не путаете скорость распространения- со скоростью доступа?мне так и сказали- около нуля на улице- у вас 3G, похолодало- EDGE

И не такое бывает - у одного из уважаемых операторов радиодоступа несколько лет назад при температуре ниже -30 конденсаторы на аутдорах повылетали - так часть сети воообще лежала несколько дней, пока новое не привезли-смонтировали...

Мне от тож припоминается случай у одного из серьезных провов. Проложили они както по недосмотру по улице оптику для внутренней прокладки, так в морозы спектор так уползал, ч то связь напрочь терялась .)

в вашем случае форс-мажорный случай- но никак не нормальная ситуация...а мне девочка пела, что это нормально

опять же пресловутый человеческий фактор- но никак не норма

подскажите мне хоть одну контору, позвонив в техподдержку которой можно решить свою проблемыу быстро и грамотно?

Целью техподдержки является не решение вашей конкретной проблемы - это миф который люди придумали себе сами.
Целью техподдержки является увеличение лояльности клиентов компании за счет удовлетворения _подавляющего большинства_ проблем клиентов компании. В любом случае у более менее нормальных саппортов одним из критериев оценки является удовлетворенность клиентами работой с сапортом. Это в теории все знают, что любую проблему можно решить.
На практике - существуют проблемы, которые не решаются вообще (дорого и невыгодно), или решаются долго (дополнительные ресурсы и бюджетирование этих ресурсов). И здесь задача саппорта - сделать так, чтобы вы остались лояльном клиентом компании, даже если проблему решить не удалось.

Поэтому "специалистов с кучей сертификатов и вагоном знаний в нагрузку" брать не всегда выгодно - процесс должен быть предсказуем и управляем. Есть куча умных книг по организации саппорта, и во всех из них управляемость процессами является критерием качественного саппорта.

Человек со знаниями, инженер, способен и стремится принимать самостоятельные решения, за которые он готов нести отвественность (правда какую и в рамках чего - непонятно). То, кто отвечаем вам в колл-центре - это фронтлайн, первая линия поддержки, "пушечное мясо". Они набираются не исходя из критериев своей технической компетентности, а из других, основные из которых - управляемость и предсказуемость. И лежит у них пачка кейсов, которые закрывают 90% обращений - и не нужно им знать "как это работает". Есть набор инструкций, есть исходные данные - тут знаний инженерных не требуется. И этот процесс поиска готового решния еще и лимитирован по времени. Нет решения - будут заниматся инженеры (выросшие из таких вот "попок" с техническими знаниями) - не более.

Поэтому инженеру, именно Инженеру, в саппорт первой линии (это те вакансии, которые есть всегда по существу) попасть весьма сложно - Инженер суть профессия творческая и стимулирующая познание. Еще и платят - не как Инженеру, а "попке на телефоне" - унизительно, же, да?
И там (в тех саппортах куда Инженеров с регалиями не принимают) нужна исполнительность, управляемость и предсказуемость. А выше, где оседает оставшиеся 10% обращений в инженеры не возьмут - потому что там нужны инженеры, которые прошли школу "попки в колл-центре" - когда они понимают, что кроме их личной жажды познания есть общие процессы и ценности, которым нужно соответсвовать, и главная ценость - это не решить проблему клоиента любой ценой доказав самому себе что ты Инженер, а выполнить инструкции в рамках своего рабочего процесса и постаратся сохранить лояльность клиента.

Вообще, специалисты именно технической направленности, если это не "ширпотреб на рынке труда" и это действительно специалист, обычно проблем не испытывают - они либо уже где-то работают, либо они кому-то нужны, что они дорабатывают здесь, и их уже ждут "где-то". Если вдруг у вас есть опыт, но вас не берут - либо вам не хватает современных знаний современных технологий (либо это вы не можете показать в резюме / на собеседовании), что плохо, потому что Инженер учится всегда, либо не берут по именно личностным качествам - если вы Инженер и этим кичитесь - то вы можете быть не очень выгодны компании в качестве сотрудника. Иногда просто выгодней найти человека с пустыми мозгами и требуемыми личностными качествами, и положить туда то, что нужно работодателю, чем управлять таким Инженером. Просто выгода - это может не значит что вы плохой специалист - это значит что в том процессе, куда вас поместят вы будете не к месту. По разным причинам.

я вот всегда думал, что задача саппорта первой линии- принять заявку и подключить к решению проблемы спеца именно в этой области...а то доходит до смешного- вопрос ерундовый- а решеают его недели две-три......и не совсем понятно - на основании чего вы сделали вывод именно про меня- я не ищу работу.....я говорил со стороны юзера - например при непонятной блокировке симки мне филетого кто будет решать этот вопрос- мне важно время,.....ну а про СТК я вообще не говорю- там саппорта нет в принципе- о какой лояльности клиентов идет речь? пользуются те, что у людей просто нет выбора

я отвечал вам на утверждение о том, что в новосибирске процедура общения саппорта нелегка, потому что люди, которые отвечают вам по телефону некомпетентны, и как следствие такой саппорт плохой - только и всего. И выражал мысль о том, что совершенно не важно что вам отвечают на ваши вопросы человек из первой линии - у него цель не решить вашу проблему, а проверить стандартные кейсы. Хуже того - он может не знать даже, куда вашу проблему нужно правильно передвинуть и кому - он ее передвинет туда, куда ему предписывает инструкция, а не туда куда вам хочется )))

ну а про СТК я вообще не говорю- там саппорта нет в принципе- о какой лояльности клиентов идет речь?

все правильно - нет саппорта - нет лояльности ))) вообще простое наличие саппорта не даст лояльности клиентов - нужно чтобы это саппорт был правильно организован и ориентирован ))

например при непонятной блокировке симки мне филетого кто будет решать этот вопрос- мне важно время

А вот нет такого кейса у первой линии, и дело не в том, что он не хочет вам помочь быстрее - просто на все есть свои инструкции. И да, вам это ненравится, вы недовольны, но с другой стороны все счастливыми быть не могут - кому-то всегда не везет. И если вы невезучи настолько, что любая ваша проблема попадает в 10% ситуаций, отсутсвующих в стандартных кейсах первой линии - так в таком случае любой саппорт для вас будет плох, хотя все вокруг будут уверять вас в обратном ))) и обе стороны будут основыватся на собственном личном опыте.

Касаемо того что инженеров в саппорт берут сложно - это в тему того, что "технические специалисты больше никому не нужны" - это же тема топика =) ну и попутно там выше человечище жаловался, что студентов глупых берут, а его старого, мудрого и опытного не берут ))

и вы считаете это все правильным? все эти кейсы, фронтмэны и т.д.- это не для нас......и почему-то не везет не только мне- может пора уже с этим что-то делать?......и потом- я думаю, что именно техподдержка должна заниматься проблемами- а принимать заявки может оператор колл-центра-в нормальных конторах именно так и происходит.Сам занимался техподдержкой- так вот, когда перешли в стадию формализации- клиенты стали уходить, им наши кейсы как-то мало интересны были, раньше они звонили- и получали конкретные рекомендации......ПыСы вы видимо организатор подобного саппорта?

Так в том то и дело что судя по всему не везет только вам. У меня за последние три года только раз возникла необходимость связаться с техподдержкой и не по техническому вопросу, а по вопросу "с какой стати вы п.здите бабки" (МТС). И мне почему то кажется что основная часть запросов в техподержку именно по этой проблеме) А так все исправно работает без всяких техподдержек, значит справляются худо бедно студенты со своей работой. К слову, с СТК никогда дела не имел и не буду, ибо давно известно что это за контора

а я вот думаю, что когда все работает без всяких техподдержек- это совсем не заслуга последней....вам не кажется? ....я тоже за пять лет единственный раз обратился в техподдержку МТС и тоже не по техническому вопросу

и потом- за время работы приходилось общаться с саппортами ведущих буржуинских контор-так что сравнивать есть с чем....во-первых, срок решения проблемы 1-3 дня, взависимости от сложности проблемы, во-вторых, именно в саппорте у них работают инженеры с самой высокой квалификацие, чтобы в онлайне решать большинство проблем, в-третьих, обращение происходит непосредственно на мыло саппорта- приходит ответ о закреплении конкретного человека за проблемой.....судя во -вашему, они все неправильно работают?они-то и не знают этого

У вас хороший опыт в отличии от моего. Обращение в саппорт Е-бэйки... отклик пришел через неделю... я уж и забыл чего хотел... исправили ваще через месяца три... даже отвечать не стал...

Обращение в саппорт Кэнон где-то в марте 2010... до сих пор отвечают... правда, надо сказать что на второе обращение (другая тема) ответ пришел всего через неделю...

Обращение в саппорт Novell (году в 95-м) - в тот же день ответ автомата "Ваше письмо принято..." через месяц более внятно "Звиняйте загружены..."... а знакомый, после отправки собственного файерволла туда же ответ получил месяца через три, если не позже. Правда полезный - полный комплект лицензионного на тот момент ПО фирмы... мелочь, а приятно. Но сроки...

Обращение в германскую торговую фирму (треки Carrera Go!) с просьбой выслать почтой то-то и то-то на общую сумму около евроштуки или двух... году в 2006-м, уж не помню... - через неделю(!) просто отсыл "вот вам почтовый адрес московского представительства пишите туда"... туда оказалось гораздо шустрее и полнее. Всего пара дней, правда оказалось что ждать надо с полгода и за "давностью лет" позабылось, в смысле так и не подтвердили что могут выслать, ну да ладно.

Единственный положителный (по скорости) отклик был от Интела в своё время. Всего 2 дня.

видимо вам не везет

ПыСы - видимо нет, но я знаю и видел, как саппорт работает. Не один раз и в разных местах. У вас восприятие саппорта как у потребителя - а изнутри компании функции саппорта видятся другими.

То, что у человека, проверяющего стандартные кейсы нет вашего кейса - это означает, что каким бы не был на ваш взгляд он простым - это не _частая проблема_ и не критичная для _большинства_ клиентов компании (или это простая человеческая безалаберность людей, которые не обновляют стандартные кейсы - но к _организации_ саппорта как к организации процесса _массового обслуживания_ это отношения не имеет, правда же) =)

Скорее всего вы путаете общение с саппортом в классическом понимании этого слова с общением с сейлами и пресейлами .
"обращался в компанию блаблабла с просьбой прислать чего-то", "отослал свой фаервол и через три месяца" - это не работа саппорта - это работа _других_ подразделений, и она организована очевидно по другому, чем работа службы поддержки _клиентов_.

Что-ж, спасибо за консультации, уважаемый Mad_Dollar Довольно толково разложили всё по полочкам. По крайней мере не буду тратить своё время на просмотр этих вакансий и бесплодные надежды в этом направлении.

уважаемый, вы знаете и видели как работает саппорт- а я там работал длительное время.....и вы меня никак не переубедите- саппорт в понимании наших контор- это не саппорт, а имитация работы...как всегда копирнули неполностью забугорные методы, извратили под свои понятия- и все, вот он доморощенный саппорт.....для справки- в нормальном саппорте кейсы заводятся ТОЛЬКО по серьезным проблемам, большинство же пытаются решить онлайн- это еще раз к вопросу компетенции спецов саппорта...так что давайте не будем спорить о вкусе устриц с теми, кто их ел

Я объединил и те и другие обращения, поскольку это обращения клиента, на которые "по идее" должны "реагировать"... если делить, то обращения в Novell, Canon и Ebay - именно саппорт по проблемам использования их продуктов (Novell 3.12 - ошибки кода, Ebay - ошибки оформления платежа с сайта, Canon - ошибки прошивки фотокамеры - в частности сбой настроек при недостатке света - камера сдвигает предустановленные параметры, а не должна вроде как). Можно, конечно, косяки называть "фичами" и рассказывать что "так було задумано"... предпочитаю свои вещи называть их именами.

Но мы ушли в сторону от темы...

По теме: думаю, что спецы всегда были и будут нужны. Просто постепенно идет переименование "спецов"... не так давно, до меня дошла ситуация в области ИТ: "программист" сегодня - это совсем не тот специалист, которого именовали так лет 15 назад...

По аналогии: "мебельщик" сегодня - это совсем не тот специалист, который лет 50 назад мог из полена сделать резной столик... ему подай готовые детальки, арматуру, шпон... мож чего и соберет похожее. Причем желательно уже лакированное на автоматах...

По теме: думаю, что спецы всегда были и будут нужны. Просто постепенно идет переименование "спецов"... не так давно, до меня дошла ситуация в области ИТ: "программист" сегодня - это совсем не тот специалист, которого именовали так лет 15 назад...

вот тут соглашусь.....но видите- даже здесь нас пытаются убедить в обратном- на примере организации саппорта-типа при правильной постановке вопроса- спецы и не нужны...
а что касается переосмысливания спецов- такое сплошь и рядом.....сколько раз сталкивался с такой ситуацией- объединяют в одной две-три смежных профессии, выдвигают по каждой из них требования на уровне "первых лиц"- и предлагают смешную зарплату и сильно удивляются- почему не идут "нормальные".....сплошное о"кей, пресейл, фронтмен и т.д-МВА рулит

а вы забавный - устрицы какого саппорта вам приходилось есть, если не секрет?

вы тоже прикольный.....а работать мне приходилось с такими саппортами- RAD,HP,ZyXEL,3COM-как с российскими, так и напрямую.....сам я работал в конторе, которая была их местным партнером-потому и требования к нашему саппорту были соответствующие........а все ваши выкладки как раз вписываются в современные тенденции "оптимизации"-заформализовать любой процесс, набить шаблонов и делать все по ним-тут и квалификации особой не надо и денег можно поменьше платить и проблемы решать по месяцу..........а саппорт всегда был творческим, ибо по мелочам к нам не обращались-если из-за нашего железа упала связь у клиента- тут дорога каждая минута- ибо это деньги......как-то так..................к большому сожалению большинство современных гениев бизнеса относятся к саппорту именно с ваших позиций-обзвоните конторы соответствующего профиля и попробуйте решить срочную проблему- вы поймете о чем я.....................вот почему я никогда не останусь без работы-в данный момент работаю на себя и работы хватает именно в плане срочной технической помощи

в направлении современного саппорта можете даже не смотреть.....там спецы не нужны-главное уметь готовые кейсы привязывать...с соответствующей зарплатой

а работать мне приходилось с такими саппортами ...

это все "внешний взгляд"

саппорт какой компании вы знаете изнутри? как называлась ваша компания, в саппорте которой вы работали? почему об этом саппорте не ходят легенды? )))
как бы то нибыло, саппорт HP имеют положительную общую репутацию (для меня), Zyxel/3com - тоже. И у них процессы внутри саппорта формализованы - правда удивительно? ))

в направлении современного саппорта можете даже не смотреть.....там спецы не нужны-главное уметь готовые кейсы привязывать...с соответствующей зарплатой

нет, неправда ваша. спецы там нужны, но быть специалистом там не требуется для первой линии. кейсы готовятся так, чтобы подавляющее большинство проблем решалось первой линией, которая таки привязывает готовые кейсы - и там, да особых технических знаний не требуется. но это не означает, что эти кейсы материализуются из космоса - их готовят специалисты, просто их нужно меньше в такой постановке процесса =)

я даже спорить не буду........при обращении в саппорт ZyXEL заводится кейс, дальше идет живое общение с конкретным инженером в рамках этого кейса-о какой формализации речь?

вы с господином Шияновым нигде не пересекались????вы говорите прямо его словами...он тоже ратовал на готовые кейсы для каждой проблемы-а не за живое общение с клиентом.....плохо кончилось для конторы его затея- разбежались такие клиенты как МТС,СТК с таким подходам к саппорту

понятия не имею кто такой этот "господин из Парижа"

живое общение с "инженером" помогает определить проблему, и найти для нее готовое, составленное инженером решение.

Для того, чтобы определить, решаема ли проблема на данном уровне или нет, существует определенный набор исходных данных, которые "в живую выспрашиваются" у клиента. Для этого набора полученной информации существуют стандартные инструкции для проверки на существование готового, проверенного решения.
Работа "инженера" в таком случае сводится
а) определить проблему клиента
б) произвести поиск на основе существующих "вводных" среди набора стандартных решений. если клиент каких-то данных не предоставляет - запросить. В любом случае, инженер "вживую" работает с клиентом до тех пор, пока не найдет уже подготовленное не им решение для проблемы, либо убедится, что готового доступного подготовленного _не им_ решения нет, соответственно передавая проблему инженерам достаточной технической компетенции.
в) инженеры с нормальной технической подготовкой и квалификацией исследуют проблему и _придумывают_ решение. или не придумывают.
г) с какой-то периодичностью подготовленные на этапе "в" решения группируются, анализируются и спускаются в виде кейсов инженерам, работающим с клиентом на уровне этапе "б". чаще всего это спускается в виде статей - "симптомы"- "подтверждение"-"решение".

все. именно о такой формализации я вам говорил - а уж что вы подразумеваете под формализацией процессов и что вкладываете в термин case - я совсем не понимаю.
соответственно первым "инженерам" вовсе не нужна какая-то особая техническая квалификация - им нужно а) поддерживать контакт с клиентом б) определить его проблему в) узнать необходимое количество симптомов (кстати тоже конечный и формализованный список) в) поискать решение среди статей.
а инженеры которые без кавычек _должны_ иметь хорошую техническую квалификацию, чтобы _придумать_ решение. и заставлять их выполнять низкоквалифицированную работу по сбору стандартной инфы с клиента, и поиску по этой инфе среди уже придуманных решений - невыгодно, дорого и в общем то глупо. но этим инженерам требуются и "воспитание" которое людям вбивают тогда, когда они еще "инженеры" - потому что они должны понимать что они делают и зачем.

что вас так смущает в этой схеме организации - мне непонятно, но заметно, что работали вы в неправильно организованном сапорте, если конечно работали =)
существует масса исследований, книг и научных работ, изучить которые тоже полезно, чтобы понимать что зачем и из чего растет ))

нахрен никто сейчас не нужен,этот мир катится к чертям!

Одна моя знакомая работает в США в сапорте.
Звонок принимает колл-центр, определяют тип проблемы и, если проблема техническая - переключают на инженера, тот решает проблему онлайн.

Еще одна знакомая, работает в банке, у них сапорт в... Индии! То-же по кейсам работают.
Правда, клиенты не очень довольны, будут возвращать поддержку в США.

стесняюсь спросить- вы сами кем работаете?а насчет работы а "неправильном" саппорте- нашу техподдержку тестили представители буржуинских производителей- недостатков не обнаружили, потому и сделали своими представителями-а оно вон как оказалось-то ...можно я их к вам отправлю- вы им расскажите, что у них все в корне неверно организовано

во во..я про тоже- принять заявку вполне может простая девочка -оператор-для этого совсем необязателен специалист даже низкой квалификации.......а в большинстве наших компаний звонок в саппорт идет напрямую- а там сидит мальчик -студент, который за 10 рублей пытается сделать вид , что он всеми силами решает вашу проблему, ищя в "кейсах" готовы ответ

я думаю некорректно сравнивать саппорт банка и саппорт компании, занимающейся сложным оборудованием

мое мнение - всем нужен человек-оркестр и чем больше ты умеешь тем лучше, а хорошо-ли это всем пофигу

согласен....причем твое умение никак не коррелирует с вознаграждением, которое тебе хотят выдавать

Человека-оркестра как правило ищут либо быстрорастущие, либо очень небольшие компании. В первом случае из-за того что ни понимают какие задачи могут у них возникнут и какой спец им понадобится. Во втором, людям на самом деле нужен обычный эникещик.

под эникейщиком сейчас многие почему-то понимают человека, который может запустить любое оборудование под ключ.....я имею ввиду не железо из серии "вставь и играй"- я про посложнее