Продажники и их непосредственные руководители, вопрос Вам!
В отделе продаж у каждого менеджера есть свои клиенты, с продаж которым он получает процентную часть зарплаты. Частенько происходит деление клиентуры по территориальному признаку- регионам. Иногда по принципу «розница город-опт город- регион». Или активный продажник нарабатывает базу, пассивный ведет.
В любом случае, есть ли категорийное разделение или нет, между продажниками возникает борьба за клиента и сложные спорные ситуации. Менеджеры звонят одному клиенту и пр.
Вопросы:
1) как у вас делится клиентура
2) каким образом вы ее нарабатываете (получаете от активного продажника, срабатываете и передаете в клиент-отдел, срабатываете и сами ведете, работаете на входящих звонках, командировки, база перешла от предыдущего менеджера и тд)
3) как себя ведете в спорных ситуациях
4) ну и так, высказывания по теме
У меня в отделе (региональные продажи, группа-бакалея) у каждого свои клиенты, как текущие постоянные и разовые, так и теплые и холодные. Каждому вновь приходящему менеджеру выдается список клиентов, работа с которыми уже ведется. Он ищет новых клиентов в различных источниках и начинает нарабатывать базу. Если кто-то попадает на чужого клиента и убеждает его работать (фактически добивает клиента, заканчивает обработку, начатую другим менеджером) , то спокойно его передает «хозяину». Действуем по принципу: чужого не трону, но и свое не отдам. Причин пересечения куча: разные названия у контрагента , смена закупщика и т.д.
Но с другой стороны, пришел новенький, ему выдали условные списки «это мое» , причем с этим своим менеджер не созванивался уже полгода, и как бы новенькому нельзя звонить -собака на сене.
Но бывают и ситуации, долблю я клиента полтора года, почти добила (условно говоря), и тут новый менеджер в первый же день случайно принимает от моего клиента входящий звонок (когда клиент созрел и сам звонит) и начинается спор, мол ты его полтора года не могла уговорить, а я раз поговорил….Смешно, ей богу, но руководство же не видело как я его долбила, он видит лишь результат, новый менеджер пришел-увидел-победил…
Руководство наше говорит: нам все равно, кто сработает с клиентом, хоть убейте друг друга, лишь бы продавалось. Но важен и микроклимат.
В общем суть топика: у меня в отделе 5 человек и мне надоела эта возня, у нас з постоянных менеджера и 2 меняются, не можем найти хорошего продажника. И с каждым новым менеджером начинается беседа,каких клиентов нельзя трогать и тд…
Я своих клиентов веду, обрабатываю, и моих никто никогда не трогает, т.к. : 1) мои клиенты сразу говорят при пересечении, что они работают со мной, 2) я руководитель отдела, 3) не рискуют здоровьем
Но возня меня достала и я не могу определиться, что лучше: чтобы соблюдали неприкосновенность негласно, или разрешить обрабатывать чужих клиентов и постоянно разгребать споры. С другой стороны, Вася не может найти подход к определенному клиенту, а Петя найдет…
Директор против постоянных моих предложений деления клиентуры по региональному признаку: менеджер по Дальнему востоку, р. Саха, Читинская и Иркутская область и тд…
В общем, менеджеры и выше их стоящие, как у вас?

Ну видимо либо я проблему надумала, или ни у кого таких проблем нет:))))
Извиняйте:)

Я как бывший продажник со стажем понять не могу, почему Вася нашел и ведет клиента, а Петя должен его окучивать? Эка несправедливость получается. Если у Васи проблему с общением, помогите ему, поговорите с ним, послушайте как он общается с клиентом, может ему просто нужно немного помочь? Вам как начальнику должно быть сразу видно в чем его ошибка. Я если честно не понимаю, откуда берутся такие вопросы. Либо если возникают споры у сотрудником неправильно построена система мотивации, если Вася нашел клиента , то деньги за клиента получает Вася. А у вас скорее всего (по сложившемуся впечатлению, простите если неправа) получает Петя, так как окучивает клиента, которого нашел Вася. В общем, Вам нужно разобраться кто нашел клиента должен быть простимулирован и тот, тко ведет его тоже должен быть доволен. Если все правила для всех одинаковы, тогда и споров не будет.

Когда я работал продажником, то такие ситуации у нас частенько возникали. Но руководитель отдела их обычно сразу разруливал (вообще, мне кажется это его прямая обязанность - организовывать процесс продаж).

Раз в неделю у нас было собрание, где руководитель у каждого менеджера проверял перечень фирм с которыми тот работает. В отделе 6-7 манагеров, у каждого 20-30 "горячих клиентов", +100 "фирм в работе". Впринципе каждый знал крупные фирмы с которыми остальные манагеры работают и здесь пересечения не было. Если долгое время кто-нибудь не мог раскрутить перспективную фирму, то она в принудительном порядке передовалась руководителем другому менеджеру. Но такие случаю были редко. В основном мы сами обменивались подобными клиентами друг с другом. А в случае успеха, бонусы делились в изначально обговоренном соотношении (60/40% или 70/30%).

Новички обзванивали "безнадежные" фирмы, с ними пересечения также не было. Но со временем (исходя из их способностей) им также передавались более-менее перспективные клиенты.
ИМХО Для успешных продаж просто необходимо делится своей клиентской базой.

1. Есть разного уровня клиенты (по оборотам). С крупными проектами работают одни менеджеры, с мелкими другие (новички).
2. Методы наработки мало влияют на пересечение интересов менеджеров; они могут быть сразу всеми указанными Вами для примера.
3. В спорных ситуациях решение принимает непосредственный руководитель, количество таких ситуаций необходимо минимизировать (исправьте разные названия контрагентов в базе и т.д.).

На каждого клиента назначается руководитель проекта или менеджер, с которым клиент потом и контактирует. Решение о замене менеджера принимает руководитель: продажники люди разные и ситуаций "Вася не может найти подход к определенному клиенту, а Петя найдет…" на избежать

Выдавайте новому менеджеру список "холодных клиентов", с которыми работа давно не велась; не отбирайте "кусок" у "старичков", если они справляются с работой.

Вся организация вышеописанной работы с клиентом верна лишь если продажник мотивирован на работу за процент от прибыли, а не за оклад.

В целом: придумайте общие Правила Игры для всех продажников и следите за их исполнением.

у меня был опыт работы в такой компании с крысиными боями за клиента - ушла и вздохнула с облегчением...
а потом была другая компания, там мотивация была другая - за свою зону ответственности (регион и товарное направление) я получала большой % (зависело от сезона - в большой сезон, скажем 7%, а в мертвый сезон - 15%) и 1 или 2% от работы всего отдела, независимо....
В результате - если был клиент "не мой", но менеджер по тому направлению был реально занят, а я например ответила по телефону, или счет там приняла , ну, или вообще чего то сделала... то большого дохода с этого клиента я не получала и с клиентом потом все равно работал тот менеджер, кто отвечал за это направление. Это к тому, что может человек и долбит его полгода, а потом клиент созрел, а попал на новенького...
И клиент собственно говоря доволен - его не футболили - там типа перезвоние тому то, или приходите через неделю сейчас ваш менеджер в командировке, и менеджер знает - что даже в его отсутствие клиенты его зоны будут счастливы...
и даже новенькие работники - им гораздо проще нарабатывать базу по региону, не залезая в чужой огород, даже если фирма название поменяла или переехала по другому адресу... И уходящий менеджер оставляет реальную базу, с которой у человека и начинается работа, а то наверное только и слышит - это мое, не трожь... конечно , кто останется на постоянку с таким отношением в начале работы...

И настроение в компании было нормальное, и мы общаемся до сих пор, хотя я уже там тоже давно не работаю, и ощущения у меня не было что кто то подсиживает меня с "моими клиентами"
В общем, пахали мы на общее дело и результаты были соответствующие...

А вам как руководителю, я бы все таки наверное посоветовала разделить регионы, тем более если начальству все равно, лишь бы продавалось ...Все крупные конторы работают по принципу разделения регионов...
Это связано еще и с тем, например, что менеджер хочет провести акцию для продвижения в городе N а на этот город 5 человек работают, согласовать все условия, рассылки, встречи, если надо командировки (неужели всех манагеров посылать - каждого к своему клиенту?), или рекламу запустить в СМИ - как он будет потом оценивать...и кому прибыль...
Удачи!

Ваши проблемы - типовые, когда в отделе продаж происходит стандартная "путаница": "мои-не мои" клиенты. Ваше руководство абсолютно право, не позволяя Вам вводить те или иные признаки деления клиентов и, тем самым, косвенно потдверждая это правило. Потому как: КЛИЕНТЫ - ОНИ НЕ ВАШИ, НЕ ВАСИНЫ ИЛИ ПЕТИНЫ - ОНИ КЛИЕНТЫ ФИРМЫ. И работа должна быть выстроена (а это уже Ваша прямая обязанность как руководителя отдела!!!) так, чтобы у менеджеров по-просту не возникал вопрос кто сколько и как безуспешно "окучивал" нового покупателя. При правильно построенной работе в Вашей ситуации - Петя, который полтора года кого-то "недоокучил" - должен сказать: "Спасибо, Вася!"

Вот как этого достичь - и есть Ваша работа как руководителя отдела. Вот потому как типовые руководители отделов не очень-то понимают свои задачи - у меня так, до сих пор, отделов и нет. Сложно найти хорошего продажника, нисколько не проще его вырастить с нуля. Найти хорошего руководителя отдела - сложнее на порядок. Даже не пытаюсь.

Спасибо всем, но видите, у Вас тоже мнения противоречивые, Петя должен сказать Васе спасибо за то,что тот помог с клиентом. И по идее вася должен сказать пожалуйста Пете и передать Пеет клиента назад?
У меня работа осложняется тем,что я не поставленый руководитель, а Руководитель отдела региональных продаж по документам, все меня слушают, вес с меня спрашивают, но на реальной зарплате это не отражается, то есть у меня по оплате те же условия,что и у менеджеров.
Изначально , когда формирвался отдел, я была младше всех ( 23 года), но не то,что опытнее, а как то у меня дело спорилось в разы быстрее и успешнее. Не получается что-то, я сяду,пропсихуюсь и опять начинаю. Я стала всех учить. подсказывать. люди стали спрашивать совета и прислушиваться по поводу и без, сперва стебали, обзывали меня "старшим менеджером", потом как то за два месяца я стала негласным лидером и начальником. Я не командую, то есть я не могу приказать "все! Васе-Якутия, Пете - Камчатка!".
Я обычно убеждаю, выдвигаю идеи и люди слушают., потомучто привыкли что я дурного не скажу и придумаю из любой ситуации выход . В общем я заряжаю идеей. Я стараюсь логически объяснить. Я помогаю всем...И у людей просто симпатия человеческая чтоли, уважение...А если вдруг я им скомандую...Не знаю даж как отреагируют...может у них глазки выпадут от удивления...
Со складом и фасовкой я не могла долго язык найти... Месяца три..Что мне только не говорили: и химзащиту от меня поставят и тд, и девочка что ты тут раскомандывалась..., что ты тут ходишь...
Сейчас же я у них первй друг. Помогут всегда и во всем...Но воспитала я их медленно и нудно долго...
И слушают меня ,потомучто уважают и любят,а не потомучто я грозная
И что мне делать?
И когда идет возня у менеджеров, я не командую,мол молчать и тд, а спокойно с ними беседую, убеждаю логически , по хитрому подвожу ,что Вася,для тебя это будет лучше и т.д.
Научите быть строгой,чтобы народ боялся,а?

Как ни крути дележка либо продуктовая, либо геграфическая. Все остальное детали. Мастер и подмастерье или бригадой в 2 манагера - хорошая схема, но если первое твердо решено. Мона завести еще продакт-менеджера. Он над схваткой - на рынках сложной ткехники - полезный член команды. Здесь рукамиводителя требуется только однозначное прописание правил игры и их блюсти.

Во многом результат Ваших попыток будет зависеть от решения менеджеров продаж? Если начальству все равно (как работается людям в их компании) - и людям будет все равно, т.е. в большинстве случаев наплюют на интересы другого. Вы беретесь за очень неблагодарное дело - пытаетесь снизить уровень психологического напряжения в системе, основанной на конкуренции между менеджерами продаж. Фактически Вам предстоит противодействовать руководству - отдаете ли Вы себе в этом отчет? Готовы ли Вы на это? Если нет - то я пойму, если да - помогу, но Вам будет очень нелегко. В любом случае, я уважаю Ваше решение.

Нужно быть не строгой, а твердой. Опишите правила игры, доведите их до каждого и твердо их придерживайтесь

КЛИЕНТЫ - ОНИ НЕ ВАШИ, НЕ ВАСИНЫ ИЛИ ПЕТИНЫ - ОНИ КЛИЕНТЫ ФИРМЫ.

Хммм.. верите - нет простому продажнику не очень то делов до фирмы, когда его денюшки утекают в чужой карман... понятно, что не очень обидно если про клиента забыл и через пол года - год, кто то новенький привлек твоего клиента, а если долго долбил и тут кто то другой добил - то бидно. Я работал в 2-х фирмах и в обоих творилась неразбериха с клиентскими базамивидимо по этому у меня теперь пренебрежительное отношение к активным продажам и всякому там комивояжорству...

автору топика: по мне так лучше сделайте одну базу на всех - это не так уж дорого (пригласить программера, сделать простейшую базу данных), за то оптимизация будет на высоте... определить четкий устав действий при спорных ситуациях, варинтов как вы заметили много. По поводу висячих клиентов, пусть продажники отмечают ход работы с клиентом в базе данных (напр, звонил 01.01.08 - нет ответа), если клиент ни как не отмечен, то он удаляется через пол года и его может взять другой любой. Соотв и вам хорошо видно, кто когда с кем связывался и по скока клиентов обрабатывает каждый работник в сутки...

Angel_dust писал:
... а если долго долбил и тут кто то другой добил - то бидно...

Дык! Об ентом аффтару и написал, что работу крайне желательно организовать так, чтобы было не обидно а может даже наиборот. А вот какие для этого применить рычаги - вопрос конечно интересный. Можно финансовый, можно мотивационный, можно программерский, можно административный... и много чего другого можна...Кстати, тогда есть шанс сократить время на "окучивание" "трудных" клиентов: попробовал - не получилось... проще передать другому сразу, да еще и с комментариями... как лучше (негативный - он ведь тоже опыт!). Почему в большинстве мест не так? Да потому что эту путаницу часто активно поддерживает руководство: тебе за тех, а ему(ей) - за этих.