О бизнесе интернет магазинов.
2563
32
На сколько я себе представляю ИМ работает следующим образом: клиент заходит на сайт, покупает, курьер привозит, клиент платит - все довольны. Как быть, если спустя некоторое время клиент понимает, что он ошибся в своей покупке и хотел бы вернуть свои деньги обратно (или обменять товар итд)? Закон, конечно, на стороне потребителя, но процедура возврата денег, прямо скажем, не простая. Более того ,"виртуальность" ИМ насколько я понимаю и отпугивает многих от покупок в сети. Вопрос нужен ли в интернет торговле независимый представитель (агент) данного ИМ , для урегулирования каких-либо проблем с клиентами в данном городе? И на сколько привлекательна маркетинговая составляющая в наличии своего представителя для ИМ?
Епанчинцев А.А.
guru
Привлекательна только официальная точка выдачи, кто хочет самовывозом, ну и для недоверчевых граждан. По сути такой посредник ничего не гарантирует, только усложняет и удорожает покупку.
Miha1985
member
А какая последовательность действий клиента, если допустим првезли ему не то? Заказал модель ХХХ, а привезли XXY? Отказ от получения, правильно? Теперь магазин вынужден эту вещь везти обратно, заменять, и опять везти клиенту? Так?
Епанчинцев А.А.
guru
А какая последовательность действий клиента, если допустим првезли ему не то? Заказал модель ХХХ, а привезли XXY? Отказ от получения, правильно? Теперь магазин вынужден эту вещь везти обратно, заменять, и опять везти клиенту? Так?Заменять и везти снова клиенту либо вообще сосать лапу после посыла на XXY клиентом
Это лишние расходы ИМ, что если эту вещь XXY, оставить в новосибе, до другого покупателя, а XXX всё таки выслать клиенту сейчас? Или допустим, вещь пока до клиента ехала немного потеряла свой внешний вид, но не функциональность. Клиенту она вобщем то не нужна в таком виде и ИМ тоже, как интернет торговля обыгрывает этот момент?
Епанчинцев А.А.
guru
Ну если спутать товар при отправке в регион, то такому ИМ лучше закрываться сразу
А вообще не товарный вид все решают по разному, кто-то дает скидку клиенту и он на такой товар соглашается, кто-то возвращает обратно.
А вообще не товарный вид все решают по разному, кто-то дает скидку клиенту и он на такой товар соглашается, кто-то возвращает обратно.
Miha1985
member
Хм, со скидкой это идея, а её размер как то заранее прописан? Если нет, то как ИМ определит дисконт, ведь нужна экспертиза, время? А если "вещь" это одежда не подошедшая по размеру, расцветке и прочее? Или не "та" автомобильная запчасть? Короче не суть, вопрос в том нужно ли ИМ время на решение проблемы со своим товаром? Причем проблема должна решиться без кидания клиента? Желательно чтобы тот даже толком и не понял в чем гемор. Забрали товар - вернули деньги, как то так. Такой сервис нужен был бы интернет торговле в целом?
Сейчас читают
БЕСЕДКА (часть 57)
163738
1000
Щучий дозор:)
54075
1000
Хочу получить/отдам ДАРОМ (NEW) (часть 5)
440762
1000
Епанчинцев А.А.
guru
Естесвенно нужен, но решается это не оутсорсом 100%, тем более если речь касается таких вещей как лояльность, сервис...
Я вообще не вижу плюсов в оутсорсе подобного...
Это звено (причем очень важное) всего бизнес-процесса и отдав его на сторону можно обоср...ся
Я вообще не вижу плюсов в оутсорсе подобного...
Это звено (причем очень важное) всего бизнес-процесса и отдав его на сторону можно обоср...ся
Miha1985
member
Ну если спутать товар при отправке в регион, то такому ИМ лучше закрываться сразуОй как не соглашусь с вами))) Офф -лайн такой фигнёй грешит сплошь и рядом) Я сам то работая в крупных контрорах ( в своей области конечно) в качестве комплектовщика, отправлял не то и не туда, ничего, никто не закрылся. Кроме штрафов по з/п, иных санкций не было, это издержки логистики к сожалению. Человеческий фактор)
Епанчинцев А.А.
guru
Вы видите плюсы для ИМ ? Я нет, может что не разглядел конечно... они есть?
Miha1985
member
Ну как, аутсорс конечно зло, но вобще ничего... Ладно гипотетически у вас 1000 заказов из новосиба, контора московская. 50 из них проблемных, причем откровенно проигрышных заказов всего 5 ( брак, не работает девайс, у клиента денег "вдруг" не оказалось и прочее). Что лучше попытаться продать оставшиеся 45 "вещей" в этом городе не неся дополнительных издержек на транспортировку или потрать дважды деньги на покатушки товара и таки поморочить своим клиентам голову? С точки зрения затрат и имиджа ИМ что лучше?
Miha1985
member
Ок буду благодарен за критику.
Плюсы для ИМ имеющего представительство:
1. Маркетинг. Магазин не в "виртуальности" - есть его представитель. С точки зрения покупателя мне кажется плюс. И ещё в случае проблем, их решение оперативно.
2. Логистика. Экономия на транспортировке. Товар остается в новосибе. Задача ИМ найти именно на ЭТУ вещь покупателя именно в ЭТОМ городе.
3. Время и деньги: представитель, если товар не подошел внешне, отдает клиенту свои деньги и ждет пока ИМ их продаст ( в этом городе), после чего свои возвращает.
Минусы:
1. ИМ придется платить что-то типо абонентской платы представителю.
Плюсы для ИМ имеющего представительство:
1. Маркетинг. Магазин не в "виртуальности" - есть его представитель. С точки зрения покупателя мне кажется плюс. И ещё в случае проблем, их решение оперативно.
2. Логистика. Экономия на транспортировке. Товар остается в новосибе. Задача ИМ найти именно на ЭТУ вещь покупателя именно в ЭТОМ городе.
3. Время и деньги: представитель, если товар не подошел внешне, отдает клиенту свои деньги и ждет пока ИМ их продаст ( в этом городе), после чего свои возвращает.
Минусы:
1. ИМ придется платить что-то типо абонентской платы представителю.
Епанчинцев А.А.
guru
Как вижу это я со своей колокольни:
1. В любом случае если это оутсорс, то этот представитель будет представлять еще пяток магазинов в лучшем случае, что несомненно скажется на осведомленности той или иной группы товаров что продаются через его клиентов-ИМ. Проще говоря не компетентный в вопросах ассортимента.
2. Товар останется - это хорошо, но вот врядли такой представитель будет искать покупателя...как? Директ? Почтовая рассылка? Если именно так - то это плюс.
3. А Если ИМ закроется, а у оутсорсера на 3 ляма товаров в висяке? А еще вариант - магаз специально позашлетв Новосиб товаров, чтобы быстрее получить нал, а там уже как продаш...?
4. А не дешевле открыть свой пункт выдачи с: грамотным консультантом, офисом оформленном в фирменном стиле, Я не думаю что это будет многим дороже чем абонентка... Зато надежнее
1. В любом случае если это оутсорс, то этот представитель будет представлять еще пяток магазинов в лучшем случае, что несомненно скажется на осведомленности той или иной группы товаров что продаются через его клиентов-ИМ. Проще говоря не компетентный в вопросах ассортимента.
2. Товар останется - это хорошо, но вот врядли такой представитель будет искать покупателя...как? Директ? Почтовая рассылка? Если именно так - то это плюс.
3. А Если ИМ закроется, а у оутсорсера на 3 ляма товаров в висяке? А еще вариант - магаз специально позашлетв Новосиб товаров, чтобы быстрее получить нал, а там уже как продаш...?
4. А не дешевле открыть свой пункт выдачи с: грамотным консультантом, офисом оформленном в фирменном стиле, Я не думаю что это будет многим дороже чем абонентка... Зато надежнее
а почему Вы считаете (?), что существует некий свод правил интернет-торговли?
для разных ассортиментов, регионов, мозгов, в конце концов, "лучше" будет для каждого своё... На основе понимания этого "лучше" и формируются принципы работы магазина - как правило, они изложены в разделах "как заказать", "оплата и доставка"
для разных ассортиментов, регионов, мозгов, в конце концов, "лучше" будет для каждого своё... На основе понимания этого "лучше" и формируются принципы работы магазина - как правило, они изложены в разделах "как заказать", "оплата и доставка"
Епанчинцев А.А.
guru
Вот у меня корма, зависнет у оутсорсера корм , пройдет срок годности а он его не успел продать, а денюжку мне уже отдали таких моментов будет уйма в каждом направлении торговли...
и таких моментов будет уйма в каждом направлении торговли...
Miha1985
member
Разберём:
По п 1. Я что-то не понял, если у меня 5 магазинов (представителя) товар различный, (и даже одинаковый). То как кто-то будет тут мешать? Я как представитель веду работу в основном по претензиям клиентов, пусть и занимаюсь выдачей товара на самовывоз, но эти операции, (если ИМ не шарашка) должны быть ну в районе 5-10-25% от оборота в данном городе. Какой то тренд тут выделить сложно. Или не догоняю?)
2. Мне как представителю на товар то пофиг, это головная боль ИМ - его сбыть. Мне нужно его хранить, доставить до клиента, или отправить обратно в ИМ ( причем не бесплатно, как минимум за стоимость тарифа на транспортировку). По сути ИМ и платит абонентку в том числе и за хранение "спорного" имущества на моем складе.
3. Ничто не мешает держать лимит по стоимости товара на моем складе, ничто не мешает в договоре обозначить максимальный срок хранения товара на складе. Бесконечно замораживать свои деньги представитель тоже не будет..
4. Тогда это будет офф-лайн магазин с электоронным прайсом)))) Если оборот большой (и стабильный) так и надо делать. Представитель обойдется ИМ как ни крути дешевле.
По п 1. Я что-то не понял, если у меня 5 магазинов (представителя) товар различный, (и даже одинаковый). То как кто-то будет тут мешать? Я как представитель веду работу в основном по претензиям клиентов, пусть и занимаюсь выдачей товара на самовывоз, но эти операции, (если ИМ не шарашка) должны быть ну в районе 5-10-25% от оборота в данном городе. Какой то тренд тут выделить сложно. Или не догоняю?)
2. Мне как представителю на товар то пофиг, это головная боль ИМ - его сбыть. Мне нужно его хранить, доставить до клиента, или отправить обратно в ИМ ( причем не бесплатно, как минимум за стоимость тарифа на транспортировку). По сути ИМ и платит абонентку в том числе и за хранение "спорного" имущества на моем складе.
3. Ничто не мешает держать лимит по стоимости товара на моем складе, ничто не мешает в договоре обозначить максимальный срок хранения товара на складе. Бесконечно замораживать свои деньги представитель тоже не будет..
4. Тогда это будет офф-лайн магазин с электоронным прайсом)))) Если оборот большой (и стабильный) так и надо делать. Представитель обойдется ИМ как ни крути дешевле.
А если "вещь" это одежда не подошедшая по размеру, расцветке и прочее? Или не "та" автомобильная запчасть?Тут есть разделение: вы заказали вещь определённого размера, то, что вы ошиблись с размером - это ваша головная боль, возврат и замена за ваш счёт. Если вы заказали один размер, а вам привезли другой размер или цвет - это уже ошибка магазина и её магазин исправляет за свой счёт.
Опять же есть удалённые ИМ и ИМ в вашем городе, естесно в другом городе рискованнее что-то брать, т.к. пересылка будет за ваш счёт, а потом уже если магазин лояльный к покупателям, то вернёт деньги, опять же учитывая чья была ошибка.
Miha1985
member
Вот у меня корма, зависнет у оутсорсера корм , пройдет срок годности а он его не успел продать.Представителю ничего не нужно продавать. Разберем: 1. Звонок ИМ мне - клиент ААА хочет вернуть деньги ибо (не важно) адрес, телефон. 2. Я приезжаю смотрю, если претензии клиента обоснованы и документы в поряде, забираю товар возвращаю деньги (пока свои). 4 выставляю счёт ИМ за транспортировку по городу. 5 Храню товар на складе, причем денежный лимит ИМ у меня уменьшился на сумму товара. 6. Звонит ИМ нашелся клиент БББ ему нужно доставить, (адрес, телефон). 7. Приезжаю, отдал товар, забрал деньги ( и за доставку до клиента соответственно взял с клиента). 8. Возвращаю деньги за транспортировку ИМ ( ну или взаиморасчётами). 9. Восстанавливаю лимит ИМ у себя. Если ИМ "сожрал" весь свой лимит, то я тупо отказываю клиентам этого ИМ, на основании не исполнения ИМ своих обязанностей по договору.
Епанчинцев А.А.
guru
Движняка много, реально
Про хранение тоже момент - есть товары требующие определенного температурного режима как при хранении так и при транспортировки...
Про хранение тоже момент - есть товары требующие определенного температурного режима как при хранении так и при транспортировки...
....то, что вы ошиблись с размером - это ваша головная боль, возврат и замена за ваш счёт.
Вот именно, покупая на барахолке я не смогу ошибиться с размером. Покупая в ИМ запросто. Так как ИМ не только продает одному человеку в этом городе, то существует вероятность, что как раз другому человеку из этого города нужна будет эта вещь. И не зачем этой несчастной вещи кататься по всей России. Да и клиент будет намного лояльней к ИМ ( и интернет торговле в целом) если его проблемы будут решаться также оперативно как и в офф лайн. Плюс ИМ не теряет своих денег, я как представитель, его кредитую на определенный срок.
PS Кто -нибудь знает сколько в среденм среднестатистический ИМ продаёт в городе присутствия, а сколько отправляет в другие города? И сколько рекламаций от клиентов/ к общему числу заказов, он получает?
Miha1985
member
До тех пор пока движняк оплачивается это кагбы и не движняк. Взаиморасчёты рулят.) Согласен что есть товар требующий специального температурного хранения. Никто не заставляет с такой диковинкой работать. Либо в чем проблема вложится в это оборудование, если сегмент мажористый?
Ладно, резюмирую что есть:
Функции представителя ИМ:
1. Выдача товара под самовывоз.
2. Хранение "спорного" товара на складе в данном городе в течение определенного времени.
3. Переотправка товара в другие города региона по распоряжению ИМ.
4. Возможно, проведение каких -либо маркетинговых акций ИМ в пределах данного города.
5. Отработка претензий клиентов на месте ( осмотр, экспертиза и прочее)
Функции представителя ИМ:
1. Выдача товара под самовывоз.
2. Хранение "спорного" товара на складе в данном городе в течение определенного времени.
3. Переотправка товара в другие города региона по распоряжению ИМ.
4. Возможно, проведение каких -либо маркетинговых акций ИМ в пределах данного города.
5. Отработка претензий клиентов на месте ( осмотр, экспертиза и прочее)
Вы так по всем аспектам работы ИМ будете теорию собирать?
Году к 2015-у откроетесь
Году к 2015-у откроетесь
Поспешать надо медленно) Интересно мнение практиков, или уже все практики высказались? Не всё же так очивидно, как кажется.
Епанчинцев А.А.
guru
Резюмирую свое видение:
Так как работа в моем магазине строится не "лишь бы вдуть", а на качественном обслуживании клиента, то к моей модели интернет-торговли какой-либо оутсорсер просто не преемлим. Лучше меня (и моего заточенного персонала) мой товар никто не знает и конфликтную ситуацию никто лучше меня не решит.
Я понимаю что оутсорсинг той же доставки менее геморнее, но от контакта при передачи товара от курьера к клиенту зависит многое + экспресс-консультация, этого лучше чем подготовленный мною курьер никто из оутсорсеров не сделает.
ВОт из этого исходя я и излагал все вышеоставленные посты... Я думаю все равно кто-то иначе, проще смотрит на торговлю, соответсвенно ему будут интересны такие услуги.
Так как работа в моем магазине строится не "лишь бы вдуть", а на качественном обслуживании клиента, то к моей модели интернет-торговли какой-либо оутсорсер просто не преемлим. Лучше меня (и моего заточенного персонала) мой товар никто не знает и конфликтную ситуацию никто лучше меня не решит.
Я понимаю что оутсорсинг той же доставки менее геморнее, но от контакта при передачи товара от курьера к клиенту зависит многое + экспресс-консультация, этого лучше чем подготовленный мною курьер никто из оутсорсеров не сделает.
ВОт из этого исходя я и излагал все вышеоставленные посты... Я думаю все равно кто-то иначе, проще смотрит на торговлю, соответсвенно ему будут интересны такие услуги.
Miha1985
member
Спасибо за хороший ответ. Т.е для вас главное это "личный" контакт с клиентом, так как доверять кому-то постороннему своих клиентов пусть и в качестве сервиса ( криво наверно высказался) не приемлемо. Иначе, если бы вы были уверены в своем представителе, то вполне могли бы ему делегировать эту претензионную работу? Т.е каких-либо технических ограничений ( типо не рентабельно, нафиг вобще нужно и прочее) не существует. Грубо говоря, наличие такого "представителя" для интернет торговли было бы обоюдно выгодным сервисом, как для ИМ, так и для его конечного клиента?
Епанчинцев А.А.
guru
Да, технически не вижу преград, единственный минус что именно в моем товаре очень много информации нужно знать, практически при каждом контакте курьера и клиента возникают вопросы касающиеся здоровья питомца, правильного кормления и ухода. Не редки случаи когда в Москву отправляем некоторые вопросы ветеринарам компаний-поставщиков и это я считаю минусом в свою сторону, что не настолько кометентны в определенных вопросах, тем не менее в итоге ответ покупатель получает максимально быстро и от компетентных людей.
Если товары не сложны по своей природе, то возможно такой сервис целесообразен, ну или у кого отношение и подход к клиентам по-проще чем у меня
Если товары не сложны по своей природе, то возможно такой сервис целесообразен, ну или у кого отношение и подход к клиентам по-проще чем у меня
Епанчинцев А.А.
guru
Кстати по-моему ОЗОН промышляет подобными услугами. Месяц назад получал книги в их центре выдачи на Красном проспекте и видел инфу что тут можно получить товары еще каких-то магазинов, 100% была Иноптика, Дмитрий меня поправит если ошибся...но вроде Inoptika раздатка лежала
Dimitriy
activist
Кстати по-моему ОЗОН промышляет подобными услугами. Месяц назад получал книги в их центре выдачи на Красном проспекте и видел инфу что тут можно получить товары еще каких-то магазинов, 100% была Иноптика, Дмитрий меня поправит если ошибся...но вроде Inoptika раздатка лежалаДа так и есть.дочка Озона : О-курьер
Мы с ними год работаем, отзывы в целом положительные
А сколько в среднем обходиться хранение у них? Допустим, привезли партию товара и покупатели не сразу все разобрали ( если самовывоз). Этот промежуток времени от 100% запасов до 0% как-то тарифицируется?
Наверно замучал всех). По логистике ИМ спрошу: схема такая?: заказ клиента к ИМ - заказ/запрос ИМ к своему поставщику и транспортной компании - дальше что? Товар сразу уходит конечному покупателю или проходит "фейсконтроль" в ИМ и уже оттуда отправляется к покупателю?
ага, это точно, всех достал...Можно Ваше описание работы интернет-магазинов как-то получить, основанное пусть не на личном опыте организации их работы, но хотя бы на личном опыте заказа товаров через оные, или, если таковой опыт отсутствует, на основе анализа условий поставки 5-10 региональных и федеральных ИМ.
Без этого ветка однозначно подлежит удалению согласно п. 4 дополнительных правил раздела форума.
Удачи.
Не понял, где накосячил, но модератору виднее, закройте тему плиз, всем ответившим спасибо.
ТОП 5
1
2
3
4