Как конфликты разрешаем ???
3513
34
SS28
veteran
Поделитесь МЕТОДАМИ и СПОСОБАМИ сглаживания(полного разрешения) конфликтов с клиентами. Не важно где.
Общепит. Торговля.Риэлтерство
Автосервис....Хоть чё и хоть где.
Стратегия и конкретика интересуют. Желательно всё по пунктикам
Общепит. Торговля.Риэлтерство
Автосервис....Хоть чё и хоть где.Стратегия и конкретика интересуют. Желательно всё по пунктикам
Я всегда (!) удовлетворяю просьбу клиента, потом думаю где был неправ.
В моем случае гнев клиента может быть обоснован только покупкой бракованной продукции, что случается крайне редко. Но если кто-то приходит возвращать в магазине знают - я всегда приму брак обратно и человеку соответственно возвращают деньги или меняют товар.
В моем случае гнев клиента может быть обоснован только покупкой бракованной продукции, что случается крайне редко. Но если кто-то приходит возвращать в магазине знают - я всегда приму брак обратно и человеку соответственно возвращают деньги или меняют товар.
regionmebel
experienced
Лично общаюсь с клиентом, как собственник бизнеса и удовлетворяю сполна его хотелки, вообще из ситуации принимаю решение.
стараюсь идти на встречу клиенту...если косяк мой все усилия приложу чтоб его исправить,и загладить неприятность...если косяк не совсем мой ,но "человек хороший" помогу чем смогу.если косяк не мой и "человек не хороший" то -"пожалуйста ждите ,сейчас вы будете перенаправлены на"
Тебе "везёт" - ты сама всё... А людёв своих как натаскиваешь ? Инструкция ?
ты знаешь давно сделала вывод, посмотрев на то как сотрудники решают,и тепереча всегда прошу все конфикты переадресовывать мне и решать самой...ибо этому нужно учиться,и главное тут как мне кажется ,чтоб человек решающий не боялся брать ответственность,ибо чаще всего дело даже не в колличестве ущерба,а в том что человек теряется,боится чего то.что я ему по башке дам и чего.хотя если сам разрулить хоть как нибудь еще и по головке поглажу,даже если косяк был.чето как то так примерно
regionmebel
experienced
Мало исполнителей, которые могут принять решение...поэтому собственно они и являются исполнителями (за редким исключением)
Сейчас читают
Мексиканская КУХНЯ в Новосибирске
85718
374
Развал-схождение
14675
80
Красота и беременность
197112
1000
КАЧЕСТВЕННЫМ администратором/бригадиром
Он сможет оценить сложность конфликта, привести в чувство клиента, решить вопрос с мини-компенсацией (скидочная капта, сертификат, десерт), адекватному вручить книгу отзывов, связаться с руководством, в конце-концов.
Умненького менегера среднего звена надо прикормить и вожжей не спускать
Он сможет оценить сложность конфликта, привести в чувство клиента, решить вопрос с мини-компенсацией (скидочная капта, сертификат, десерт), адекватному вручить книгу отзывов, связаться с руководством, в конце-концов.
Умненького менегера среднего звена надо прикормить и вожжей не спускать
Приеду - сманю к себе твою. Мужским обаянием ОЧАРУЮ,и уведу... 
regionmebel
experienced
Умненького менегера среднего звена надо прикормить и вожжей не спускатьИ много ли Вы таких встречали?
Не-не, у мине тада все поплохеет 
Закрою лавочку, навешу амбарный замок.
Я к тебе тада тоже пойду работать. Еенной сменщицей
Я работяшша. Год выпуска тока несвеж. Но тыж меня варить не будешь?
Возьмешь?
Закрою лавочку, навешу амбарный замок.
Я к тебе тада тоже пойду работать. Еенной сменщицей
Я работяшша. Год выпуска тока несвеж. Но тыж меня варить не будешь?
Возьмешь?
сиеста
activist
ОЧЕНЬ не много.
Поэтому умею их мотивировать.
Текучки нету.
Поэтому умею их мотивировать.
Текучки нету.
regionmebel
experienced
ОЧЕНЬ не много.Чем если не секрет мотивируете? Помимо финансов естесвенно, или этим обходится?
Поэтому умею их мотивировать.
Текучки нету.
:)
Или вы искусны до такой степени, что отмахиваетесь перед ними почетными грамотами?))
сиеста
activist
Я к тебе тада тоже пойду работать.Я работяшша.
Так.Давайте без лирики. Анкету. Собеседование. Испытательный срок.По базе милиции пробивать или сами всё скажете
Так.Давайте без лирики. Анкету. Собеседование. Испытательный срок.По базе милиции пробивать или сами всё скажете
А еще хорошо действуют ролевые игры. Это если гость не унимается и хочет крови
Сцена. Участники: директор, администратор, гость.
Г. -все было плохо, ужасно, кошмарно.
Д. -фекла, как это могло произойти? (гневно-вопросительно)
А. -хрю, му, ква....(потупив глазки)
Г. -все было намного хрюканей и муканей (начинает чувствовать себя орлом)
Д. -Фекла, я тебе доверил самое дорогое, нашего ГОСТЯ, а ты не смогла урегулировать вопрос, я тут ж++у рву за качество/количество, а из-за вас, тварей таких, мне как в глазницы людЯм смотреть (много, на одном дыхании, плюя на макушку феклы, продолжать до того момента, пока гостю не станет жалко вас/феклу или наскучит комедь)
Г. -окей, я вижу, как вы рвете п++у, принимаю извинения и согласен на компенсацию.
Тут феклу можно удалить со сцены под предлогом "вон отсюда/потом поговорим" и........
уже можно смело торговаться по поводу компенсации.
Все довольны. Аплодисменты. Занавес
Сцена. Участники: директор, администратор, гость.
Г. -все было плохо, ужасно, кошмарно.
Д. -фекла, как это могло произойти? (гневно-вопросительно)
А. -хрю, му, ква....(потупив глазки)
Г. -все было намного хрюканей и муканей (начинает чувствовать себя орлом)
Д. -Фекла, я тебе доверил самое дорогое, нашего ГОСТЯ, а ты не смогла урегулировать вопрос, я тут ж++у рву за качество/количество, а из-за вас, тварей таких, мне как в глазницы людЯм смотреть (много, на одном дыхании, плюя на макушку феклы, продолжать до того момента, пока гостю не станет жалко вас/феклу или наскучит комедь)
Г. -окей, я вижу, как вы рвете п++у, принимаю извинения и согласен на компенсацию.
Тут феклу можно удалить со сцены под предлогом "вон отсюда/потом поговорим" и........
уже можно смело торговаться по поводу компенсации.
Все довольны. Аплодисменты. Занавес
И ты, цитирующий Булгакова, пытался в соседнем топике из себя строить жОсткого золотопоклонника , стального магната с ледяным сердцем???
Собачье сердце форевер
Собачье сердце форевер
Т ы то чё ни спишь ? Я своих алконавтов пасу...
Поделитесь МЕТОДАМИ и СПОСОБАМИ сглаживания(полного разрешения) конфликтов с клиентамину биту еще никто не отменил, особливо когда сталкиваешься с покупателями-эстремистами
а так вышколенные сотрудники, стандарты обслуживания, перевод вербального скандала в эпистолярный, грамотный юрист, таинственные покупатели, отработка по претензиям и далее везде, безусловное удовлетворение претензии суммой до 5 центов (фунтов)
"Клиент всегда прав" лозунг a топку, с этим принципом персонал быстро доводит лавку до банкротства
Да верно,верно... Но у меня условия например условия экстремальные. Ночь. Все пьяные. И возбуждённые. Не всегда классика работает.
И потом,есть понятие допуска.
Например.Человек - постоянщик.20раз приходил - всё ок. Потом накушался и драку замутил...Гнать ? Прощать ? Посылать нах...насовсем ? А ему пьяному вломили - он орёт и слов не понимает... И баба евойная о блажит рядом... Он вербальное от тактильного не отличает...
И потом,есть понятие допуска.
Например.Человек - постоянщик.20раз приходил - всё ок. Потом накушался и драку замутил...Гнать ? Прощать ? Посылать нах...насовсем ? А ему пьяному вломили - он орёт и слов не понимает... И баба евойная о блажит рядом... Он вербальное от тактильного не отличает...
Администратер
Хороший администратер-девица, обладающая профессиональными и женскими чарами :o.
У нас реалии.
Никакой клей не заменит молоток и гвоздь
Хороший администратер-девица, обладающая профессиональными и женскими чарами :o.
У нас реалии.
Никакой клей не заменит молоток и гвоздь
Не всегда классика работает.ХБЗ, я с общепитом сталкивался только с одной стороны баррикад, но мой братка по крови
держал одно время этнокафе греческое. Таки он говорил, что проактивный вышибала рУлит, т.е. драка в заведении это уже ошибка менеджмента. Типа так я его понял, но у него и правда всегда было спокойно - хотя элитной его таверну не назовешь даже из лестИ, но кухня была хорошая.
Игорь_Борисов
guru
Приеду - сманю к себе твою. Мужским обаянием ОЧАРУЮ,и уведу...а есть у меня такая на примете... с большим опытом и из о-о-о-очень известного ресторана....пишите - даже денег не возьму за HR !
по основному вопросу - если сервисом не заниматься....он же сам не появится...
Я конечно не такой гуру, как Вы, но может и мой опыт пригодится.
Руководила медицинским центром, персонала не много - 20 человек, плюс приглашаемые консультанты. Правда бухгалтер был в головном офисе и в головном офисе были лаборатории.
Конечно были и конфликты. В основном из-за лаборатории (это было самое слабое звено).
С клиентами я (управляющий центра) разговаривала сама, в зависимости от проблемы приглашала доктора или медсестру, поднимала документы и решали все индивидуально.
Клиент не всегда бывает прав!
1. Некачественно сделаный лабораторией головного офиса анализ - совместно с доктором выбирали лучшую лабораторию и делали анализ за счет офиса. Проблема разрешалась.
2. Проблема с протезированием у клиента - оказалось что он больше года не приходил на назначенные процедуры, примерки, хотя его приглашали. В карточке все было зафиксировано, и он в итоге согласился, что не прав.
Конечно в большем бизнесе и проблем больше, но я все равно уверенна, что ключевая фигура - УПРАВЛЯЮЩИЙ офиса. Какой персонал подберет, так и работать будет.
И ещё маленькое добавление - не игнорируйте кандидатов, которые старше 35 - во многих сферах люди чуть старше лучше разруливают ситуации с клиентами.
А вообще - это тема большая и интересная.
Руководила медицинским центром, персонала не много - 20 человек, плюс приглашаемые консультанты. Правда бухгалтер был в головном офисе и в головном офисе были лаборатории.
Конечно были и конфликты. В основном из-за лаборатории (это было самое слабое звено).
С клиентами я (управляющий центра) разговаривала сама, в зависимости от проблемы приглашала доктора или медсестру, поднимала документы и решали все индивидуально.
Клиент не всегда бывает прав!
1. Некачественно сделаный лабораторией головного офиса анализ - совместно с доктором выбирали лучшую лабораторию и делали анализ за счет офиса. Проблема разрешалась.
2. Проблема с протезированием у клиента - оказалось что он больше года не приходил на назначенные процедуры, примерки, хотя его приглашали. В карточке все было зафиксировано, и он в итоге согласился, что не прав.
Конечно в большем бизнесе и проблем больше, но я все равно уверенна, что ключевая фигура - УПРАВЛЯЮЩИЙ офиса. Какой персонал подберет, так и работать будет.
И ещё маленькое добавление - не игнорируйте кандидатов, которые старше 35 - во многих сферах люди чуть старше лучше разруливают ситуации с клиентами.
А вообще - это тема большая и интересная.
Вкратце:
Конфликтующий - М посылаешь - Ж и наоборот
Подробней:
Исключение если конфликтующим М СЛИШКОМ борзый старался сам разруливать когда был на месте в своё отсутствие других мужчин платных серьёзных настоятельно рекомендовал девушкам вызывать без лишних стеснений после первого устного предупреждения буяну
Была ситуация похожая с постоянщиком вежливо просил до завтра.... на следующий день всё как обычно трезвый человек человеком и извинится и
Было на свадьбе ОДНОЙ за всю историю проведения свадеб (более 3 лет) стул из рук у хулигана выхватывал на ушко шепча тихо что Н-И-К-Т-О З-Д-Е-С-Ь буянить не будет
В целом могу сказать что кнопочная охрана неэффективна в локальных силовых конфликтах
Так же радовали курсанты НВИ последних курсов не дорогие сердитые и с пониманием
Конфликтующий - М посылаешь - Ж и наоборот
Подробней:
Исключение если конфликтующим М СЛИШКОМ борзый старался сам разруливать когда был на месте в своё отсутствие других мужчин платных серьёзных настоятельно рекомендовал девушкам вызывать без лишних стеснений после первого устного предупреждения буяну
Была ситуация похожая с постоянщиком вежливо просил до завтра.... на следующий день всё как обычно трезвый человек человеком и извинится и
Было на свадьбе ОДНОЙ за всю историю проведения свадеб (более 3 лет) стул из рук у хулигана выхватывал на ушко шепча тихо что Н-И-К-Т-О З-Д-Е-С-Ь буянить не будет
В целом могу сказать что кнопочная охрана неэффективна в локальных силовых конфликтах
Так же радовали курсанты НВИ последних курсов не дорогие сердитые и с пониманием
Я конечно не такой гуру, как Вы...Да никакой я ни ГУРУ,по сравнению с некоторыми форумянами,так...Пыль бразильских дорог
.Пишите без оглядок на виртаульные аффторитеты.
У меня правда сложилось такое впечатление, я часто читаю комментарии, и я с уважением отношусь к мнению компетентных людей. Наверное поэтому меня некоторые учредители и не понимают - им не привычно. что человек может работать с максимальной отдачей, не делать пакостей учредителю и еще не бояться говорить с ним открыто. А некоторых еще и возраст смущает.
Работал много в фере IT (внедрение информационных систем). Конфликтов с клиентом предостаточно. В большинстве случаев, старался сначала стать на сторону клиента. Редко когда человек просто так кричит или недоволен. Ну и постепенно склоняешь его к своей правде. Потом, когда жар спадает, уже начинать диктовать пункты из договора и обещаешь сделать все возможное.
Мол бывает, но договор мы не нарушили, всякое бывает, так что дальше работаем.
Правда были случаи, когда перед митингом по несколько часов сидел и продумывал стратегию поведения. Обычно помогает подумать :).
А вообще, я думаю, что любой клиент хочет уважения и чтоб все осознавали его значимость. В общемпите тем более. Посылать или отшивать клиента не стоит точно - потому что плохе новости разносятся быстрее чем хорошие. Опять же, даже недовльый клиент - тоже клиент и может принести деньги в дальнейшем.
Недавно представители попросили заехать к ним, мол поговорить надо. И давай орать, наезжать и почти по существу. Чса два с ними обсуждали митинговали. Как резульат в течении двух дней разрешили все их проблемы (которые большей частью были не из-за нас) и получили новый заказ.
Мол бывает, но договор мы не нарушили, всякое бывает, так что дальше работаем.
Правда были случаи, когда перед митингом по несколько часов сидел и продумывал стратегию поведения. Обычно помогает подумать :).
А вообще, я думаю, что любой клиент хочет уважения и чтоб все осознавали его значимость. В общемпите тем более. Посылать или отшивать клиента не стоит точно - потому что плохе новости разносятся быстрее чем хорошие. Опять же, даже недовльый клиент - тоже клиент и может принести деньги в дальнейшем.
Недавно представители попросили заехать к ним, мол поговорить надо. И давай орать, наезжать и почти по существу. Чса два с ними обсуждали митинговали. Как резульат в течении двух дней разрешили все их проблемы (которые большей частью были не из-за нас) и получили новый заказ.
Пекарь_Атапек
junior
А у меня есть специальная решалка, для таких случаев) Могу продать))) Вещь практичная)))
ЕвгенийNSK2010
в жизни все просто - зри в корень
Посылать или отшивать клиента не стоит точно - потому что плохе новости разносятся быстрее чем хорошие.
____________
сухая статистика
довольный клиент расскажет 2 знакомым
недовольный - 8
____________
сухая статистика
довольный клиент расскажет 2 знакомым
недовольный - 8
SS28
veteran
Именно такой статистики нет.Ложь.
ТОП 5
1
2
3
4