На информационном ресурсе применяются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете свое согласие на их использование.
Call центр
3359
29
Хочу провести маленький анализ ситуации. Итак, вопрос: воспользовались бы Вы услугами аутсерсингового колл центра? Если да, почему, если нет, почему.
Спектр услуг разнообразен, от приема заказов и обработки звонков в часы пик, до подмены функций отделов продаж и отделов телемаркетинга…..
Я не предлагаю на новосибирском рынке новую услугу, я просто хочу для себя понять некоторые вещи, и сделать выводы. Экономика объективно показывает, что некоторые задачи бизнеса колл центр решает намного лучше и дешевле собственного штата операторов…
Возможно, кто-то сталкивался с данной темой, хотелось бы обсудить.
Спектр услуг разнообразен, от приема заказов и обработки звонков в часы пик, до подмены функций отделов продаж и отделов телемаркетинга…..
Я не предлагаю на новосибирском рынке новую услугу, я просто хочу для себя понять некоторые вещи, и сделать выводы. Экономика объективно показывает, что некоторые задачи бизнеса колл центр решает намного лучше и дешевле собственного штата операторов…
Возможно, кто-то сталкивался с данной темой, хотелось бы обсудить.
Пара ссылок о Ваших конкурентах, а может быть....возможных партнерах :
http://sib.adme.ru/news_companies/2007/05/20/3585/
http://sib.adme.ru/bis_kurer/2007/09/13/4264/
http://sib.adme.ru/news_companies/2007/05/20/3585/
http://sib.adme.ru/bis_kurer/2007/09/13/4264/
palamoss
activist
спасибо конечно, но не совсем верно меня поняли, я бы хотел обсудить эту тему с людьми, которым интересен вопрос выбора: делгировать ли часть своего бизнес процесса call центру или нет.
об услугах цов я изучил достаточно информации, теперь хочется понять пользовался ли кто нить и какие впечатления.
об услугах цов я изучил достаточно информации, теперь хочется понять пользовался ли кто нить и какие впечатления.
полноценный отдел продаж на аутсорсинг - однозначно нет!
исследования рынка - возможно, но лично в нашей сфере - не так актуально..
исследования рынка - возможно, но лично в нашей сфере - не так актуально..
прием заказов и обработка входящих звонков, не требующая высокой квалификации - очень может быть, надо знать конкретную выгоду
Выгоды, в общем-то есть. Девушки специально отобранные, обученные, постоянно повышающие квалификацию, всегда на линии, звонок по единому номеру, номер всегда свободен (до достижения придела загрузки). Звонки принимаются, все записываются, анализируются, делаются выводы. Девушки постоянно загружены, имеют стабильный доход, довольны, выдрессированы на работу по телефонному каналу и вежливы.
Выгоды, в общем-то есть.на пальцах то понятно зачем это надо, имею ввиду конкретную экономию в цифрах
Сейчас читают
Такси: беседуем обо всём (часть 3)
79605
1000
У кого наклейка есть. Перекличка (часть 52)
53458
190
Оплата МТС через систему "Город"
1669
25
Выгоды, в общем-то есть.на пальцах то понятно зачем это надо, имею ввиду конкретную экономию в цифрах
Master Yoda
activist
Я сразу же стану клиентом аутсорсингового колл-центра, как только он появится в Нске. Мне необходимо делать исходящий обзвон по сценарию, 300 звонков в месяц как минимум. И даже готов буду арендовать места операторов. И часть звонков буду переводить на call-центр в праздники.
БИС - это, извините, колхоз. Офисная АТС Ericsson Business Phone и в нее поток Е1 - это не call-центр.
БИС - это, извините, колхоз. Офисная АТС Ericsson Business Phone и в нее поток Е1 - это не call-центр.
Никулька
activist
Извините, офисная АТС Ericsson Business Phone и в нее поток Е1 - это, конечно, не call-центр. А если Вы так хорошо осведомлены о нашем техническом оснащении, то что же Вы не говорите о нашем новом ПО, которое и позволяет оказывать услуги аутсорсингового call-центра?
вам никто не заменит полноценый отдел продаж, и никогда, если даже будут говорить что это так.
а вот например услуги виртуального офиса, виртуального секретаря и т.д. можно легко отдать на откуп КЦ. не содержать штат народа, а просто передать эти функции на аутсерсинг вполне приемлимо..
а вот например услуги виртуального офиса, виртуального секретаря и т.д. можно легко отдать на откуп КЦ. не содержать штат народа, а просто передать эти функции на аутсерсинг вполне приемлимо..
palamoss
activist
а можно по подробнее почему географически принципиален новосибирск. москали делают это по всей стране легко? ну переплатите к стоимости минуты какие-то копейки за IP межгород и все?
еще раз объясню зачем этот пост нужен мне:
стоит большая делема, как правильно модифицировать бизнесс процесс внутри компании?
примерно 2/3 задач бизнеса решаются при помощи телефонных переговоров (входящих и исходящих) и задача понять КАК оптимизировать это? ведь экономия и экономика исчисляется не только тупо фондом зп и аренды, но еще и кучей нюансов, таких как, например, менеджмент и т.д. и т.п.
еще раз объясню зачем этот пост нужен мне:
стоит большая делема, как правильно модифицировать бизнесс процесс внутри компании?
примерно 2/3 задач бизнеса решаются при помощи телефонных переговоров (входящих и исходящих) и задача понять КАК оптимизировать это? ведь экономия и экономика исчисляется не только тупо фондом зп и аренды, но еще и кучей нюансов, таких как, например, менеджмент и т.д. и т.п.
вам никто не заменит полноценый отдел продаж, и никогда, если даже будут говорить что это такРазумеется, когда надо проявлять способности, убалтывать клиента это задача не для call-центра!
А года задача стоит принять заказы, то вполне.
ну в общем-то и не спорю.
знаю примеры взаимодействия сети по продаже жд билетов и КЦ очень не плохо получилось..
знаю примеры взаимодействия сети по продаже жд билетов и КЦ очень не плохо получилось..
знаю, чтобы в ночное время call-центру не простаивать, заказ проституток не плохо получился 
ну можно просто перепрофилировать под дуслуги Разговор для взрослых 
ННП
Хмм... Наверное, для Ассоциации такси было бы интересно создать на базе независимого КЦ единую службу приема претензий... Надо сегодня с коллегами обсудить будет...
Если представители КЦ тут есть, озвучьте условия, плз!
С уважением,
Сергей
Хмм... Наверное, для Ассоциации такси было бы интересно создать на базе независимого КЦ единую службу приема претензий... Надо сегодня с коллегами обсудить будет...
Если представители КЦ тут есть, озвучьте условия, плз!
С уважением,
Сергей
знаю, чтобы в ночное время call-центру не простаивать, заказ проституток не плохо получился
Master Yoda
activist
о нашем новом ПО, которое и позволяет оказывать услуги аутсорсингового call-центра?Не знал, правда.
Расскажите о нем.
БИС купил Cisco Call Manager?
palamoss
activist
угу, а кто операторов будет учить? а кто будет агентские места готовить правильно, а кто будет супервизингом заниматься? .... call manager, его наличие, еще ен показатель удачного аутсерсингового колл центра. 
как говорил товарищ Сталин: "Кадры решают все"
.... call manager, его наличие, еще ен показатель удачного аутсерсингового колл центра. как говорил товарищ Сталин: "Кадры решают все"
Master Yoda
activist
Это нам с вами понятно. А вот БИС таких операторов держит - мама рОдная. Звонишь - как в СССР вернулся.
Master Yoda
activist
а можно по подробнее почему географически принципиален новосибирск. москали делают это по всей стране легко? ну переплатите к стоимости минуты какие-то копейки за IP межгород и все?Я не думаю, что получится объяснить и утвердить сценарий разговора по телефону/e-mail, даже если я четко поставлю задачу.
Если мне нужно будет посадить 2-х операторов например - дорого отправлять их в Мск.
palamoss
activist
Я не думаю, что получится объяснить и утвердить сценарий разговора по телефону/e-mail, даже если я четко поставлю задачу.а зачем в москву то отправлять?
Если мне нужно будет посадить 2-х операторов например - дорого отправлять их в Мск.
у нас шла рекламная компания, один из колл центров должен был принимать и обрабатывать входящие звонки. сценарий они написали сами, в соответсвии с поставленной задачей, мы его согласовали, операторов они научили сами, мы только позвонили и проконтролировали работу в "боевом" режиме во время компании и все..
что касается исходящих и актуализации.. тут тоже можно пойти тем же путем...но топик возник потому, что сейчас тот колл центр загружен до ноября ,а у нас есть текущий проект
Master Yoda
activist
Нет, отвечают как в райкоме комсомола
Master Yoda
activist
Если по существу первого поста, то я с Вами согласен насчет того, что некоторые вещи лучше отдать в call-центр.
В Нске проблема именно в приличных call-центрах (точнее, в их отсутствии). Что-то пыталась сделать в этом направлении Магистраль-Телеком, буду у них узнавать.
В Нске проблема именно в приличных call-центрах (точнее, в их отсутствии). Что-то пыталась сделать в этом направлении Магистраль-Телеком, буду у них узнавать.
Хмм... Наверное, для Ассоциации такси было бы интересно создать на базе независимого КЦ единую службу приема претензий... Надо сегодня с коллегами обсудить будет...У нас например самая масовая услуга - прием заказов. В ними проще - люди звонят НЕ нервные.
Если представители КЦ тут есть, озвучьте условия, плз!
А когда сделали прием заявок на техподдержку, то моральная нагрузка на операторов сильно возросла.
Клиент звонит С проблемой.
А в случае Отсутствия обратной связи начинает повторные звонки, обвиняя в плохой работе уже не наших заказчиков, а самих операторов.
Поэтому такие заказы мы принимаем только с гарантией обратной связи с клиентом.
Условия у всех наверняка разные.
У нас пока тариф на такие заказы - 10 руб/заказ.
Наиболее распространенная форма доставки заявок (в вашем случае претензий) нашему клиенту - E-mail, можно SMS.
Никулька
activist
Это нам с вами понятно. А вот БИС таких операторов держит - мама рОдная. Звонишь - как в СССР вернулся.Здоровая критика приветствуется. Можно конкретнее уточнить причины Вашей неудовлетворенности нашими операторами?
А чем Вам плохо было в СССР?
В ссср проблемы клиента не существовали, не было конкуренции, от куда и выражение совковый сервис.
Наиболее распространенная форма доставки заявок (в вашем случае претензий) нашему клиенту - E-mail, можно SMS.
В отдельно взятой фирме все Вами названные средства обратной связи работают, но очень часто человеку с претензией нужно поговорить с живым человеком. При грамотном приеме претензии до 50% негативных эмоций может быть снято сразу.
Организовать единостандартную работу с претензиями 10 операторов на рынке, задачка не из легких, но и не из невозможных. Основная проблема в том, что организационный и технологический уровень фирм сильно различается. Зато при отладке системы КАКИЕ преимущества открываются по сравнению теми, кто не входит в Ассоциацию!
В отдельно взятой фирме все Вами названные средства обратной связи работают, но очень часто человеку с претензией нужно поговорить с живым человеком. При грамотном приеме претензии до 50% негативных эмоций может быть снято сразу.
Организовать единостандартную работу с претензиями 10 операторов на рынке, задачка не из легких, но и не из невозможных. Основная проблема в том, что организационный и технологический уровень фирм сильно различается. Зато при отладке системы КАКИЕ преимущества открываются по сравнению теми, кто не входит в Ассоциацию!
ТОП 5
2
3
4