Епанчинцев А.А.
guru
Вот хожу я в парикмахерскую, фитнес центр, да много еще куда где покупаю услуги и ни один не прислал смс с какойнить акцией или тест драйвом чего либо! НЕ УМЕЮТ у нас цеплять клиента, удерживать, заботится. Единственные, кто приходит в голову это операторы сотовой связи. И с днем рождения поздравят и с новым годом и так далее, а вот смс или еще что либо от парикмахерской я ни разу не получал не видел и не слышал...
Скажите, что вы предпринимаете для удержания клиентов? Для переманивания? Ну исключая демпинг цен - это самое простое, тупое и не выгодное решение, которое не дает ни вам ни вашим конкурентам нормально работать и зарабатывать!
Скажите, что вы предпринимаете для удержания клиентов? Для переманивания? Ну исключая демпинг цен - это самое простое, тупое и не выгодное решение, которое не дает ни вам ни вашим конкурентам нормально работать и зарабатывать!
Алексий
ненормальный
А может, предпочитают работать с теми, кто понимает, а не с флюгерами, следующими за очередной смс? 
Про парикмахерские вообще отдельный разговор, идёшь к мастеру, который фактически арендует место в том салоне, которому он создаёт имидж, в котором комфортно ему и его клиентам, и с которого салон получает прибыль. И - никакого демпинга...
Про парикмахерские вообще отдельный разговор, идёшь к мастеру, который фактически арендует место в том салоне, которому он создаёт имидж, в котором комфортно ему и его клиентам, и с которого салон получает прибыль. И - никакого демпинга...
Поддерживаю. Концепция маркетингового привлечения клиента хороша для деловой среды, в которой высока конкуренция и качество услуг вполне сравнимо по уровню.
Кто может у нас - для привлечения клиента улучшает качество услуг. Кто не может - демпингует.
Кто может у нас - для привлечения клиента улучшает качество услуг. Кто не может - демпингует.
dvv
v.i.p.
а вы не думали на тему - что смс спам может и раздражать постоянного клиента? Так что тут палка о двух концах....Если мне парикмахерская насчет слать всяике смс постоянно об акциях - меня это может разозлить. Даже не знаю - какому клиенту и какую информацию будет приятно получить в виде смс - может только поздравление с ДР?
Епанчинцев А.А.
guru
1. Я говорю об услугах в целом, да и не только об услугах по сути.
2. Я не говорю про смс-спам, больше маркетинговая политика, работа с клиентом и т.п.
Как можно отправить человеку смс и чтобы он ее не воспринял как спам:
- изначально брать разрешение на уведомление о выгодных предложения (кафе, салон красоты, сауна)
- пусть человек заполнит анкетку и получит за это 5% скидки к примеру
- далее уже бить по группам этих лиц и работать индивидуально!
2. Я не говорю про смс-спам, больше маркетинговая политика, работа с клиентом и т.п.
Как можно отправить человеку смс и чтобы он ее не воспринял как спам:
- изначально брать разрешение на уведомление о выгодных предложения (кафе, салон красоты, сауна)
- пусть человек заполнит анкетку и получит за это 5% скидки к примеру
- далее уже бить по группам этих лиц и работать индивидуально!
Во-во, все кому не лень смс-ки шлют.... Порой раздражают.
А что до парикмахерской (тема то из нее выросла) - вот чем мне поможет скидка на стрижку завтра, если я вчера уже постриглась?
Все процедуры салонов красоты и прочих цирюлен подчиняются личному графику клиента - не будешь же с позорным маникюром ходить, допустим, или небритым - ждать скидочной акции...
А что до парикмахерской (тема то из нее выросла) - вот чем мне поможет скидка на стрижку завтра, если я вчера уже постриглась?
Все процедуры салонов красоты и прочих цирюлен подчиняются личному графику клиента - не будешь же с позорным маникюром ходить, допустим, или небритым - ждать скидочной акции...
Епанчинцев А.А.
guru
Я тему веду к более масштабному разбору а не конкретно на парикмахерских заморачиваясь. Много ли нас анкетируют? Много ли делают неожиданных сюрпризов? Ну и так далее по всевозможному списку приятностей, стимулирования для дальнейшей покупки/обращения за услугой?
Пришла>>Подстриглась>>Ушла
Пришел>>Купил>>Ушел
Стандартная схема
Пришла>>Подстриглась>>Ушла
Пришел>>Купил>>Ушел
Стандартная схема
Сейчас читают
Просто дозор- флудилка
51859
1000
Болтушка (часть 35)
249250
1000
Казачок засланный
5600
92
во-во. На 99% то что предлагают по акции - тебе не надо - либо вообще, либо на данный момент. Как вартиант - мне понравилась только один смс-спам - когда на мое ДР меня кабачок позвал отпразновать его беслпатно (там правда были свои коррыстные причины ему делать это). Так что если клиент реально для конторы чего то значит - то лучшее СМС, что можно ему послать - поздравить с ДР + полная халява. А всякие копеешные скидки - раздражают.
Епанчинцев А.А.
guru
Ау, люди, вы меня слышите??? Мы не говорим про смс СПАМ, НЕ ГОВОРИМ!
Лояльность клиента не вызывается одними лишь смс... Вообщем вопрос стоит. Почему люди не работают над этим?
Лояльность клиента не вызывается одними лишь смс... Вообщем вопрос стоит. Почему люди не работают над этим?
Алексий
ненормальный
Знание >> Посещение >> Покупка >> Лояльность >> Долгосрочные отношения
Стандартных схем много. К более масштабному разбору вести бессмыссленно, имхо, т.к. разбор будет "ни о чём".
Стандартных схем много. К более масштабному разбору вести бессмыссленно, имхо, т.к. разбор будет "ни о чём".
Епанчинцев А.А.
guru
Почему так редко это встречается? работа с клиентом?
Алексий
ненормальный
В каком формате?
Все работают с клиентами, у многих это получается хорошо.
Если в ожиданиях что-то вроде стандартных американских шаблонов - ну да, не работают. И оно и к лучшему, имхо.
Все работают с клиентами, у многих это получается хорошо.
Если в ожиданиях что-то вроде стандартных американских шаблонов - ну да, не работают. И оно и к лучшему, имхо.
Naaatta
Рыжик.....
Много ли нас анкетируют?Анкетируют нас при получении любой скидочной карты, пришлось отдельную визитницу для этих карточек покупать
- короче много.....Много ли делают неожиданных сюрпризов?Чего то даже не придумывается сюрприз, который хотелось бы получить....
Это такая вещь интимная, для незнакомого человека\организации недоступная, а подробную анкету листа на 3 я заполнять не буду, ибо лень.
Епанчинцев А.А.
guru
Да элементарная шоколадка, подаренная при покупке мужских трусов станет приятной (пример не удачный но смысл таков)
Привожу пример: Лето, жара, ходим по ТЦ, заходим в магазин (не важно чем они торгую, тряпки или чаем на развес) и тут вам подают стаканчить прохладительного напитка, хотя может вы поглазеть зашли и ничего не планировали купить ну и все в таком роде... Где такое??? Почему нету???
Только не говорите про себе стоимость стакана воды и т.п. На теже шмотки у нас конские наценки, которые легко допустили бы такую фишку. БОлее того - это инфо-повод! (хотя многие ли это понимают?)
Привожу пример: Лето, жара, ходим по ТЦ, заходим в магазин (не важно чем они торгую, тряпки или чаем на развес) и тут вам подают стаканчить прохладительного напитка, хотя может вы поглазеть зашли и ничего не планировали купить ну и все в таком роде... Где такое??? Почему нету???
Только не говорите про себе стоимость стакана воды и т.п. На теже шмотки у нас конские наценки, которые легко допустили бы такую фишку. БОлее того - это инфо-повод! (хотя многие ли это понимают?)
MobiMan98
experienced
А я уже созрел на свою систему скидок для постоянных клиентов - есть клиенты которые посещают нас с момента открытия и даже не потеряли их при переезде. Вот только банальную карту делать не хочется. Подумаю, что можно сделать так чтобы было нетривиально.
Naaatta
Рыжик.....
О, была тема - про кольцо на стаканчик с кофе......туда же и скатимся.
Вот и начнут туда попить ходить, а не трусы покупать.
А мне, как продавцу надо, чтоб вы трусы купили и снова за ними пришли!
А вот кулер с водой стоял когда-то в россите, но вот че та не тянет меня туда.....и даже если они мне пару сапог подарят на именины - не пойду.
Вот и начнут туда попить ходить, а не трусы покупать.
А мне, как продавцу надо, чтоб вы трусы купили и снова за ними пришли!
А вот кулер с водой стоял когда-то в россите, но вот че та не тянет меня туда.....и даже если они мне пару сапог подарят на именины - не пойду.
Епанчинцев А.А.
guru
Кулер стоял... люди ценят внимание и заботу! А куллер это видимо для продавцов, а не для повышения лояльности клиента.
Пить ходить? Вы представляете взрослого человека носящегося в ваш магазин за стаканом газировки? Я конечно представляю такого клоуна, но каков таких % от основной массы?
Пить ходить? Вы представляете взрослого человека носящегося в ваш магазин за стаканом газировки? Я конечно представляю такого клоуна, но каков таких % от основной массы?
карточек скидочных пачка 
ни одна визитница не вмещает.... лояльности моей не добавила картодателямВолосы на голове хожу стричь к одному мастеру уже лет 6 - карт мне не давала и СМСки не шлёт
Про СМС: в роуминге просто
берёт ДА МНЕ НЕ ИНТЕРЕСНО за мои деньги узнавать что в икее или томтейлоре что-то стряслось (самые навязчивые паскуды) и поздравление с д/р от автоинформатора альфы тоже эмоций не вызываетТема ЛОЯЛЬНОСТИ тонка как английский юмор = тоньше чем камар писает
Епанчинцев А.А.
guru
это все субъективно... я тоже думал так, и про смешные скидки в 1% и про смс рассылку, однако провел смс рассылку в своем ИМ и был счастлив увидеть цифры в первый же день после рассылки.
Так что откоряки что "это не работает" или "это никому не надо" - ваша защита от осознания того, что этим лень заниматься
А это труд и очень скурупулезный
Так что откоряки что "это не работает" или "это никому не надо" - ваша защита от осознания того, что этим лень заниматься
А это труд и очень скурупулезный
kamkam10h
experienced
Т-о-н-к-а говорю тема, работает всё чем заниматься.
Вот так значит ,Да ? и моя карта тухта ? Ладно...
Naaatta
Рыжик.....
Кулер стоял.Может и сейчас стоит, и именно в свободном доступе и стаканы, и мусорка под пустые......
ы представляете взрослого человека носящегося в ваш магазин за стаканом газировки?Ага, представляю, а че бы сока холодного не попить в жару и не за 100 рублей...и, поскольку, доступ в магазин разрешен не только взрослым...будут ходить именно попить.
Епанчинцев А.А.
guru
Да причем тут куллер? Я если даже пить хочу никогда не подходил и не подхожу ни к каким куллерам, а если мне подадут водичку - то я возьму и на меня это произведет впечатление! Причем тут куллер? Не об этом речь!
Ну выпьет он не 1 стакан а 4 - сильно ли вам это убытка принесет?
Ну выпьет он не 1 стакан а 4 - сильно ли вам это убытка принесет?
SAV28
experienced
Вы забыли принцип культуризма. сначала работаем на массу, а только после на рельеф.
Рельефа без массы не бывает. Люди не могут и не переходят к приятным мелочам т.к главное не до конца доделали...
Рельефа без массы не бывает. Люди не могут и не переходят к приятным мелочам т.к главное не до конца доделали...
Naaatta
Рыжик.....
Вот на меня, честно, нет. Особенно если трусов хороших не будет, а будут и без воды снова приду, попить я и дома могу, а вот "трусов" у меня там не делают.
Вон у меня в офисе кулер стоит и чай, и кофе, и сахар есть, и вкусняшки...... - только не думаю, что если я в вашем отчете белиберду всякую напишу, вы снова ко мне придете кофейку испить...
Или, наоборот, сильно расстроитесь, что к вашему идеальному отчету печенюшку не дали.
Вон у меня в офисе кулер стоит и чай, и кофе, и сахар есть, и вкусняшки...... - только не думаю, что если я в вашем отчете белиберду всякую напишу, вы снова ко мне придете кофейку испить...
Или, наоборот, сильно расстроитесь, что к вашему идеальному отчету печенюшку не дали.
Епанчинцев А.А.
guru
Повторюсь, не стоит думать что если вас это не цепляет и вам это не интересно, то и другие пройдут мимо.
Есть люди, которым не удобно не купить, если им сделали презент (лично знаю как миниммум 1 такого человека)
Понятное дело, если вы торгует г...ом или у вас адски не качественные услуги, то никакой маркетинг и обилие рекламы не спасут вас. Но при всех прочих равных, вы будете в выигрыше перед конкурентом, который ничего подобного не делает.
Я так понимаю вы бухгалтер? Ну или что-то с этим связано? Так вот я скажу так: если вы вручите мне отчетные документы в вашем фирменном пакетике - то в моих глазах статус вашей конторки значительно возрастет, а если до кучи еще и кофем угостите, пока принтер отпечатывает последние документики - то вообще шик блеск и красота.
Идеек тут вообще можно генерить кучу
Есть люди, которым не удобно не купить, если им сделали презент (лично знаю как миниммум 1 такого человека)
Понятное дело, если вы торгует г...ом или у вас адски не качественные услуги, то никакой маркетинг и обилие рекламы не спасут вас. Но при всех прочих равных, вы будете в выигрыше перед конкурентом, который ничего подобного не делает.
Я так понимаю вы бухгалтер? Ну или что-то с этим связано? Так вот я скажу так: если вы вручите мне отчетные документы в вашем фирменном пакетике - то в моих глазах статус вашей конторки значительно возрастет, а если до кучи еще и кофем угостите, пока принтер отпечатывает последние документики - то вообще шик блеск и красота.
Идеек тут вообще можно генерить кучу
bogush
activist
Не планировала больше писать на форуме, но не выдержала. Вы свалили в кучу всё - услуги разные. продажи - Вам выше прокомментировала что всё очень индивидуально, под каждый бизнес своё.
Даже в сфере услуг подход к клиентам ресторанов должен отличаться от подхода к клиентам в салоне красоты.
Самое лучшее, на мой взгляд - поработайте с персоналом. чтобы клиентов встречали не с каменными, равнодушными или приторно слащавыми и натянутыми лицами - а с человеческими.
После "веселого" дня в салон приходишь зачем - услугу получить, ну и переключиться на позитив.
Запоминаются первые встречи и как потом встречают и обслуживают, карты постоянных клиентов тоже очень даже приятно получить, особенно от некоторых.....
А СМС - сразу стираю, если это просто общая информация.
Ну а у кого есть своя уникальная фишка - сохранят это для себя, самому пригодятся.
Даже в сфере услуг подход к клиентам ресторанов должен отличаться от подхода к клиентам в салоне красоты.
Самое лучшее, на мой взгляд - поработайте с персоналом. чтобы клиентов встречали не с каменными, равнодушными или приторно слащавыми и натянутыми лицами - а с человеческими.
После "веселого" дня в салон приходишь зачем - услугу получить, ну и переключиться на позитив.
Запоминаются первые встречи и как потом встречают и обслуживают, карты постоянных клиентов тоже очень даже приятно получить, особенно от некоторых.....
А СМС - сразу стираю, если это просто общая информация.
Ну а у кого есть своя уникальная фишка - сохранят это для себя, самому пригодятся.
Мэс
талисман
Пить ходить? Вы представляете взрослого человека носящегося в ваш магазин за стаканом газировки? Я конечно представляю такого клоуна, но каков таких % от основной массы?я представляю...и процент их ох как высок,больше чем вы думаете.причем велик шанс того что вашей целевой аудитории даже не достанется.
ателье одно стояло у меня в большом магазе(ну не то что прям большом,но там отделов всяких дофига было),поставила швее туда кулер,так весь магазин туда святым делом считал сходить водички набрать..хотя простите чайники у всех есть. когда я его туда ставила я думала только о своей швее и своих клиентах,а не обо всем магазине
Епанчинцев А.А.
guru
Причем тут я? Я только тему завел, у меня нет слава Богу никакой парикмахерской. И я говорю в более глобальном смысле, а не о конкретных примерах с салонами красоты ... и чего я там в первом посте приводил... а более масштабно!
RLT
member
И я говорю в более глобальном смысле, а не о конкретных примерах с салонами красоты ...!Гуляя по Уссурийску поймал себя на мысли, что у них ни парикмахерских, ни пивных, ни беляшных на каждом углу нету. Думаю какое поле для деятельности
Naaatta
Рыжик.....
то в моих глазах статус вашей конторки значительно возрастетПосле слова "конторки" я вам соли в кофе насыплю......
Соглашусь в САВом - о главном надо заботиться, о главном......
Если я захочу кофе у кого-либо - я его попрошу.....
В магазине - организовала тут забег по обувным магазинам, заходишь - Здравсвуйте! Приятно? Ага. А в 15 по счету магазине - убила бы....уже язык устал здороваться, а не ответить воспитание не позволяет, рефлекс.....
Тут на всех не угодишь - одним и тем же одного можно привлечь, а другого оттолкнуть.....
Епанчинцев А.А.
guru
Если я захочу кофе у кого-либо - я его попрошу.....Вы опять со своей колокольни, ВЫ - ПОПРОСИТЕ, МОЙ СОСЕД -НЕТ, так как стесняется, но очень уж хотел бы испить кофейка!
Понятное дело что нужно о качестве услуг думать! Если 10 контор и все 10 одного качественно высокого уровня? Что тут вы будете делать?
bogush
activist
Видимо не совсем ясно я написала - просто рассуждения на темы лояльности продуктивнее вести с конкретными отраслями, а не со всеми сразу. А про тренинг написала - там представители сферы услуг будут и, если Вас интересуют их приемы, можно пообщаться с ними.
Naaatta
Рыжик.....
Ну, я симпатичная......
главное, конечно, скромная......
Вам же всяко приятней на меня смотреть будет, чем на дядьку с бородавкой на носу, но зато с кофеем....
Так и как поступать - я кофе не хочу, меня он раздражает (ну 15 чашка за сегодня, сколько можно?), а сосед ваш стесняется - ему хочется....
А когда мы с ним вместе в ваш магазин/салон/хоть куда заходим - как вы догадаетесь кому из нас кофе дать, а кому и не заикаться об этом?
Речь не о кофе, как напитке, а о любой фишке, которую вы для нашего привлечения придумаете.
главное, конечно, скромная......Вам же всяко приятней на меня смотреть будет, чем на дядьку с бородавкой на носу, но зато с кофеем....
Так и как поступать - я кофе не хочу, меня он раздражает (ну 15 чашка за сегодня, сколько можно?), а сосед ваш стесняется - ему хочется....
А когда мы с ним вместе в ваш магазин/салон/хоть куда заходим - как вы догадаетесь кому из нас кофе дать, а кому и не заикаться об этом?
Речь не о кофе, как напитке, а о любой фишке, которую вы для нашего привлечения придумаете.
Dvarv
veteran
Если 10 контор и все 10 одного качественно высокого уровня?Конь - сферический, местоположение - в вакууме...
Parsec
veteran
Вы опять со своей колокольниЯ бы советовал заглянуть в зеркало, когда вы начинаете рассуждать о колокольнях.
Никто не отрицает, что в некоторых случаях те или иные мелкие удобства увеличивают лояльность клиента. Речь о том, что в нашем малом и среднем бизнесе работа над качеством услуг и их улучшение куда эффективнее с точки зрения лояльности, нежели халявный кофе, вода или скидка.Вы примеры из "глобальных" бы привели. Кто конкретно из фирм в Новосибирске должен поставить себе кулер или дать скидку, чтобы от этого поток клиентов увеличился больше, чем просто от "работы над ошибками"?
А то вам приводят конкретные примеры, объясняя что не все йогурты одинаковы полезны, а вы аппелируете к неким высшим законам бизнеса, но совершенно абстрактно.
Ваши же рассуждения на тему "это так просто и дешево" не учитывают, что это дополнительные бизнес-процессы и обучение сотрудников, которые и в основной своей деятельности зачастую не блещут. Есть шанс получить кулер без стаканчиков или отвратный кофе. А чтобы этого не было, усилий надо приложить вполне достаточно.
Я бы советовал заглянуть в зеркало, когда вы начинаете рассуждать о колокольнях..
А меня ты ругаешь,когда я подобное ляпну
Взъелись на человека... Не даёте прекраснодушием ему "пострадать".. Акулы бизнеса.
А меня ты ругаешь,когда я подобное ляпну
Взъелись на человека... Не даёте прекраснодушием ему "пострадать"..
Акулы бизнеса.
Алексий
ненормальный
Ну, психология влияния это замечательно, но посетитель, которому сделали подарок, даже если перешёл в состояние покупатель, ещё не стал Клиентом. Это опять же процесс двухсторонний - он чего-то купил, но подсознательно может избегать потом этй точку, вдруг опять дадут ненужную фигню, и мне будет некомфортно.
Сегодняшние реалии таковы, что на самом деле правильнее работать над качеством обслуживания в сочетании с сокращением издержек. Программы лояльности обычно захлёбываются без вложения в них достаточных ресурсов.
Сегодняшние реалии таковы, что на самом деле правильнее работать над качеством обслуживания в сочетании с сокращением издержек. Программы лояльности обычно захлёбываются без вложения в них достаточных ресурсов.
Епанчинцев А.А.
guru
Программы лояльности обычно захлёбываются без вложения в них достаточных ресурсов.Откуда такая информация?
Алексий
ненормальный
Поехал в гости к SAF'у, вернусь - мысль продолжу.
Алексий
ненормальный
Итак, вернусь к мысли про программы лояльности.
Цель работы всегда перевести человека от состояния знания-посещения к состоянию не просто покупатель (разовый), а Клиент, приверженец, который создаёт в результате новых клиентов, как рисовал уже выше классическая схема Знание >> Посещение >> Покупка >> Лояльность >> Долгосрочные отношения.
Рыночная ситуация в рознице пректически на мой взгляд сейчас отличается повышенной миграцией клиентов. Грубо говоря, увеличивается количество предложений, в результате клиент безболезненно меняет совсем или отдаёт часть оборота другому поставщику. И чтобы у тебя из всех была наибольшая доля этого клиентского оборота - ты должен работать над качеством и над ценой. Вода, карамельки, всё это суета.
Раньше более менее эффективно действовали бонусные системы. Они нормально действуют и сейчас, но на мелкой рознице они неэффективны, это масшатаб кобрендинговых проектов банков с авиакомпаниями, гиперов.
Все являются обладателями кучи карт разной степени полезности. Каждый пытается подсунуть тебе свою, или, даже заставить тебя её купить. Но потом информация не обрабатывается. По электронной почте или смс кроме Ikea Family разве что КапиталЪ да RestoClub пытаются что-то прислать. Все остальные - зачем им данные о моём адресе? Зачем им мой пол и возраст? Кто использует эту информацию и создаёт иллюзию персонификации при обращении к моему сознанию? Да никто! Соответственно, мелкий ритейл не обладает возможностями строить серьёзную систему, так как она требует как соответствующего ПО, так и прилагаемого к этому ПО квалифицированного персонала.
Вы можете раздавать дисконтные карты. Можете бонусные. Можете раздавать подарки, используя маркетинговую поддержку производителя. Но это делают все! Я покупаю зоотовары а) у оптовика со скидкой б) в магазине у дома в) в магазине у офиса г) в интернет-магазине д) в Зообуме е) через совместные покупки ж) в ветеринарной клинике. Итого моё потребление распределяется по 7 каналам!!! Мне могут дать красивую карточку, но я не вернусь туда, если мне не понравился продавец. Мне может нравиться обслуживание, но я не готов платить заведомо выше рыночной цены, я опять же не вернусь в такую точку. Сегодня на нужный мне товар проводит акцию главноехвост, завтра зверомир, послезавтра майпетшоп, и я воспользуюсь акционным предложением, забыв про более долгую историю работы с другим магазином.
В итоге, моя точка зрения: создать и сохранить Клиента позволяет постоянная работа над совершенствованием системы обслуживания клиентов в сочетании с постоянной работой над затратами, чтобы они в результате не тянули на дно и позволяли держать вписывающуяся в ожидания потребителя цену. Всё остальное суета - всегда найдётся кто-то, кто перебъёт ваш % скидки и кто-то, кто предложит вместо бонуса супербонус. И при этом с большой долей вероятности клиент так и будет мигрировать дальше между определённым кругом поставщиков, Ваша задача при этом суметь сервисом его удержать и сохранять стабильную долю в общем объёме.
Как-то так, имхо.
Цель работы всегда перевести человека от состояния знания-посещения к состоянию не просто покупатель (разовый), а Клиент, приверженец, который создаёт в результате новых клиентов, как рисовал уже выше классическая схема Знание >> Посещение >> Покупка >> Лояльность >> Долгосрочные отношения.
Рыночная ситуация в рознице пректически на мой взгляд сейчас отличается повышенной миграцией клиентов. Грубо говоря, увеличивается количество предложений, в результате клиент безболезненно меняет совсем или отдаёт часть оборота другому поставщику. И чтобы у тебя из всех была наибольшая доля этого клиентского оборота - ты должен работать над качеством и над ценой. Вода, карамельки, всё это суета.
Раньше более менее эффективно действовали бонусные системы. Они нормально действуют и сейчас, но на мелкой рознице они неэффективны, это масшатаб кобрендинговых проектов банков с авиакомпаниями, гиперов.
Все являются обладателями кучи карт разной степени полезности. Каждый пытается подсунуть тебе свою, или, даже заставить тебя её купить. Но потом информация не обрабатывается. По электронной почте или смс кроме Ikea Family разве что КапиталЪ да RestoClub пытаются что-то прислать. Все остальные - зачем им данные о моём адресе? Зачем им мой пол и возраст? Кто использует эту информацию и создаёт иллюзию персонификации при обращении к моему сознанию? Да никто! Соответственно, мелкий ритейл не обладает возможностями строить серьёзную систему, так как она требует как соответствующего ПО, так и прилагаемого к этому ПО квалифицированного персонала.
Вы можете раздавать дисконтные карты. Можете бонусные. Можете раздавать подарки, используя маркетинговую поддержку производителя. Но это делают все! Я покупаю зоотовары а) у оптовика со скидкой б) в магазине у дома в) в магазине у офиса г) в интернет-магазине д) в Зообуме е) через совместные покупки ж) в ветеринарной клинике. Итого моё потребление распределяется по 7 каналам!!! Мне могут дать красивую карточку, но я не вернусь туда, если мне не понравился продавец. Мне может нравиться обслуживание, но я не готов платить заведомо выше рыночной цены, я опять же не вернусь в такую точку. Сегодня на нужный мне товар проводит акцию главноехвост, завтра зверомир, послезавтра майпетшоп, и я воспользуюсь акционным предложением, забыв про более долгую историю работы с другим магазином.
В итоге, моя точка зрения: создать и сохранить Клиента позволяет постоянная работа над совершенствованием системы обслуживания клиентов в сочетании с постоянной работой над затратами, чтобы они в результате не тянули на дно и позволяли держать вписывающуяся в ожидания потребителя цену. Всё остальное суета - всегда найдётся кто-то, кто перебъёт ваш % скидки и кто-то, кто предложит вместо бонуса супербонус. И при этом с большой долей вероятности клиент так и будет мигрировать дальше между определённым кругом поставщиков, Ваша задача при этом суметь сервисом его удержать и сохранять стабильную долю в общем объёме.
Как-то так, имхо.
лучший коммент!Если 10 контор и все 10 одного качественно высокого уровня?Конь - сферический, местоположение - в вакууме...
Единственные, кто приходит в голову это операторы сотовой связи.
ну вот таксисты с весны активизировались...прям долбят смс-ками...причем на рассылки я не подписывался...клиентом их 100% не являюсь..как-нить напишу-ка ради ржаки "сигнал" в ФАС ..пусть чиновников возют! 
особнно радует рассылка "V.I.P. типа такси... но чек от 150 рублев" - в общем один сплошной негатив от корявых попыток привлечения новых клиентов ....и воспитания лояльности у старых ...бяда...бядой вобщем...лучше б совсем ничего не далали... чем так делать...
причем на рассылки я не подписывалсяТак чего тянешь?
Вот так значит ,Да ? и моя карта тухта ? Ладно...Не-а
у меня две стопки, одна в машине сантимов 10 толщиной то тухтаи одна в рукзаке 7 штук (бензовая, 2 кофейных, 2 банковских, 2 продуктовых)
dodger
activist
Не про навязчивость сейчас речь и про тупые приемы, которые все идиоты скопировали и так лоб расшибают при твоем входе, что иной раз этих продавцов телефоном послать хочется, причем матом.
С ними и так все понятно: это плохо и всем надоело.
По мне так идеальный клиентский сервис, направленный на удержание клиентов, он как хороший официант - когда надо бокал вином наполнит, на глазах не мозолит, а если клиент нетрезв уже, то предложит покушать или на время на морсик переключиться.
С ними и так все понятно: это плохо и всем надоело.
По мне так идеальный клиентский сервис, направленный на удержание клиентов, он как хороший официант - когда надо бокал вином наполнит, на глазах не мозолит, а если клиент нетрезв уже, то предложит покушать или на время на морсик переключиться.
Vinni2
guru
ни один не прислал смс с какойнить акцией или тест драйвом чего либо!И слава богу. Из всех этих "акций" просвечивает желание поиметь клиента, заставить его выкинуть деньги за очередное г-но. Все понимают, что всем этим "акционерам", глубоко на-ать на потребности и желания клиента. Всех интересует только бабло.
Ну а люди это чувствуют и научились постепенно защищаться.
Класный ролик есть на ю-тюбе, гле на фразу "А вы знаете, что прямо сейчас у вас во рту размножаются бактерии" чувак отвечает ударом в табло.
Епанчинцев А.А.
guru
А у меня в ИМ все требуют скидок! Простите, я изначально сделал минимальные цены в городе, а народу кровь из носа нужны скидки! Сделал бесплатную доставку- все равно ГОНИ СКИДКИ, ну вот буду тестировать - поднимать цены и давать скидки...посмотрим на реакцию. Народ за 30 рублей давится, а вы говорите акции...обман... Когда чел слышит слово "скидка" у него мозг отключается. Я вот тоже не ввел это потому что думал иначе, но когда соприкоснулся с аудиторией, малость подсел в ужас )))) Это первый мой опыт торговли
ybrbnf
experienced
Новосибирск - тупик в развитии человечества...Город такой... Сервис мало кому нужен...Только Мэс и Франкенштейну.
ТОП 5
1
2
3