За 2008-2009 год в компании было много сокращений, но принуждая "по собственному". Вот вам и отношение к работнику. Саппорт вообще переносить в Индию собираются.
Сейчас открыли вакансий море, но по информации, в основном для сбора резюме. В общем разброд и шатания в компании.

Да уж.. А с виду - приличная компания. Умеют пускать пыль в глаза.....
Думаю, даже не стоит идти туда ради одного испытания услышать по телефону ломаную речь англоговорящих, прям стресс-тест какой-то . У меня такого хватает пока)).

Это чё за правило такое, противоречащее ТК?

О-о-о, услышав слово "ТК", сотрудники СВСофт, как бывшие так и настоящие, начинают нервно смеяться. Кстати, почему Вас, как ревнителя ТК, не удивили сверхурочные в размере 0.25 ставки? В кодексе, насколько я помню, несколько иная цифра стоит, нэ?

если хочется сидеть на начальном уровне в 18 тысяч российских рублей

Извините - какие 18 тыс?
В ЦЗ Со-го района висят объявления на 8 тыс.

Я сам зимой-весной этого года в 5м общежитии НГУ видел объявление на 3 тыс. работать сутки через двое.

По поводу их техподдержки. Пришлось по работе на удаленном вебхостинге поиметь дело с Parllels Plesk Panel 9.2.
Кошмар - это мягко сказано.
Куча "фичей":
- неззя открыть Parallels Plesk Panel 9.2 в более,
чем одном окне (даже на том же самом компе);
- если не сделать logout, но отсоединить кабель и втыкнуть в другой комп,
то зайти с другого компа неззя, надо ждать полчаса, пока истечёт на том компе сессия или же
снова втыкать кабель и делать logout
- disk space в Parallels Plesk Panel 9.2 obновляется раз в сутки
(зачем такая фича ваще нужна?)

Но суть не в этом, пошёл я задать вопросы на ихний форум.
Так мои вопросы там не появились в течение 2х суток
(а у меня была работа срочная на день),
всё ждали модераторов.

Про ответы по существу я ваще заикаться не буду
(техподдержка все баги фичами и достоинствами считает),
а что-то нестандартное ваще не имеет смысла спрашивать

Почему-то какое-то отрицательное отношение к компании. Я была у них на собеседовании, мне они показались вполне серьезными и солидными по сравнению с 10ками других фирм, где я побывала. Правда собеседование так и не прошла, а проходила его, кстати, больше часа! Но не смотря на это мне у них понравилось: люди приятные, культурные.

Почему-то какое-то отрицательное отношение к компании. Я была у них на собеседовании, мне они показались вполне серьезными и солидными по сравнению с 10ками других фирм, где я побывала. Правда собеседование так и не прошла

Где Вы увидели отношение?
Я и так постарался придерживаться только фактов.

Хотя есть и определенное отношение...

Одним из таких фактов является то, что года 3 назад ко мне позвонили из этой компании и, представившись только по первому имени, поручили изучить их продукт для последующего...

Потратил несколько дней, поизучал, никто не перезвонил, а дозвониться назад, зная только первое имя, невозможно было...

Меня в этом году ничего изучать не просили, через какое-то время после отправки резюме пригласили на собеседование. Правда про продукты компании спрашивали.

Был я на собеседовании у них.Тест на первом собеседовании с компом прошел.Пригласили тут же на 2е собеседование.Много спрашивали про продукты и тд и тп.Я не компьютерщег и не программер,а впечатление было такое,шо хотят найти англичанина-программиста.На 2е собеседование нужно было подготовить сочинение на англ.языке на тему "Почему я хочу работать в сфере ИТ".Я хоть у филолог англ языка по образованию,т.е. со свободнымразговорным(!!!!но не техн.англ) готов был изучить и выучить и стать программером,но............не за те деньги,шо предлагались(18 тыр на исп сроке).Такая работа,я считаю,должна оплачиваться ГОРАЗДО больше.ИМХО работа нервная,сложная и очень непростая.

18тыр на испытательном сроке вам мало? С учетом того что в вас надо еще вкладывать и обучать, тоесть реальной пользы с вас ноль, а только расходы... Еще же и печенюшки с кофием халявные пожирать будете? Благотворительная контора

Бггг))) То есть Вы считаете, что Вас должны само собой взять на работу, в которой Вы пока нифига не разбираетесь, притом сразу на большие деньги? Тех.поддержка нигде много не получает. Изучить некий набор программ — это далеко не значит стать программистом, так что на з/п разработчиков даже и не смотрите.

Вообще с Вашим образованием можно попробовать устроиться в западную контору в русскоязычный саппорт. Поискать придётся, но платят, говорят, неплохо.

Позвольте наглый вопрос, за какие гроши и какой труд продаёте Вы?Вы ж наверно не только английский свободно знаете, наверняка ещё какие-то навыки есть.

P.S. В Параллелс не работаю, если что

18тыр на испытательном сроке вам мало?

А вы считаете много? и работа с ночными сменами, и плавающим графиком. За очень смешные деньги, кроме того свободный английский тоже не с неба падает.

Еще же и печенюшки с кофием халявные пожирать будете?

Банка хорошего кофе растворимого ( 100 гр нормальному человеку на месяц хватит)) стоит около 400 рублей, кило печенья еще 100 рублей. Только сомневаюсь что кофе хороший брать будут максимум Нескафе в жести.

Собственно текучка на этой позиции(техподдержка) очень высокая. Кстати, ни один человек( ну почти ни один) не возвращается работать в компанию. Учесть, сколько прошло людей через эту школу, возникает вопрос: почему не смотря на кризис и количество открытых вакансий, народ не торопиться трудоустраиваться в Parallels?

Просто отбор у них не хилый, они бы и рады взять - но нужно и в компьютерах разбираться и английский как родной знать.

18тыр на испытательном сроке вам мало? С учетом того что в вас надо еще вкладывать и обучать, тоесть реальной пользы с вас ноль, а только расходы... Еще же и печенюшки с кофием халявные пожирать будете? Благотворительная контора

В корне неправильный подход. Вы вообще для чего тогда серию испытаний делаете? Вы ведь ОЦЕНИВАЕТЕ кандидата - насколько он обучаем, адекватен и максимально близко соотвествует вашим условиям. Если человек действительно проходит ваши испытания, то почему бы и не вкладывать в него НОРМАЛЬНЫЕ средства, ведь речь не идёт о бешенных вложениях. Если компания не способно платить конкурентную з/п за отличное знание английского + умение сходу разбираться в софте, то в топку такую компанию.

кто-нибудь знает про вакансию супервайзер у них?

в чем состоит его функция?

walking_dead
функция простая: следить за инженерами техподдержки: чтобы вовремя на работу приходили, выполняли свои должностные обязанности как следует, не бездельничали и тд. и тп. На самом деле, мне кажется что человеку на подобной должности будет сложно построить хорошие отношения с коллективом. Люди не очень любят надсмотрщиков. Но это уже вам решать, что важнее - отношения с коллективом или просто работа.

Подсказали бы примерный перечень таких контор.просто ума не приложу,куда бы мне приложить свое знание английского языка.Если переводчиком-требуется опыт,учителем-так же опыт...да и з/п не та(((

А как долго они отвечают на резюме, отправленное через их сайт?

Мне вообще не ответили. Я сам по аське спросил главную HR насчет резюме. Как оказалось - с майл.ру почта не приходит.
Так что не ждите - спрашивайте сами. Заинтересованность - это тоже показатель.

Как оказалось - с майл.ру почта не приходит.

крутые у них одмины

Как оказалось - с майл.ру почта не приходит.

А, откуда приходит?

И, хотелось бы узнать - какие специалисты набирают/работают в академгородке,
и какие в городе

А как долго они отвечают на резюме, отправленное через их сайт?

Мне через месяц или полтора позвонили, уже точно не помню.

Когда я там трудился - контору еще SWsoft звали. В городе был отдел разработки, тестирования и тех.док. (Plesk, Sitebuilder и Expand). В Академе был весь саппорт, разработка, тестирование проекта PEM. Как сейчас - незнаю.
Насчет почты самолично проверил как-то: отправлял с майл.ру-шного ящика на рабочий - не приходило письмо. Опять же - как сейчас - незнаю.

Когда я там трудился - контору еще SWsoft звали. В городе был отдел разработки, тестирования и тех.док. (Plesk, Sitebuilder и Expand). В Академе был весь саппорт, разработка, тестирование проекта PEM. Как сейчас - незнаю.

Спасибо, огромное!
Нигде такой инфы не видел!
Интересно, почему Параллелс никогда не указывает в вакансиях место работы?

Сейчас, насколько я в курсе, не совсем так уже.

попробуйте преподавателем в частную школу языковую, если язык живой, то возьмут, а там все от вас зависит

Добрый день!

Спасибо всем участникам данной ветки форума за интерес к компании Parallels. Мы внимательно ознакомились со всеми сообщениями ветки и хотели бы в свою очередь прокомментировать следующие моменты:

«Всем ли сотрудникам саппорта надо хорошо знать разговорный английский?»

Ответ однозначно утвердительный. Клиенты, которые обращаются в поддержку, говорят на английском языке и логично их ожидание услышать понятный им язык на том конце провода. Когда клиент в беседе не чувствует взаимопонимания с инженером из-за языкового барьера, он заполнит анкету обратной связи соответствующим образом. Содержание обратной связи от клиента оказывает существенное влияние на показатели работы инженера как в отрицательную так и положительную стороны. Поэтому руководство поддержки заранее думает о том, чтобы работа у нового сотрудника складывалась, английский язык не был преградой, и количество положительных отзывов помогало инженеру ощущать результаты своей работы.

Об оплате на начальных позициях.

В период с 2008 по 2010 годы оплата сохранялась на уровне 18,000руб. для инженеров, которым в обязательном порядке требовалось обучение основам сетевых технологий. В настоящее время предложение составляет 25,000руб. Считаем эту цифру адекватной для рынка труда и кандидатов владеющих английским языком, базовыми знаниями в ИТ и отсутствием опыта работы. Идя на собеседование, надо иметь четкое представление о том, что Компания не будет платить за “крутой Английский” или за “я MSCE+, security, опыт админства 25 лет”. Деньги выплачиваются за измеряемое по разным нужным параметрам value, которое сотрудник приносит компании. 25 000руб на входе это стипендия на обучение. В природе не существует готовых сапортеров со знанием всего что нужно знать в сапорте. Лингвист или админ, даже если отличный, это пока еще не сапортер. Вероятно, будет хороший сапортер, когда раскроет потенциал.

«Зарплата не растет, нагрузка гигантская, обстановка нервная. Не рекомендую.»

Как говорится только факты: за 2009 год зарплата инженеров поддержки в среднем выросла на 20%. В 2010 году инженерам была произведена индексация зарплат от 10% до 30% в зависимости от позиции.
По результатам ежегодного анкетирования, количество инженеров, кому работа нравится составляет более 80%. Из чего мы можем сделать вывод о благоприятной и комфортной рабочей обстановке. Понимаем, что показатель 100% еще не достигнут и делаем всё возможное и посильное, чтобы заработать лояльность 20% сотрудников и тем самым заслужить их рекомендации, а значит и ваши.

«За 2008-2009 год в компании было много сокращений, но принуждая "по собственному". Вот вам и отношение к работнику. Саппорт вообще переносить в Индию собираются.
Сейчас открыли вакансий море, но по информации, в основном для сбора резюме. В общем разброд и шатания в компании»

Численность отдела тех. поддержки не уменьшилась с 2008 года и по текущий момент. Увольняются сотрудники несоотвтетсвующие занимаемой должности по результатам аттестации (обычно расходимся полюбовно, что бы не портить никому трудовую), либо те кому хочется уволиться по собственной инициативе.

Первая линия поддержки сейчас практически полностью переведена в Индию. На 2010 год прогнозируется повышенная нагрузка на поддержку второй линии и в связи с этим открыто более 10 вакансий. В связи с тем, что вторая линия поддержки предполагает более высокую квалификацию чем первая, отбор производится тщательнее чем прежде и нагрузка на мозг для вошедших выше, чем была раньше. Тем интереснее для устроившихся.

«Собственно текучка на этой позиции (техподдержка) очень высокая. Кстати, ни один человек (ну почти ни один) не возвращается работать в компанию. Учесть, сколько прошло людей через эту школу, возникает вопрос: почему не смотря на кризис и количество открытых вакансий, народ не торопиться трудоустраиваться в Parallels?»

На 2009 год процент текучки в поддержке вписывается в норму и составляет 8%. За последний год к нам вернулось шестеро бывших сотрудников, тоже показатель.

«Кто-нибудь знает про вакансию супервайзер у них?»

Задача супервайзера заключается в повышении эффективности работы отдела в целом. В настоящее время такой вакансии нет, а основные функции перенесены на лидеров команд.

«А как долго они отвечают на резюме, отправленное через их сайт?»

Проверить статус по своему резюме и гарантированно получить ответ можно по телефону. Чтобы резюме было рассмотрено обязательно необходимо заполнить анкету, которая предлагается после отклика на вакансию.

Про обучение.

Все пришедшие в компанию инженеры на испытательном сроке проходят обязательную бесплатную программу обучения по сетевым технологиям, основам администрирования операционных систем и сетевых сервисов, программным продуктам компании Parallels. Программу можно посмотреть в блоге. Прохождение или непрохождение испытательного срока напрямую зависит от результатов обучения и показателей практики в работе с клиентами.

Про условия работы.

Сейчас вся поддержка работает в офисе по адресу ул. Фабричная 4/1. Есть доставка корпоративным транспортом из Академгородка и Бердска. Есть бесплатное питание в ночные смены. У каждого сотрудника комфортно-оборудованное рабочее место: два монитора, производительные компьютеры, светлое и просторное помещение.

[i]
В ближайшее время планируются открытые встречи с руководством тех поддержки. Приглашаются все желающие. Готовьте вопросы и приходите.

Расписание встреч:

НГТУ 24 февраля в 17:30, корпус 6, конференц зал ФБ/ФГО
НГУ 23 марта в 17:45, ауд. 402, главный корпус, 4 этаж
[i]
Дополнительная информация и регистрация гостей на сайте jobnsk.parallels.com

Блог: parallels-hr.livejournal.com/1193.html

С уважением,

HR Department
Parallels

А как разработчикам живётся в Parallels?

слив засчитан, например.

Когда у вас появится адекватная кадровая политика? Хотя бы в Новосибирском офисе?

Что именно не так? Массовых увольнений как у многих только потому, что настал кризис, не было. Дискриминаций по любым признакам не отмечалось. Обедами кормили. Увольнения были точечные — балласт сбрасывали, который давно нужно было сбросить.

Как я уже говорил, за последний год мы увеличили эффективность инжинирингового процесса, разработали критерии оценки качества работы персонала — требования выросли. Сейчас в соответствии с ними мы открыли набор сотрудников, в т.ч. в Новосибирский офис. На мой взгляд, это адекватные и вполне логичные меры.

И расскажите ещё, по каким принципам у вас оплачивается сверхурочная работа. Тем кто еще не в курсе, будет очень интересноДа и я давно не смеялся.

Я хотел бы повторить свой вопрос,
ответ на который я не смог получить ни напрямую из Параллелс,
ни поиском в интернете:
кого набирают для работы в академгородке
(а кого в городе)?

Идя на собеседование, надо иметь четкое представление

Откуда же у стороннего человека может появиться "четкое",
если Параллелс считает ниже своего достоинства что-то объяснять или отвечать
даже на прямые вопросы?

[Содержание обратной связи от клиента оказывает существенное влияние на показатели работы инженера...
Первая линия поддержки сейчас практически полностью переведена в Индию.

Я запуталси...
Первая линия - это те, кто непосредственно разговаривает с заказчиком?
а вторая - это те, кто разрешает проблемы,
на которые не смогли ответить телефонистки
(первая линия)?

И при этом первая линия полностью переведена в Индию????
Вы когда-нить пробовали общаться на английском с индусами?
Их же английский даже англичанине-американцы не понимают!

И, если все телефонистки - в Индии,
то зачем второй линии хорошо знать именно разговорный английский?

Об оплате на начальных позициях.

В период с 2008 по 2010 годы оплата сохранялась на уровне 18,000руб. для инженеров,
которым в обязательном порядке требовалось обучение основам сетевых технологий.

Почему же в ЦЗ Сов-го района в сентябре 2010 висело предложение о 8 тыс. руб в месяц
для саппортеров от Параллелс?

Это что - была диверсия конкурентов?
А при прямых контактах с Параллелс мне не дали никакой (т.е. отличной) инфы,
когда я упомянул о 8ти тыс. для саппортеров.

В природе не существует готовых сапортеров со знанием всего что нужно знать в сапорте.

Интересно откуда они берутся,
если

Компания не будет платить за “крутой Английский” или за “я MSCE , security, опыт админства 25 лет”

?

"Деньги выплачиваются за измеряемое по разным нужным параметрам value, которое сотрудник приносит компании.
"25 000руб на входе это стипендия на обучение"
"Все пришедшие в компанию инженеры на испытательном сроке проходят обязательную бесплатную программу обучения по сетевым технологиям, основам администрирования операционных систем и сетевых сервисов, программным продуктам компании Parallels"
противоречат фразе "компания не будет платить".

Непонятно - какой из фраз верить?
Так приносят или обучаются?
Платит стипендию или нет?
И, как понять различающие в 3-4 раза цифры на одни и те же (всегда только начальные? ) позиции,
если "вс пришедшие"е проходят обучение,
т.е. начинают с начальных позиций?

Заясните.
Я понимаю, что Параллелс наконец-то чётко всё выяснило и прояснило внутри себя,
но снаружи пока что всё довольно запутанно.

Более того,
создаётся впечатление,
что то, что "чётко" должны понимать сторонние люди,
внутри самой Параллелс совсем нечётко и постоянно меняется

Крик души, однако...

Обычно под первым уровнем техподдержки подразумевается самый высокий уровень компетенции, скажем, считаные единицы спецов самого высокого класса (разработчики в частности). На большинство вопросов (предполагается) могут ответить нижние уровни, но когда они не могут - отправляют запрос наверх, а потом участвуют как посредник между верхом и клиентом, сбор информации, уточнения, рекомендация мероприятий всяческих, призванных устранить проблему или выявить корень проблемы.... Как-то так.

Крик души, однако...

Да!
Потратить кучу времени в попытках что-то понять и ничего непонятно о работе в /Параллелс, отсутствует элементарная инфа, а по той, что имеется, сама Параллелс даёт противоречащие друг другу ответы или, по большинству, вообще отвечает неконкретно - лозунгами.

Обычно под первым уровнем техподдержки подразумевается самый высокий уровень компетенции

Что противоречит написанному от имени Параллелс:
В связи с тем, что вторая линия поддержки предполагает более высокую квалификацию чем первая, отбор производится тщательнее чем прежде и нагрузка на мозг для вошедших выше, чем была раньше. Тем интереснее для устроившихся

К тому же интересно не тогда,
когда тебя увольняют в результате произвольно изменяемых в сторону увеличения требований,
а когда нагрузка рампределена равномерна и контролируется самим работающим.

Знакомился я с тестами и ТЗ Параллелс - там тоже нет никаких чётких критериев, это просто море несвязанной, неструктурированной и не разбитой по целям (и критериям) инфы "про всё обо всём" для зубрёжки...

Странно, что для Параллелс 25 лет опыта админства и общепризнанныеи чёткр структурированные международные сертификации - не критерии...

Что именно не так? Массовых увольнений как у многих только потому, что настал кризис, не было. Дискриминаций по любым признакам не отмечалось. Обедами кормили. Увольнения были точечные — балласт сбрасывали, который давно нужно было сбросить

За какое время до начала аттестации работники были ознакомлены с новыми ужесточенными квалификационными требованиями и как они согласовывались с персоналом?

Если работающий их не подписывает новые
(должностные требования/обязанности),
то "сбросить балласт"
(я так понимаю, что под этим понимается увольнение по "несоответствию занимаемой должности")
невозможно по ТК...
необходимо сокращать, но ни одного окращения по ТК в Паралелс тоже не было!
И, формально, не могло быть, т.к. нельзя сокращать, сохраняя численность.

Или же не было прописанных должностных обязанностей? В этом случае тоже невозможно "сбросить баланс" по ТК.

Налицо нарушения ТК,
т.е. ущемление (дискриминация) прав работников в Параллелс, отсутствие профсоюза,
защищающего права работающих в Параллелс.

Достаточно просто внимательно прочитать то, что написано от имени Параллелс...

По-моему, вы тролль. Скажу вам честно, никому не интересно читать ваши высосанные из пальца доказательства. Если вас так интересует всё то, что вы якобы пытаетесь узнать, то давно бы уже сходили в офис да попробовали свои силы. А так только капаете на мозги как работодателю, так и потенциальным работникам.

Если вас так интересует всё то, что вы якобы пытаетесь узнать, то давно бы уже сходили в офис

Я был там, о чём я многократно писал в моих сообщениях
("ответ на который я не смог получить ни напрямую из Параллелс")...
Там просто уходят от ответов на конкретно задаваемые вопросы... под всяческими отговорками типа "это зависит от результатов тестирования".
Меня интересует работа в академгородке.
Для того, чтобы получить инфу - кого набирают в академгородок и есть ли среди них интересующая меня вакансия - нужно пройти многоэтапное тестирование?!
Нужно тестироваться, чтобы узнать о предлагаемых там зарплатах?

Это же всё шиворот-навыворот...
Я только из этого топика узнал, что ЗП на начальных позициях саппортера - 18 тыс до 2010 и 25 тыс. - сейчас.
До этого, и после посещения их офиса, у меня была инфа о 8ти тыс. руб в месяц... из ЦЗ Сов-го района.

Что конкретно я "высосал из пальца" в моих сообщениях?
Не зная ответы на вопросы:
- где место предлагаемой работы
- каковы предлагаемые (минимальные) ЗП
- насколько стабильна работа (насколько щепетильна компания в соблюдении ТК при "оптимизациях" персонала, на каких принципах и как часто проводятся "оптимизации")
кандидат не может определиться заинтересован ли он в работе (в частности, стоит ли терять время на тесты и подготовку к ним).

И сам факт ухода работодателя от конкретных ответов отпугивает!

В настоящее время предложение составляет 25,000руб

Вот поискал
http://jobnsk.parallels.com/vac4_Inzhener_tehnicheskoy_podderzhki_so_svobodnim_angliyskim
говорит о 35-55 тыс. для саппортерров,
что подтверждает мои более ранние впечатления
(когда я интересовался вакансиями Параллелс и изучал имеющуюся инфу):
нет абсолютно никаких достоверных данных о и из Параллелс,
все они всегда противоречат друг другу!

Все пришедшие в компанию инженеры на испытательном сроке проходят обязательную бесплатную программу обучения
(т.е. претендуют только на нач. позицию со "стипендией"...

По каким критериям определяется вилка цифр в вакансиях Параллелс
http://jobnsk.parallels.com/vacancies_list.php
Она там в 100% и более и есть цифры от 60, от 70 тыс. руб.,
Где можно посмотреть критерии?

Кого набирают в академ?
Ни разу не видел вакансий с указанием академгородка...
Чтобы узнать - есть или нет вакансии в академ
(и по каким позициям)
надо вначале обязательно пройти тестирование?

Во вы разошлись! Свет клином на parallels сошелся? Я, к примеру, туда ни за какие коврижки не вернусь - просто "не моя" компания оказалась. В качестве приобретения первичного опыта - хорошо.

Кем вы работали, что вам не понравилось?
И где сейчас, если не секрет?

Кем вы работали, что вам не понравилось?

Знакомый стиль - одни вопросы (и оценки других по нераскрытым и незафиксированным критериям,
изменяемым односторонне в соответствии с сиюминутными удобствами одной стороны - нельзя "опереться" на что-то известное и гарантированное),
никаких ответов..

Собственно, в этом (отсутвие feedback), как я догадываюсь, и состоит ответ на Ваши вопросы... если немного обобщить и спроецировать,
чтобы предугадать искомое (спрашиваемое)...

Я ничего не понял в твоём сообщении, но могу сказать одно: ты в каждой бочке затычка.
Я спрашивал не тебя, а Squid. Дай, пожалуйста, прочитать его ответ, а не твой.

ответил в личку.

ответил в личку.

Можно полюбопытствовать -
кого и чего Вы опасаетесь,
чтобы ответить в форум,
для всех?

Мое мнение слишком субъективно. Кроме того, компания в которой я тогда работал, более не существует в прежнем виде.

Ответил в личку.

Тут нигде ничего не мигает, что в личке письма появились. Неудобно.

Rabinovich пишет:
Обычно под первым уровнем техподдержки подразумевается самый высокий уровень компетенции, скажем...

Блин. А я как лузер всегда считал, что поддержка - это те, кто как избушка на чьих-то ножках обращена "к юзверю личиком, а к разработчику ...", и, соответственно, "первая линия" - это та, которая как раз принимает "восторженные" крики пользователя системы... а тут наиборот оказыватся...
Может "повернуть избушку" надоть... а то вот оно и по приходящим "оттудова" спецам как-то такой же подход просматривается регулярно... знаний много, с системностью уже "не очень", и завернут чел... наиборот как-бэ...

Численность отдела тех. поддержки не уменьшилась с 2008 года и по текущий момент.

Свет клином сошелся на техподдержке?
Скажите, сколько у вас было QA сотрудников на начало 2008 года и сколько стало на начало 2009?
Я к тому, что люди пачками сокращались и все по собственному... А затем снова открыли вакансии на те же позиции... не адекват...

Хм... Насколько я знаю, как раз наоборот у них. Первая линия общается с клиентом, по возможности решает проблему. Вторая линия более технически квалифицирована, решает если первая не может.