На информационном ресурсе применяются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете свое согласие на их использование.
Запись исходящих звонков - плюсы и минусы
2487
14
MediaMaster
member
Уважаемые коллеги!
Многие сейчас используют активные продажи. Далеко не всегда менеджеры продают так, как им объясняется. Помогает запись разговора и ее последующий анализ. Некоторые делают такие записи, не предупреждая абонента, что некорректно с точки зрения законодательства.
Мы сделали возможность записи и добавили предупреждение отвечающего на звонок об этом. Может правильнее писать "втихую"? Или правильнее дать менеджерам возможность нести ахинею клиентам?
Так как я сам еще ни разу не принимал входящий звонок, первой фразой в котором идет предупреждение о возможной записи разговора, а используемые нами технологии применяются многими, то может решение - неудачное?
Многие сейчас используют активные продажи. Далеко не всегда менеджеры продают так, как им объясняется. Помогает запись разговора и ее последующий анализ. Некоторые делают такие записи, не предупреждая абонента, что некорректно с точки зрения законодательства.
Мы сделали возможность записи и добавили предупреждение отвечающего на звонок об этом. Может правильнее писать "втихую"? Или правильнее дать менеджерам возможность нести ахинею клиентам?
Так как я сам еще ни разу не принимал входящий звонок, первой фразой в котором идет предупреждение о возможной записи разговора, а используемые нами технологии применяются многими, то может решение - неудачное?
Зачем говорит что так делают многие? Многие вообще делают не правильно (не важно в какой теме)
Нужно сказать то, что будет приятно звонящему. Например обосновать это тем, что вам это поможет сделать работу более качественной и клиентоориентированной, что польза будет именно клиенту.
Нужно сказать то, что будет приятно звонящему. Например обосновать это тем, что вам это поможет сделать работу более качественной и клиентоориентированной, что польза будет именно клиенту.
Alippa
no status
что именно "неудачное"?
ахинею разрешать нести по любому нельзя
вся проблема, что записать все мастера, а анализировать - это много ресурса отнимает и на это потом просто забивают
и в итоге манагеры и несут ахинею под запись, но совершенно безнаказанно, хотя тут дело не в наказании,
кроме того если изначально нет обучения и стандарта диалога с Клиентом, то и манагеру что - фантазировать в меру испорченности?
ахинею разрешать нести по любому нельзя
вся проблема, что записать все мастера, а анализировать - это много ресурса отнимает и на это потом просто забивают
и в итоге манагеры и несут ахинею под запись, но совершенно безнаказанно, хотя тут дело не в наказании,
кроме того если изначально нет обучения и стандарта диалога с Клиентом, то и манагеру что - фантазировать в меру испорченности?
MediaMaster
member
"Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан"
По мнению начальников отделов продаж произошли следующие эффекты. 10-15% сотрудников фирм бросают трубу, даже не узнав кто звонит, т.е. сразу после окончания данного предупреждения. Остальные общаются более серьезно. Наши менеджеры также почему-то стали общаться качественнее. Последний эффект даже сами не ожидали.
Любопытно, какие должности у сотрудников, которые сходу бросают трубу? Это же может звонить снабженец "под наблюдением" из крупной коммерческой конторы с заказом объемом в годовой оборот фирмы?! Да, и наши услуги многим приносят серьезную пользу.
По мнению начальников отделов продаж произошли следующие эффекты. 10-15% сотрудников фирм бросают трубу, даже не узнав кто звонит, т.е. сразу после окончания данного предупреждения. Остальные общаются более серьезно. Наши менеджеры также почему-то стали общаться качественнее. Последний эффект даже сами не ожидали.
Любопытно, какие должности у сотрудников, которые сходу бросают трубу? Это же может звонить снабженец "под наблюдением" из крупной коммерческой конторы с заказом объемом в годовой оборот фирмы?! Да, и наши услуги многим приносят серьезную пользу.
Люди вообще странные существа))) Некоторые вообще боятся общаться по телефону
Им легче нажать кнопочку на сайте "заказать звонок", чем он сам наберет номер и спросить что-то


Alippa
no status
"Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан"если за этим следует быдлообслуживание, то Клиент получает двойную порцию негатива
уровень обслуживания сам по себе от факта записи не зависит
Алексий
ненормальный
Остальные общаются более серьезно. Наши менеджеры также почему-то стали общаться качественнее. Последний эффект даже сами не ожидали.Критерии оценки серьёзности и качества?

Сейчас читают
Так что со *Своими плюсами*?
15829
233
Провайдер "Сибирский медведь" кто такие?
93731
109
Замуж
94123
482
MediaMaster
member
Быдлообслуживание - негатив в любой ситуации! Факт записи переговоров скорее упрощает ситуацию, чем порождает негатив.
Наобещали, купил, не делаете. Поднимите запись - у вас она есть - было предупреждение.
Гарантия серьезного отношения к любым подобным обращениям, как на уровне начальников отделов, так и на моем уровне...
Когда же записи не было, то быдломенеджеру, изображающему из себя святого агнца, выкрутится гораздо проще - я не говорил такого...
Поэтому ремарка - неясна. Или это шпилька в мой адрес в сознательном стремлении к быдлообслуживанию?
Наобещали, купил, не делаете. Поднимите запись - у вас она есть - было предупреждение.
Гарантия серьезного отношения к любым подобным обращениям, как на уровне начальников отделов, так и на моем уровне...
Когда же записи не было, то быдломенеджеру, изображающему из себя святого агнца, выкрутится гораздо проще - я не говорил такого...
Поэтому ремарка - неясна. Или это шпилька в мой адрес в сознательном стремлении к быдлообслуживанию?

MediaMaster
member
Чисто сумма субъективных мнений менеджеров и начальников отделов, переданное мне начальниками отделов.Остальные общаются более серьезно. Наши менеджеры также почему-то стали общаться качественнее. Последний эффект даже сами не ожидали.Критерии оценки серьёзности и качества?![]()
Alippa
no status
чтобы записывать мне вы не нужны - это технологически элементарно делается на существующем оборудовании. обрабатывать записанное - дорого и сложно, требует подготовки и изменений в системе менеджмента
любые изменения народ тревожат, поэтому думать нуно, думать, а потом трясти грушу... или не трясти
любые изменения народ тревожат, поэтому думать нуно, думать, а потом трясти грушу... или не трясти
MediaMaster
member
По-моему опыту изменения сильно тревожат быдлосотрудников, напрягают быдломенеджмент, превращая бизнес в болото и ставят собственника в позицию "хотели как лучше, получилось как всегда"...
А в соседней ветке учат президента рулить таможней... Смысл? Если изменения в собственном бизнесе являются серьезной проблемой.
А в соседней ветке учат президента рулить таможней... Смысл? Если изменения в собственном бизнесе являются серьезной проблемой.
Alippa
no status
уважаю ваш опыт, но сопротивление изменениям были есть и будут - это нормально
преодоление сопротивления, формирование стронникофф - это нормально
просто все требует ресурса, ломать через колено "быдло" легко, но далее
следует исход быдла и отбор и найм НЕбыдла, это называется
"встали с колен и сделали уверенный шаг назад! (с)
и т.д. я могу про это писАть как Донцова метрами
за 20+лет накопилось
преодоление сопротивления, формирование стронникофф - это нормально
просто все требует ресурса, ломать через колено "быдло" легко, но далее
следует исход быдла и отбор и найм НЕбыдла, это называется
"встали с колен и сделали уверенный шаг назад! (с)
и т.д. я могу про это писАть как Донцова метрами
за 20+лет накопилось

MediaMaster
member
п. 9
Согласен полностью. Принципиально только "что в итоге решает сам собственник". И "когда решает"...
В самых запущенных случаях приведенный алгоритм является единственно верным.
Согласен полностью. Принципиально только "что в итоге решает сам собственник". И "когда решает"...
В самых запущенных случаях приведенный алгоритм является единственно верным.

Alippa
no status
"за единственно верный" я бы не был столь категоричен
как известно из любой ситуации есть 2 выхода, как минимум
как известно из любой ситуации есть 2 выхода, как минимум
wobbler
v.i.p.
Факт записи переговоров скорее упрощает ситуацию, чем порождает негатив.есть-то есть, но не у Вас - это раз
Наобещали, купил, не делаете. Поднимите запись - у вас она есть - было предупреждение.
а два - это нежелание слушать музыку, разбираться в голосовых меню, составленных, как правило, бездарно, осознавая при этом, что все равно исполнение будет рабоче-крестьянским, и великА вероятность, что кончится всё обычным "я лично вам этого не обеща-а-ала"

кратко - эти "новшества" ставят клиента в еще более неравное положение, поэтому и отношение к ним соответствующее
ТОП 5
1
2
4