Сегодня попалось у известного дизайнера всея Руси.
Мне высказанный подход показался весьма здравым. И так как проблема, очевидно, стандартная - позволю себе скопировать сюда как исходный вопрос, так и ответ.
Было бы крайне любопытно выслушать мнения, а может кому-то и вправду поможет озвученный рецепт.
(текст вопроса лишь слегка стыдливо "забикан" в соответствии с правилами, в остальном оставлено как есть)
Вопрос:
Читаю каждый день ваш блог,очень мне душевно помогает ваши посты и видение мира,обожаю вас.
У меня к вам такой вопрос.
Я имею интернет-магазин,торгую товарами для девушек,работаю я уже два года и очень радуюсь своему делу.
Я одна за всех,как говорится,мастер на все руки,и маркетолог,и оператор,и сео-все сама делаю.
Но последнее время меня стали дико раздражать мои клиентки.
Заходят на сайт,задают какие-то совершенно нелепые вопросы,которые вообще даже прочитать сложно,орфография страдает,а 90% клиенток даже и не здороваются ,не говорят спасибо за консультацию,не проявляют никакой вежливости,и имеют наглость спрашивать вопросы по другим интернет-магазинам,к которым я не имею никакого отношения.
Работать с ними очень сложно,иногда я даже срываюсь и пишу "что за бред,постройте вопрос правильно" или что-то в этом роде,иногда вижу,что не здоровается и тоже не здороваюсь,хотя так делать вообще нельзя.
Я обратилась к своему другу за советом-у него тоже интернет-магазин семян,и у него оказалось тоже самое,приходится порой объяснять,как пользоваться емэйлом и он оказывается тоже не знает,что с этим делать.
Потом я купила аудиокнигу Игоря Манна и другие книги по маркетингу,там говорится,что фирма должна обожать своего клиента и т.д и т.п.
Но б** как это сделать?
Я не знаю,как вести бизнес дальше,я их всех ненавижу б**,я стала ругаться матом как х** знает кто,и любое письмо клиента с очередным е** вопросом сводит меня с ума.
Но поделать вообще ничего не могу-надо быть милой и общительной.
И собственно вопрос в том:что сделать в данной ситуации,закрывать магазин или прощаться с психикой?
Ответ:
Проблема тут, разумеется, в вас. Вы тратите время, силы, а эта растущая бездушная толпа совершенно не испытывает благодарности. С таким подходом, как у вас, не нужно заниматься сервисом и торговлей. Потому что еще немного и вы превратитесь в нервную советскую продавщицу, которая истерически орет "Вас много, а я одна!". Хотя каждый из этих одних совершенно не думает о себе, как о части толпы. Он тоже человек. Ранимый, нежный, думающий. Просто он приходит в магазин за хлебом, а не психотерапевтом у кассирш работать. И отключает свою личность. Вы поступаете точно так же. Или, может, хоть раз в жизни вы поздравили с днем рождения водителя автобуса или вахтершу в метро?
Одна из полезных методик в работе с толпой (покупателей, пассажиров, туристов - не важно) заключается в том, чтобы играть роль. Придумайте себе псевдоним. Наделите его чертами, которые вам не свойственны. И играйте. Если псевдонима обидят, вас это никак не коснется. Но нужно быть готовым и к ревности - псевдонима могут полюбить, а вы будете безразличны.
Взято здесь.
Мне высказанный подход показался весьма здравым. И так как проблема, очевидно, стандартная - позволю себе скопировать сюда как исходный вопрос, так и ответ.
Было бы крайне любопытно выслушать мнения, а может кому-то и вправду поможет озвученный рецепт.
(текст вопроса лишь слегка стыдливо "забикан" в соответствии с правилами, в остальном оставлено как есть)
Вопрос:
Читаю каждый день ваш блог,очень мне душевно помогает ваши посты и видение мира,обожаю вас.
У меня к вам такой вопрос.
Я имею интернет-магазин,торгую товарами для девушек,работаю я уже два года и очень радуюсь своему делу.
Я одна за всех,как говорится,мастер на все руки,и маркетолог,и оператор,и сео-все сама делаю.
Но последнее время меня стали дико раздражать мои клиентки.
Заходят на сайт,задают какие-то совершенно нелепые вопросы,которые вообще даже прочитать сложно,орфография страдает,а 90% клиенток даже и не здороваются ,не говорят спасибо за консультацию,не проявляют никакой вежливости,и имеют наглость спрашивать вопросы по другим интернет-магазинам,к которым я не имею никакого отношения.
Работать с ними очень сложно,иногда я даже срываюсь и пишу "что за бред,постройте вопрос правильно" или что-то в этом роде,иногда вижу,что не здоровается и тоже не здороваюсь,хотя так делать вообще нельзя.
Я обратилась к своему другу за советом-у него тоже интернет-магазин семян,и у него оказалось тоже самое,приходится порой объяснять,как пользоваться емэйлом и он оказывается тоже не знает,что с этим делать.
Потом я купила аудиокнигу Игоря Манна и другие книги по маркетингу,там говорится,что фирма должна обожать своего клиента и т.д и т.п.
Но б** как это сделать?
Я не знаю,как вести бизнес дальше,я их всех ненавижу б**,я стала ругаться матом как х** знает кто,и любое письмо клиента с очередным е** вопросом сводит меня с ума.
Но поделать вообще ничего не могу-надо быть милой и общительной.
И собственно вопрос в том:что сделать в данной ситуации,закрывать магазин или прощаться с психикой?
Ответ:
Проблема тут, разумеется, в вас. Вы тратите время, силы, а эта растущая бездушная толпа совершенно не испытывает благодарности. С таким подходом, как у вас, не нужно заниматься сервисом и торговлей. Потому что еще немного и вы превратитесь в нервную советскую продавщицу, которая истерически орет "Вас много, а я одна!". Хотя каждый из этих одних совершенно не думает о себе, как о части толпы. Он тоже человек. Ранимый, нежный, думающий. Просто он приходит в магазин за хлебом, а не психотерапевтом у кассирш работать. И отключает свою личность. Вы поступаете точно так же. Или, может, хоть раз в жизни вы поздравили с днем рождения водителя автобуса или вахтершу в метро?
Одна из полезных методик в работе с толпой (покупателей, пассажиров, туристов - не важно) заключается в том, чтобы играть роль. Придумайте себе псевдоним. Наделите его чертами, которые вам не свойственны. И играйте. Если псевдонима обидят, вас это никак не коснется. Но нужно быть готовым и к ревности - псевдонима могут полюбить, а вы будете безразличны.
Взято здесь.
Сергей Ежов
veteran
Клиентов надо любить 
Это точно!
Варианты:
1.На дурацкий вопрос - дурацкий ответ.
(Вы печатаете визитки? ДА! Хочу 100 пакетов. Отлично!Хоти.) :-)
2.Куча наводящих вопросов. Вникнуть в суть того что все же надо клиенту. и дать нормальный ответ, буквально выпытав из клиента все что тебе нужно, чтобы дать правильный и грамотный ответ.
С псевдонимом на мой взгляд перегиб. Так и свихнуться можно, точнее раздвоиться. :-)
Просто нужно не воспринимать все близко к сердцу, а самое главное на свой личный счет.
Работа есть работа.
Это точно!Варианты:
1.На дурацкий вопрос - дурацкий ответ.
(Вы печатаете визитки? ДА! Хочу 100 пакетов. Отлично!Хоти.) :-)
2.Куча наводящих вопросов. Вникнуть в суть того что все же надо клиенту. и дать нормальный ответ, буквально выпытав из клиента все что тебе нужно, чтобы дать правильный и грамотный ответ.
С псевдонимом на мой взгляд перегиб. Так и свихнуться можно, точнее раздвоиться. :-)
Просто нужно не воспринимать все близко к сердцу, а самое главное на свой личный счет.
Работа есть работа.
"Заходят на сайт,задают какие-то совершенно нелепые вопросы,которые вообще даже прочитать сложно,орфография страдает,а 90% клиенток даже и не здороваются ,не говорят спасибо за консультацию,не проявляют никакой вежливости,и имеют наглость спрашивать вопросы по другим интернет-магазинам,к которым я не имею никакого отношения.
Работать с ними очень сложно,иногда я даже срываюсь и пишу "что за бред,постройте вопрос правильно" или что-то в этом роде,иногда вижу,что не здоровается и тоже не здороваюсь,хотя так делать вообще нельзя."
Профессиональное выгорание.
Работа перестала приносить удовольствие и радость. вызывает негатив и раздражение.
Работать с ними очень сложно,иногда я даже срываюсь и пишу "что за бред,постройте вопрос правильно" или что-то в этом роде,иногда вижу,что не здоровается и тоже не здороваюсь,хотя так делать вообще нельзя."
Профессиональное выгорание.
Работа перестала приносить удовольствие и радость. вызывает негатив и раздражение.Согласен. В отпуск... в таиланд... или ишо подальше... на месяц, а лучше на полгодика... всё пройдет.
Как вариант, пример из жизни: "Рекламу хочу предложить... куда, куда? А-а-а, понятно... я то пойду... а Вы без рекламы останетесь..."
Как вариант, пример из жизни: "Рекламу хочу предложить... куда, куда? А-а-а, понятно... я то пойду... а Вы без рекламы останетесь..."
дОПОЛНЯЮ:
выбрав роль, а лучше несколько ролей примерьте на себя-
1. ответьте от имени роли на след.вопросы:
- чего опасается клиент(подсунут некачественное, долго ждать, дорого, нефункциональное...)
- в чем выгода клиента (надежность, функционал, красота, продажный потенциал...)
2. создайте несколько сценариев(вариантов ответов, шаблонов)
3. доверьтесь своему Ангелу-Хранителю
4. и действуйте так, чтоб вам с вашим Ангелом было интересно, а людям полезно от общения с вами
выбрав роль, а лучше несколько ролей примерьте на себя-
1. ответьте от имени роли на след.вопросы:
- чего опасается клиент(подсунут некачественное, долго ждать, дорого, нефункциональное...)
- в чем выгода клиента (надежность, функционал, красота, продажный потенциал...)
2. создайте несколько сценариев(вариантов ответов, шаблонов)
3. доверьтесь своему Ангелу-Хранителю
4. и действуйте так, чтоб вам с вашим Ангелом было интересно, а людям полезно от общения с вами
5. забудьте сами и сотрудникам закажите, что якобы "Клиент всегда прав" ибо это ложь
6. Правильно, Проявив интерес к вам, к вашим услугам.... это еще неКлиент.
Вы решаете- будете ли с ним работать,
будет ли он вашим Клиентом или просто любопытствующим
Вы решаете- будете ли с ним работать,
будет ли он вашим Клиентом или просто любопытствующим
Сейчас читают
Перерегистрация авто
100978
21
Куда идти учиться после школы? Оставаться в 9 или идти до 11?
315439
227
Про деньги.
62927
641
вариант на позитиве: "...куда? спасибо за идею! привезу вам оттуда магнитик! жаль, что Вы без рекламы останетесь..."
5. забудьте сами и сотрудникам закажите, что якобы "Клиент всегда прав" ибо это ложь+100
Это точноИ еще- это уже особенности нашего менталитета- мы живем на работе, радуемся, страдаем, переживаем, в общем все точно так же, как и в личной жизни. Нужно научиться разделять "Я на работе" и " я - это личность", т е не пропускать через себя, или близко к сердцу все происходящее. Просто делайте свои функции, делайте хорошо, и все- и помните, что это все ведет к денежному вознаграждению- ведь именно для этого мы и работаем. Иначе клиенты сожрут. Да, люди в своей массе малоприятные создания- но что поделать- они везде, и нам с ними надо иметь дело. Вы не обязаны любить своих клиентов и упаси боже обожать ( что за бред ваще), но относиться к ним нейтрально-уважительно просто обязаны. Иначе кирдык.
Как сказал один бизнес-тренер "сдайте себя в аренду на положенное количество часов".
пофигистова
veteran
Да действительно это очень грамотный подход, я по работе постоянно контактирую с людьми.. и именно "роль" мне не даёт выходить из себя так часто как мне этого хотелось бы... раздвоение не произошло, просто иногда кажется. что моя "роль" с людьми - из толпы привлекательней чем роль которая отведена мне когда я нахожусь сама с собой.. но комплексов я почему-то по этому поводу не испытываю.. а просто говорю себе.."ну могу же когда надо..."..вообщим берегите себе нервы, ибо Вы-и ваша состояние это то что вы делаете сами с собой. 
В отпуск... в таиланд... или ишо подальше... на месяц, а лучше на полгодика... всё пройдет.По поводу "пройдет" - не знаю.
Но на полу-годовой отпуск на Тайланде не много кто зарабатывает.
5. забудьте сами и сотрудникам закажите, что якобы "Клиент всегда прав" ибо это ложьЕсли продолжить цитировать того же автора (из первого поста), то "клиент всегда неправ".
Клиент всегда прав, и это правда. Только Клиент - это тот уто УЖЕ заплатил деньги. Ибо ничто не укрепляет доверие (к Клиенту) так как предоплата.
Клиент всегда прав! Всегда! Это единственно правильный подход! Он становится неправ только если не в рамках Уголовного кодекса, утрируя! Как только клиент перестает быть для вас таковым,займитесь другим делом!
А топикстартеру - на мой взгляд, подход совершенно верный, люди, как правило, начинают эмоционально выгорать, если все претензии начинают воспринимать как претензию к ним лично. Очень трудно абстрагироваться, научиться в какой-то нужный момент на работе выключать себя лично и включать в себе "функцию". Поэтому в совете психолога самый простой способ - типа "придумайте человечка". Это первый шаг к переходу нормального восприятия работы и рабочих ситуаций ТОЛЬКО как что-то, не имеющее отношение к тебе лично.
А топикстартеру - на мой взгляд, подход совершенно верный, люди, как правило, начинают эмоционально выгорать, если все претензии начинают воспринимать как претензию к ним лично. Очень трудно абстрагироваться, научиться в какой-то нужный момент на работе выключать себя лично и включать в себе "функцию". Поэтому в совете психолога самый простой способ - типа "придумайте человечка". Это первый шаг к переходу нормального восприятия работы и рабочих ситуаций ТОЛЬКО как что-то, не имеющее отношение к тебе лично.
попробуйте выстроить хоть один реальный бизнес, где Клиент действительно "всегда прав"
жаба задавит на первый же день
а сотрудникофф подобные лозунги дезориентируют ибо "это фантастика" причем ненаучная даже
как реально суслику себя вести если клиент залил ноут, высушил его феном и требует его замены по гарантии
если я прав в этом случае
я ваш Клиент на веки, только не вздумайте разориться
жаба задавит на первый же день
а сотрудникофф подобные лозунги дезориентируют ибо "это фантастика" причем ненаучная даже
как реально суслику себя вести если клиент залил ноут, высушил его феном и требует его замены по гарантии
если я прав в этом случае
я ваш Клиент на веки, только не вздумайте разориться
пофигистова
veteran
как реально суслику себя вести если клиент залил ноут, высушил его феном и требует его замены по гарантии...На это есть закон и существует экспертиза, но объяснить клиенту, это надо грамотно без эмоций. "права потребителя".. там есть статьи как раз которые справедливо защищают как клиента так и продавца "товара". "услуг"... читайте законы при каждом конкретном случае. если экспертиза делается за счёт вас вам возвращается сумма если Вы оказались правы., но Вы так же не обязаны её проводить.. как правило на это идёт заинтересованное лицо
Alippa
нет статуса
ну так значит Клиент не всегда бывает прав?
Бывает зарабатывают. Моя знакомая, классный манагер, послала фсе в далекое эротическое и улетела вчера в жаркие Таиланды ровно на полгода. Работать будет администратором в гостинице одного из островов. А следующую весну и, надеюсь, жаркое сибирское лето проведет в славном городе Новониколаевске.
"как реально суслику себя вести если клиент залил ноут, высушил его феном и требует его замены по гарантии
если я прав в этом случае
я ваш Клиент на веки, только не вздумайте разориться "
такой клиент нам не нужен, ибо он непорядочен. Но отазать ему нужно мягко по форме, но жестко по содержанию. Где-то дурочку включить "да я бы с радостью, вы очень симпотичны мне, но не имею права (начальник монстр, закон гласит... и т.д.). Где-то еще как выкрутиться. Главное, не вступить в конфликт и не начать клиента случайно пинать ногами по лицу ( а так иногда хочется). Ибо "довольный клиент приводит еще одного, а недовольный уводит 10)
если я прав в этом случае
я ваш Клиент на веки, только не вздумайте разориться "
такой клиент нам не нужен, ибо он непорядочен. Но отазать ему нужно мягко по форме, но жестко по содержанию. Где-то дурочку включить "да я бы с радостью, вы очень симпотичны мне, но не имею права (начальник монстр, закон гласит... и т.д.). Где-то еще как выкрутиться. Главное, не вступить в конфликт и не начать клиента случайно пинать ногами по лицу ( а так иногда хочется). Ибо "довольный клиент приводит еще одного, а недовольный уводит 10)
конфликта тут вряд ли можно избежать, важно, чтобы конфликт остался управляемым
Согласна. И еще важно,чтобы у руководителя настой не менялся. А то бывает навздрючат менеджеров, а потом их же виноватыми и выставят, типа они сами такое придумали, а для нас клиент ммммм.... "Можно мы вас и сюда тоже поцелуем?"
По моему бред полный.. какие нафиг образы? с какого перепуга если человек сам не в состоянии справится с какимито определенными вопросами он должен заниматься раздвоением личности???
при чем тут водители автобусов??? откуда пассажирам знать когда у них день рождения...?
ревность к своему второму я... в психушке закончит такой бизнесмен..
можно еще посоветовать найти таблетки как в фильме *области тьмы* - выпил - мозг работает на 100%, действие прошло ты снова простой человек... реально полный бред..
и клиент невсегда прав, это старое утверждение запада.. хре..нь полная.
при чем тут водители автобусов??? откуда пассажирам знать когда у них день рождения...?
ревность к своему второму я... в психушке закончит такой бизнесмен..
можно еще посоветовать найти таблетки как в фильме *области тьмы* - выпил - мозг работает на 100%, действие прошло ты снова простой человек... реально полный бред..
и клиент невсегда прав, это старое утверждение запада.. хре..нь полная.
Да "без проблем"! Ну залили, высушили, могли ещё и под Камаз положить... платная гарнтия за ваши бабки - "без проблем". В чём, собственно "промблема"?
Или Ви утверждаите что хатити бисплатную, которая в талончике указана? Ви иё условия усе прачли?
Нет? Так ви - не есть "клиент"... ви - халтурщик. А ежели ещё и скрыли часть фактиков - то ещё и кидала...
Ну вот, а астальное - платна... только для клиентов.
P.S. Не надо путать людей сложным понятием "клиент". Это тот, кто ОПЛАТИЛ то что хотел. Тогда сразу всё встает на свои места. Прав, он. За свои бабки и ровно на эту стоимость. Потому что дальше - это НЕ клиент.
Или Ви утверждаите что хатити бисплатную, которая в талончике указана? Ви иё условия усе прачли?
Нет? Так ви - не есть "клиент"... ви - халтурщик. А ежели ещё и скрыли часть фактиков - то ещё и кидала...
Ну вот, а астальное - платна... только для клиентов.
P.S. Не надо путать людей сложным понятием "клиент". Это тот, кто ОПЛАТИЛ то что хотел. Тогда сразу всё встает на свои места. Прав, он. За свои бабки и ровно на эту стоимость. Потому что дальше - это НЕ клиент.
НЕ клиент
это хто?
типа зашел в магазин в статусе "НЕ клиент" если на бабло раскрутили "Клиент", нет не ракрутили (сцука жадная) статус без изменений "НЕ клиент", гарантия не истекла/не нарушена - блин сцука жадная, но Клиент, истекла/нарушена -пошелнах "НЕ клиент"
вполне себе быдлоориентированный бизнес - имеет место быть
это хто?
типа зашел в магазин в статусе "НЕ клиент" если на бабло раскрутили "Клиент", нет не ракрутили (сцука жадная) статус без изменений "НЕ клиент", гарантия не истекла/не нарушена - блин сцука жадная, но Клиент, истекла/нарушена -пошелнах "НЕ клиент"вполне себе быдлоориентированный бизнес - имеет место быть
"не клиент" - он ваще-то много хто, например: Заказчик, Покупатель, потенциальный клиент, просто любопытствующий народ, да мало ли... вона "Закон о Защите Прав Потребителей"... вот ещё и Потребитель оказывается...
я ж недаром написал: "не надо путать людёв"...
примеры "быдлоориентированности бизнесов" ... каждый приводит из опыта собственного общения и отношения, я так панимаю.
я ж недаром написал: "не надо путать людёв"...
примеры "быдлоориентированности бизнесов" ... каждый приводит из опыта собственного общения и отношения, я так панимаю.
"софистика, пастор, софистика" (с)
термин Клиент - покрывает заказчиков и потребителей, аки бык овцу
переход на личности я увидел, но проигнОрил
термин Клиент - покрывает заказчиков и потребителей, аки бык овцу
переход на личности я увидел, но проигнОрил
Вот на этом "покрытии" народ и наступет на грабельки... зачастую кардинально путая кто хде и почём...
"софистика, пастор, софистика" (с)Вот вот.
Начинают с "клиент прав", а как пример приводишь - так сразу выкручиваются: то это "не клиент" вдруг оказывается, то "непорядочный клиент".
Дык если бы все были порядочными (клиенты/продавцы и далее по списку) - этого топика бы и не было. Какой смысл говорить про сферического коня в вакууме?
с какого перепуга если человек сам не в состоянии справится с какимито определенными вопросами он должен заниматься раздвоением личности???На мой взгляд, вы смешиваете в кучу 2 понятия:
а) почему, собственно, "не справляется"?
б) предложена методика решения проблемы; что именно вы можете предметно сказать о ней? она гарантированно приводит в психушку?
Похоже на проблему есть 2 диаметрально противоположных взгляда, авторы которых не желают находить точку пересечения:
1. Это признак проф-непригодности. Увольнять, как не справляющихся с обязанностями, как и в других случаях проф-непригодности.
2. Это профессиональное заболевание. Лечить, проводить профилактику, обучать методикам, минимизирующим риск обострения.
Я считаю, что это заболевание. Понятно, что кто-то ему подвержен в большей степени, кто-то в меньшей, но это заболевание, которое можно и нужно лечить и проводить профилактические мероприятия, этакую "производственную гимнастику".
Аргументов, полностью убеждающих меня в том, что это первое - не услышал пока нигде (ну или не смог услышать/осмыслить).
раздвоение личности - как методика решения проблемы???
Вы сами то понимаете что говорите?
проф-непригодность - это на самом деле имеет место быть, если человека уже все вводит в бешенство, а может быть и нет, может вообще существует ряд причин и обстоятельств которые автор не указал, всякое же бывает))
может нехватает чего...
что тоже влияет на работу и нетолько.
рассматривать как профессиональное заболевание - тут реально только *производственная гимнастика* если не помогает, то увольняться.
Вы сами то понимаете что говорите?
проф-непригодность - это на самом деле имеет место быть, если человека уже все вводит в бешенство, а может быть и нет, может вообще существует ряд причин и обстоятельств которые автор не указал, всякое же бывает))
может нехватает чего...
что тоже влияет на работу и нетолько.рассматривать как профессиональное заболевание - тут реально только *производственная гимнастика* если не помогает, то увольняться.
Я работаю в такой компании, где клиент всегда прав. В абсолютно такой компании. Расходы на "сусликов-заливателей" ничто по сравнению с доходами от довольных клиентов! А объяснить покупателю о сервисном и гарантийном ремонте - вопрос времени. Сейчас я 100% могу работать с любыми возражениями.
Я точно знаю, что в тот момент, когда я начну делить всех, кто к нам приходит, в голове по каким-то параметрам на клиента и не клиента, а также делить на нервических/наглых и т.д., то мне надо будет на другую работу топать. Это как в совковых магазинах: а чего мерить-то, покупать все равно не будете. А человек сегодня зашел посмотрел, а завтра вернется купить , а послезавтра друзьям посоветует
Я точно знаю, что в тот момент, когда я начну делить всех, кто к нам приходит, в голове по каким-то параметрам на клиента и не клиента, а также делить на нервических/наглых и т.д., то мне надо будет на другую работу топать. Это как в совковых магазинах: а чего мерить-то, покупать все равно не будете. А человек сегодня зашел посмотрел, а завтра вернется купить , а послезавтра друзьям посоветует
молодца!
только я как раз и не предлагал заниматься сегрегацией. Все кругом Клиенты либо внешние, либо внутренние, либо потенциальные, либо состоявшиеся и т.п.
Другое дело, что "Клиент всегда прав" это барабанная дробь не более, ибо не родилась еще такая лавка, которая взаправду сможет этот лозунг реализовать, а если и попробует будет дурой и разориться.
только я как раз и не предлагал заниматься сегрегацией. Все кругом Клиенты либо внешние, либо внутренние, либо потенциальные, либо состоявшиеся и т.п.
Другое дело, что "Клиент всегда прав" это барабанная дробь не более, ибо не родилась еще такая лавка, которая взаправду сможет этот лозунг реализовать, а если и попробует будет дурой и разориться.
Просто очень трудно в нашей социальной действительности соблюдать данный подход. Поверьте мне, эту схему ломает не какая-то компания, которая работает по данному принципу.Эту схему всячески ломают или пытаются сломать наши русские люди, так как начинают вести себя порой непочтительно. Чем лучше к ним относишься, тем более хамски они себя ведут. Но это не новость.
чессно, я не понял ваш тезис, а русские люди, поверьте мне, греку, очень хорошие, отзывчивые и благодарные Клиенты
Другое дело, что "Клиент всегда прав" это барабанная дробь не болееу меня другое правило - я всегда прав. и клиенты, что удивительно, на это идут.
хорошее правило, можно в итоге организовать небольшую секту имени себя ))))
Оно конешна "все кругом клиенты", ну вот сравните:
1. "Клиент всегда прав" - слышим достаточно часто... и как-то даже привыкаешь к такой формулировке.
2. "Покупатель всегда прав" - непривычно, но сильно "слух не режет".
3. "Заказчик ВСЕГДА прав" - да ну? Тока в рамках прописанного в договоре. На остальные фантазии - плиз в "допсоглашение"...
4. "Потребитель ВСЕГДА прав" - ага, ага... там для него ЗПП есть. Специально для тех кто его права забывать любит. Был бы в действитеьности прав - не пришлось бы законы придумывать и заставлять их исполнять, я так думаю.
Между прочим, сокращения ЗПП и ЗППП как-то "похожи", может оно не случайно? Некоторых напрягает практически адинакава...
1. "Клиент всегда прав" - слышим достаточно часто... и как-то даже привыкаешь к такой формулировке.
2. "Покупатель всегда прав" - непривычно, но сильно "слух не режет".
3. "Заказчик ВСЕГДА прав" - да ну? Тока в рамках прописанного в договоре. На остальные фантазии - плиз в "допсоглашение"...
4. "Потребитель ВСЕГДА прав" - ага, ага... там для него ЗПП есть. Специально для тех кто его права забывать любит. Был бы в действитеьности прав - не пришлось бы законы придумывать и заставлять их исполнять, я так думаю.
Между прочим, сокращения ЗПП и ЗППП как-то "похожи", может оно не случайно? Некоторых напрягает практически адинакава...
Я работаю в такой компании, где клиент всегда прав.Ничего не понял. Что значит "работать с любыми возражениями"? как именно работать, это интересно. Ведь клиент всегда прав, как вы говорите.
....
Сейчас я 100% могу работать с любыми возражениями.
Расходы на "сусликов-заливателей" ничто по сравнению с доходами от довольных клиентов!Какая у вас наценка, простите?
Я точно знаю, что в тот момент, когда я начну делить всех, кто к нам приходит, в голове по каким-то параметрам на клиента и не клиента, а также делить на нервических/наглых и т.д., то мне надо будет на другую работу топать.Похвально, серьезно.
Вопрос: как вы этого достигаете? расскажите, пожалуйста.
(Ведь топик именно про методики работы, в том числе в конфликтных ситуациях, что делать сотруднику для самопрофилактики, так сказать, после общения с 5 психованными клиентами; а обсасывание "перманентной правоты клиента" не интересно, с этим все ясно как раз.)
и вопросы "в продолжение" - что значит "эту схему ломает не компания. а наши русские люди".... уж если и говорить "клиент - всегда прав", то он ПРАВ ВСЕГДА - русский он или татарин, почтительно он себя ведет или непочтительно... а то как-то странно получается - говорим одно, а в подразумеваем под этим другое
P.S. Лично я не считаю, что действительно "клиент всегда прав"...
P.S. Лично я не считаю, что действительно "клиент всегда прав"...
Я бы съязвила, если бы не знала, насколько востребованы хорошие программисты в 1-С.Другое дело, что "Клиент всегда прав" это барабанная дробь не болееу меня другое правило - я всегда прав. и клиенты, что удивительно, на это идут.
Есть клиенты, которые на них молятся как на иконку.Я по вечерам только могу вам отвечать, работу днем работаю!
Понятно, что вам непонятно. Мы во всем идем навстречу клиентам и делаем больше, чем даже ЗПП предполагает для покупателей, но есть моменты, в которых мы непреклонны и действуем согласно ЗПП, это касается технически сложного товара. Но наши люди как правило знают, что торговое предприятие должно им, но то, что они тоже что-то должны, порой бывают не в курсе. Вот тут и куча возражений.
Надеюсь, понятно написала.
Понятно, что вам непонятно. Мы во всем идем навстречу клиентам и делаем больше, чем даже ЗПП предполагает для покупателей, но есть моменты, в которых мы непреклонны и действуем согласно ЗПП, это касается технически сложного товара. Но наши люди как правило знают, что торговое предприятие должно им, но то, что они тоже что-то должны, порой бывают не в курсе. Вот тут и куча возражений.
Надеюсь, понятно написала.
1.Просто принять, что все, к то к вам приходят - клиенты, даже если они сейчас ничего не купилиЯ точно знаю, что в тот момент, когда я начну делить всех, кто к нам приходит, в голове по каким-то параметрам на клиента и не клиента, а также делить на нервических/наглых и т.д., то мне надо будет на другую работу топать.Похвально, серьезно.
Вопрос: как вы этого достигаете? расскажите, пожалуйста.
2.Стараться всем уделить внимание
3.Понять, что они приходят не к тебе лично домой и не к тебе лично обращаются, если ведут себя грубо/хамят/..., а к тебе как к функции что ли. Я с работы ухожу и снимаю ее как плащ, домой не ношу ни настроение ни проблемы
4.Если клиент не понимает, как пользоваться, например твоим сайтом для заказа чего-либо, скажи ему мысленно спасибо и постарайся улучшить то, что ему непонятно. Обратная связь - это сила! У нас глаз замыливается частенько.
Как-то так. Не любитель я советы раздавать на самом деле.
Я по вечерам только могу вам отвечать, работу днем работаю!Я признателен за ответы в любое время.
но есть моменты, в которых мы непреклонны и действуем согласно ЗППНу т.е. клиент не всегда прав?
3.Понять, что они приходят не к тебе лично домой и не к тебе лично обращаются, если ведут себя грубо/хамят/..., а к тебе как к функции что ли.Т.е. фактически приходим к тому же самому: "играть роль", верно?
Ну конечно играть роль, а как иначе! Не играть роль в таких вопросах можно только если у вас, например, своя маааленькая такая кондитерская и вы все ингридиенты закупаете сами, печете собственными руками, сами продаете. Тогда все претензии - к вам. И никаких ролей!но есть моменты, в которых мы непреклонны и действуем согласно ЗППНу т.е. клиент не всегда прав?
Если для вас это признание вашей правоты, то пусть будет так, я не против. Но на экспертизу мы товар забираем и возим сами и ее оплачиваем тоже за свой счет :)) Так что прав!
3.Понять, что они приходят не к тебе лично домой и не к тебе лично обращаются, если ведут себя грубо/хамят/..., а к тебе как к функции что ли.Т.е. фактически приходим к тому же самому: "играть роль", верно?
Ну т.е. клиент не всегда прав?Более того, он практически в 80% случаев НЕ прав.
Если для вас это признание вашей правоты, то пусть будет так, я не против. Но на экспертизу мы товар забираем и возим сами и ее оплачиваем тоже за свой счетСпасибо.
Как я уже и говорил - в общем и целом - это все вопрос размера наценки.
Но и общее отношение к делу, конечно, тоже имеет значение.
Ну конечно играть роль, а как иначе!Пугают раздвоением личности.
Пугают раздвоением личности.Да ладно вам. А те роли, которые исполяет каждый ежеминутно - ничё, не приводят к раздвоению?
Например: на работе я сотрудник (продажник, пиарщик, программист, руководитель, наставник, консультант и т.д. нужное подчеркнуть); дома - муж, отец, и т.д.; кому-то просто знакомый, кому-то друг, кому-то "единственный и самый самый друг", кому-то враг и т.д.
Согласитесь, что во всех этих ролях каждый ведет себя по-разному! Не помню, чтобы кому-то приходило в голову вести себя соответственно роли сына при общении с врагами...
Здесь, то же самое и рекомендуют. Просто надо понимать, что общаясь с покупателями, клиентами, заказчиками и т.д. чел находится на работе и, соответственно, поведение должно быть ровно то, которое требуется по его роли. И если роль предполагает нервный ответ от второго участника или крик, то и ваша реакция должна соответствовать роли. Не более.
Ну или по-другому: "Покупатель - клиент - заказчик - потребитель"... Это не "я продал, значит я крут", а "я крут, потому что хорошо исполнил роль продажника"... всего лишь. Или: "потребитель - претензия" - это не "на меня орут что впарили дерьмо", а "роль приемщика претензий требует терпеливо выслушать и дать правильный ответ, а я тут - всего лишь исполнитель роли жилетки."
как-то так. Просто большую часть ролей мы все исполняем неосознанно и переключаясь автоматически. А здесь предлагается делать это осознанно.
ТОП 5
2
3
4