого то числа. Я всё пойму сразу и всем так было бы лучше.

Мы работаем с UPS и DHL уже не первый год. Порой накладки случаются, но они в этом плане молодцы - стараются сделать все возможное, чтобы решить проблему. Перед НГ примерно числа 20-го предупредили, чтоб мы последнюю отправку делали не позднее 22-го, иначе не успеет дойти в 2007 году .

Я вожу PonyExpress, мне они нравятся, хоть и дороговаты на отправку документов в Мск.
Но ни разу не подводили.
Правда, у них есть свои приколы. Груз из Нска в Иркутск могут отправить через Мск, но зато груз придет вовремя. Принять груз в Нске 27-го числа декабря, а 30-го он уже в Иркутске - это дорогого стоит перед НГ.