Всем добрый вечер. Открываем компанию, оказывающую услуги в сфере дополнительного образования. Поработав на дядю в нескольких компаниях B2B-сектора сделал для себя вот какое умозаключение - в понимании подавляющего большинства собственников МЕСТНЫХ компаний стандарты обслуживания клиентов сводятся к простейшим "Компания такая-то, добрый день" вместо ужасного "Алло", выдресированной нейтральности при общении с неадекватным клиентом и выжженной в сознании среднестатистического менеджера-продажника надписи КЛИЕНТ УСИГДА ПРАВ.
Хочется по-другому.
Как то, знаете ли, системнее. Ориентируюсь на банки (хотя в последнее время тот же комм.отдел Альфы и МДМа просто обескураживают своим халатным отношением), частные клиники (Наталья, надеюсь вы еще не забыли одного амбициозного парня), сетевые фитнес-центры и тому подобные организации, где обеспеченный клиент - гость частый и желанный.
Пока курю гугл, довольно интересной и полезной оказалась вот эта статья - http://www.etalon-company.ru/services/legal_and_tax_konsalding/emenar/dop2/

Вот эту тетеньку стоит читать? http://www.russiaspas.ru/industry5.phtml

Хотя, хочется, конечно почитать каких-нибудь дяденек, желательно не славян. Можно и в оригинале.

Еще раз подчеркну, интересует именно сфера услуг. В продажах ТНП все несколько по-другому(плавали-знаем), проще, как мне кажется.

Открываем компанию, оказывающую услуги в сфере дополнительного образования.
------------------------------------------------------------------
1. Какие услуги?
2. Судя по приведенным Вами ссылкам и вопросам, в теме "стандартов обслуживания" Вы только начинаете разбираться. Не пойму, как можно строить/вести бизнес по теме на таком уровне понимания темы?

Хочется по-другому. Как то, знаете ли, системнее. Ориентируюсь на ... организации, где обеспеченный клиент - гость частый и желанный.
--------------------------------
Системности не заметно в такой ориентации.

довольно интересной и полезной оказалась вот эта статья - ...
-----------------------------------------
Обычная статья, каких в интернете полно. Беллетристика. Тогда уж зайдите на ТРИЗовские сайты, там конкретнее будет.

Вот эту тетеньку стоит читать? ...
---------------------------------------------
Имхо, не стоит.

Хотя, хочется, конечно почитать каких-нибудь дяденек, желательно не славян. Можно и в оригинале.
------------------------------------
Вам поможет в качестве затравки "волшебная фраза": Mетодология транслирования потребностей потребителя в стандарты качества.

З.Ы. Есть такой The Chartered Institute of Marketing. На его сайте есть раздел про маркетинг услуг. скачайте там соответствующую брошюру. Из неё:
1.1 Quality can be defined, from the customer’s perspective, as occurring where an organisation supplies services to a specification which meets the customer’s needs.
1.2 Customer assessment of quality is made during the service delivery process itself by comparing perceptions of the service received with expectations of service desired. Consequently, quality begins with the design of the service delivery system.
Грубо говоря, для того, чтобы выработать стандарты обслуживания, нужно бизнес-процессы (БП) определить, из которых это обслуживание состоит, и учесть, на каких потребителей ориентирован сервис. Разные наборы БП ведут к разным наборам стандартов. Запросы разных групп потребителей формулируются в разные наборы стандартов. и т.д. и т.п.

Советую посмотреть в сторону опыта zappos
http://www.e-generator.ru/news/?news_id=14631

Неславянский дяденька (почитать)

каких-нибудь дяденек, желательно не славян

Гришу Райтера почитай, американского дяденьку-еврея

Не пойму, как можно строить/вести бизнес по теме на таком уровне понимания темы?

Сам не знаю, наверное его можно хоть как то вести благодаря тому, что присутствует такой навык как Обучаемость, разве нет?
Можно сказать и по другому - имплементация корпоративных стандартов и получение от них дополнительного ресурса повышения лояльности потребителя (а может и основного) - это процесс тонким слоем размазанный по временной шкале весьма вариативной длины. Ведь сначала мы привлекаем клиентов рекламой и PR - и человек, который пришел к вам, практически априори принял положительное решение о покупке Услуги (я же ведь не розничный магазин на первой линии или в ТЦ, где полно зевак). Думаю, что даже без отлаженных в соответствии с потребностями ЦА корпоративных стандартов поведения сотрудников какое-то время можно продержаться имея высокое конечное качество Услуги и нормальную рекламу/маркетинг. И то, что корпоративные стандарты закладываются на этапе утверждения позиционирования и написания концепции маркетинга(сейчас) уже, как я считаю, весьма неплохо. Очень много компаний в сфере услуг вообще не думают ни о том, ни о другом и ничего, живут).

Почитал еще вот это - http://www.oborot.ru/article/451/32
Идея с QFD довольно интересна, но она уходит корнями в маркетинг (поиск и удовлетворение потребностей), а не в менеджмент. Полагаю, что оптимальная теория разработки и воплощения корпоративных стандартов держится и на том и на другом.

Неславянского дяденьку заказал, приедет через неделю, через две напишу здесь рецензию.

Пока составил вот какую схему поиска Святого Грааля Корпоративных Стандартов Обслуживания:
1. Определение ЦА (конечно мы это уже сделали)
2. Структурирование и иерархическое распределение потребностей (с этим много сложнее - тут нужен выход в поля, анкетирование, а без Клиента это превращается гадание на кофейной гуще)
3.Создание портрета типичного потребителя+исследование психологических стереотипов потребления(см. п.2).
4. Описание и формализация БП (этим можно заниматься и сейчас, однако впоследствии придется вводить массу корректировок)
5. Выработка стандартов обслуживания релевантных потребностям и положительным стереотипам ЦА.

Получается своеобразный синтез маркетинга и менеджмента. Критикуйте.

Конечно, какие то базовые вещи можно утянуть из учебников и написать в должностные обязанности хоть сейчас. Но по моему мнению, корпоративные стандарты обслуживания это очень интимная, частная и чувствительная к изменениям реальности(характера потребления и демографического состава ЦА) вещь. Отсюда и выводы.

Но по моему мнению, корпоративные стандарты ....

Позволю себе высказать мнение. Предположу, что корпоративные стандарты работают только в больших компаниях хоть как-то, действительно напоминающих корпорацию. Там где есть специальный карательный отдел, который блюдет соблюдение стандартов. Или в очень маленьких, 3-4 человека, там, где идейный организатор и вдохновитель самостоятельно и единолично успевает контролировать этот процесс. В остальных случаях это бесконечная компанейщина в попытке заставить работать вкривь и вкось написанные стандарты с идеалистическими закидонами.

Буду рад положительным примерам.

На житейском уровне я с вами полностью согласен и оглядываясь на прошлый опыт работы могу выразить вышесказанное еще более схематично - 95% сотрудников эквипенисуально есть у вас корпоративная культура или нет. Люди работать приходят, а не улыбаться.
Но все же, почему нет?[поднял горящие глаза к горизонту] Ведь во-первых, всегда можно изобрести крепкий кнут и сладкий пряник, во-вторых, запастись терпением и набирать действительно высокомотивированных сотрудников и в третьих, действительно,самолично стать примером по западному образцу: закрутить клиенту гайки на Каддилаке, состряпать чизбургер на выдаче и отнести тяжеленные сумки в заказанный люкс.

Открываем компанию, оказывающую услуги в сфере дополнительного образования.

В смысле...мертворожденную открываете? Ибо...как можно консультировать кого-то по сервису...или давать по нему дополнительное образование ...не имея ни успешных проектов в этой сфере...ни каких-то... хотя бы обстоятельных представлений...

может рано открывать то сразу?

Игорь, вы высказываете столь критичное замечание не имея ни малейшего представления о сути бизнеса (мы не собираемся никого "консультировать по сервису", о каком вообще сервисе идет речь?) и ошибочно думая, что бизнес строится без привлечения профессионалов своего дела. Давайте мы откроемся и я через полгодика вас приглашу на чай с плюшками, договорились?

В смысле...мертворожденную открываете? Ибо...как можно консультировать кого-то по сервису...или давать по нему дополнительное образование ...не имея ни успешных проектов в этой сфере...ни каких-то... хотя бы обстоятельных представлений...

может рано открывать то сразу?

+1

В таком случае смысл топика?

если спросить "что бы такого почитать по сервису", констатировав что "все плохо" в НСКе...тогда зачем делать акцент, что открываете контору по доп.образованию...причем тут она и сервис...а если она будет все-таки "про сервис" ...то без весомого авторитетного портофоля кого-нить из оргов-консалтеров...... или программ из звезд-резидентов с весомым портофолем...(а контора в этом случае лишь администратор)...не прожить... ибо по вышеописанному... складывается ощущение, что "много работая на дядь"...психологию этих самых дядь и критерии принятия ими решений по консалтингу.... Вы таки еще и не познали

ну...а халявный чай почему ж не попить кризес же...там пакетик чаю урвал... тут урвал...а особенно в сервисно ориентированных конторах даже печенюшку, вот и сэкономил жене на сапоги

если спросить "что бы такого почитать по сервису", констатировав что "все плохо" в НСКе...тогда зачем делать акцент, что открываете контору по доп.образованию...причем тут она и сервис
--------------------------------
Игорь, ТС открывает фирму и спрашивает о том, как сделать стандарты для самой этой фирмы, которая будет заниматься образовательными услугами.
(я сам сначала подумал, что он хотел предлагать услуги по созданию/внедрению стандартов)

2 InterS:

Буду рад положительным примерам.
---------------------------
Многие заведения в сфере общепита. Тот же "Подорожник", кофейни (Чашка кофе, Трэвэлерс кофе...), рестораны...

бесконечная компанейщина в попытке заставить работать вкривь и вкось написанные стандарты с идеалистическими закидонами
--------------------------------
Надеюсь, Вы к положению дел внутри своей компании так не относитесь? Что заставляет про других иначе думать?
В какой степени некая задумка по своей сути является "закидоном", либо оказывается "закидоном" в результате реализации - определяется уровнем первого лица компании.
Если по смыслу был "закидон", сознание не доросло. Если при реализации получился "закидон", не хватает знаний, навыков.

З.Ы. Вообще, в плане "корпоративных стандартов" лучше отталкиваться от зрелости фирмы, а не её размеров и т.п.

2 Medov:
Думаю, что даже без отлаженных ... корпоративных стандартов поведения сотрудников какое-то время можно продержаться имея высокое конечное качество Услуги и нормальную рекламу/маркетинг. И то, что корпоративные стандарты закладываются на этапе утверждения позиционирования и написания концепции маркетинга(сейчас) уже, как я считаю, весьма неплохо. Очень много компаний в сфере услуг вообще не думают ни о том, ни о другом и ничего, живут).
-----------------------------------------------
1. Откуда Вы возьмёте это "высокое конечное качество услуги" и как поймёте, что у Вас "высокое..."? Стандарт обслуживания - это не просто перечисление случаев, когда надо сказать клиенту "спасибо". Утрировано - это описание той части процессов фирмы, которая затрагивает взаимодействие фирмы с клиентами.
2. Что значит "весьма неплохо" про "закладывание стандартов"? Возвращаясь к сказанному, если в стандартах не просто кол-во улыбок прописано, то это:
- нормальная детализация на операционном уровне того, как надо вести бизнес,
- условие делегирования ответственности сотрудникам (чтобы требования к работе были чётко сформулированы, а не задуманы на уровне известной сказки: "поди туда, не знаю куда");
- условие осуществления сотрудниками того, что замыслил организатор (чтобы не было "глухого телефона");
- и т.д. и т.п.

Почитал еще вот это - http://www.oborot.ru/article/451/32
Идея с QFD довольно интересна, но она уходит корнями в маркетинг (поиск и удовлетворение потребностей), а не в менеджмент. Полагаю, что оптимальная теория разработки и воплощения корпоративных стандартов держится и на том и на другом.
---------------------------------------------
Если не касаться вопроса о том, как и откуда возьмутся "производственные процессы" новой фирмы, то схема такая:
- маркетинг - как фирма взаимодействует с клиентами;
- менеджмент - как организовать и обеспечить это взаимодействие.
Вы уже упоминали "кнут и пряник" и "высокую мотивацию" - это как раз вопрос того, как обеспечиваются улыбки кассиров в супермаркетах и т.п. Как понимаю, Ваш исходный вопрос не предполагал обсуждение реализации стандартов обслуживания.

QFD уходит корнями в производство и RD. В данном случае - это инструмент, чтобы понять, какие улыбки и где надо поставить, чтобы наиболее подходящим способом (в плане экономичности и эффективности...) повлиять в свою пользу на восприятие фирмы потребителем.

Неславянского дяденьку заказал, приедет через неделю, через две напишу здесь рецензию.
---------------------
Лучше бы тогда тетеньку прочитали (не за 18 т.р. конечно). Посмотрел аннотацию, содержание и введение. Имхо, соглашусь с одной из рецензий на Амазоне: описание на уровне здравого смысла того, что любой управленец и так должен знать/понимать в силу своего рода занятий.

по моему мнению, корпоративные стандарты обслуживания это очень интимная, частная и чувствительная к изменениям реальности(характера потребления и демографического состава ЦА) вещь.
----------------------------
"Не следует множить сущее без необходимости"

Игорь, ТС открывает фирму и спрашивает о том, как сделать стандарты для самой этой фирмы, которая будет заниматься образовательными услугами.
(я сам сначала подумал, что он хотел предлагать услуги по созданию/внедрению стандартов)

Эх....понятно...."вот это да ...а еще учительница" (с) Уроки французского

Почитайте статьи на сайте http://www.triz-ri.ru/themes/method/management/ Там очень много о фирменных стандартах, умных зарплатах и т.д.

Кстати, статья http://www.etalon-company.ru/services/legal_and_tax_konsalding/emenar/dop2/
просто украдена с Тризовского сайта. Вот такие стандарты у etalon-company.ru , воруй все что плохо лежит!

Дмитрий, спасибо за развернутый ответ. Сразу видно, что вы все таки склоняетесь к определяющей роли менеджмента, а не маркетинга в формировании КС. В принципе, в нашем деле описать бизнес-процессы не составит особого труда, особенно если учесть то, что к бизнес-консалтингу оно не имеет НИКАКОГО отношения)

О какой такой тетеньке вы прочитали на Амазоне?

А бизнес "Тихие компьютеры"? Что с ним? Загнулся?

http://business.ngs.ru/forum/board/ownbusiness/flat/1876364736/part/1?table=0&page=&sb=5&o=&vc=1

2 Medov:

О какой такой тетеньке вы прочитали на Амазоне?
---------------------------------------
Я прочитал о "дяденьках", которых посоветовал xromov_ru:
Билл Прайс, Дэвид Джаффе
Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании

они же в магазине Амазон
The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs [Hardcover]
Bill Price (Author), David Jaffe (Author)

одна из рецензий:
I was required to read this book for a business class, simply put-I did not finish the book and still retained my A in the class. The highlighted information in the book is "common sense" (the author(s) even refer to it in the book as being such). They did not enlighten me with any new knowledge and I figure if someone is in a managment or ownership position already, if they do not possess these basic concepts, they should fire themselves. The main objective of the book that I gathered was being proactive, which I feel everyone should already know that preventative measures will always be the best to fixing problems before they are recognized as problems by others that later result in complaints and more work and headaches for everyone.

Вы в личке все нюансы обсудите, а то есть нехорошая тенденция попыток превращения данного раздела в ТВ-передачу Аншлаг!!! ))))

Сережа! чему учить будите? искусству?