От пользователя 2ГИС в суде потребовали миллион рублей за обидный отзыв о строителях бани — бизнесмены рассказали, что делать с травлей в интернете
Новосибирской компании «2ГИС» опять пришлось защищаться в суде от претензий жертвы интернет-комментаторов. Пользователь сервиса «Фламп», принадлежащего компании, отозвалась нелицеприятно о строительной фирме. Та потребовала опровержения от сервиса и 1 млн руб. компенсации от автора комментария. Предприниматели признали, что неконтролируемый негатив в Сети может создать компании проблемы и рассказали, что можно со всем этим поделать.

Иск к «2ГИС» подала строительная фирма «Русский Дом» из Свердловской области. Строителей обидели отзывы пользователя сервиса «Фламп» Натальи Зыкановой, которая, действительно, описала свой опыт взаимоотношений с этой компанией в совсем не дипломатических выражениях:

«бригада "строителей" — бомжеватого вида недочеловеки», «у них нет никакого представления о нормах строительства и о деловой этике», «отсутствие представлений о сроках строительства», «Компания "Русский дом" — это позор на рынке строительства» и т.д.

«Русский дом» требовал удалить эти отзывы и взыскать с Зыкановой 1 млн руб. компенсации вреда, нанесенного репутации организации.

Судья решил, что фразы про «бомжеватого вида недочеловеков» нельзя считать наносящими ущерб репутации, поскольку они не содержат какой-то конкретной информации (которую можно было бы опровергнуть или подтвердить) — это чистой воды оценочное суждение. Что же касается более конкретных обвинений (например, о сроках и качестве работ), то, как выяснилось, у Натальи Зыкановой на руках были документы, подтверждающие то, что «Русский дом» ранее выполнил ее заказ (изготовление сруба бани) не в срок и с дефектами. В результате суд 17 июня принял решение полностью оставить иск «Русского дома» без удовлетворения.

Комьюнити-менеджер «Флампа» в Новосибирске Алеся Задворнова пояснила, что, в принципе, «Русский дом» мог добиться удаления части комментария мирным путем — просто отправив жалобу на отзыв за оскорбление своих сотрудников (это противоречит правилам ресурса). Однако компания решила сразу идти в суд.

С претензиями со стороны обсуждаемых организаций «Фламп» сталкивается регулярно. В прошлом году турагентство «Кассиопея-Нск» обратилось в Арбитражный суд с аналогичным иском к «2ГИС». Тогда речь тоже шла о «Флампе», где турагентов обвинили в «кидалове» и «профессиональной истерике менеджера». Результат, впрочем, был таким же, как в Екатеринбурге — суд в удовлетворении иска отказал.

«Реакция на обратную связь в публичном пространстве — во многом вопрос культуры и ценностей конкретной компании, — говорит Задворнова. — Одни искренне отвечают каждому клиенту и подшучивают над "троллями", другие — хамят в ответ, априори расценивают каждый негативный отзыв как подставной или создают армию ботов и хвалят себя на все лады».

Самый деструктивный способ реагировать на критику — это переход на откровенную ругань, когда представитель компании начинает давать все более эмоциональные и менее обдуманные ответы, а ссылки на такую переписку начинают распространяться по соцсетям, говорят в «2ГИС».

Тем не менее, по мнению специалистов «Флампа», адекватно реагирующих на критику компаний всё больше. В качестве примера такой адекватности Алеся Задворнова приводит пример «популярного в Новосибирске салона красоты», который получил крайне негативный отзыв. Прочитав его, руководство компании провело настоящее внутреннее расследование: с проверкой камер и электронных записей, опросом сотрудников и т.д., с отчетами в комментариях к отзыву. Выяснилось, что клиент значительно преувеличила вину салона, но, даже выяснив это, представитель компании оставался максимально корректным и вежливым. По мере того как в процессе «разбора полетов» истина становилась всё очевиднее, аудитория, которая первоначально сочувствовала автору, полностью встала на сторону компании, рассказывает представитель «Флампа».

Совладелец сетей демократичных баров «Арена», ResPUBlika и «Доски» Юрий Аксенов считает, что количество «ругательных» отзывов прямо пропорционально популярности заведения.

Если в баре аншлаг, то в комментариях сразу появляются конкуренты, вычислить которых можно или просто опознав реального человека, работающего в другой компании, или по только что созданным пустым аккаунтам.

Аксенов уверен, что бороться непосредственно с площадкой, на которой появились отзывы, бессмысленно, потому что «все равно ничего не добьешься». Лучше работать с общественным мнением, отвечая на претензии, считает ресторатор. Проколы бывают у каждого, но если реально работать над качеством, проверяя в том числе и негативные отзывы в Сети, то постепенно у компании появляются искренние поклонники, которые начинают защищать заведение от несправедливых нападок.

Коммерческий директор крупного провайдера «Сибирские сети» Сергей Вепренцев считает, что вредоносность несправедливых негативных отзывов (в том числе и заказных) падает, поскольку люди начинают относиться к такой информации более критически, доверяя больше своим знакомым или просто авторитетным комментаторам.

По его мнению, одним из инструментов естественного отсева негатива может быть система рейтингования отзывов, когда оценку (плюсами или минусами) им дают другие пользователи.

Задворнова признает, что никогда до конца нельзя быть уверенным, кто перед тобой — клиент, конкурент или бывший сотрудник. Однако, по ее мнению, столкнувшись с незаслуженными жалобами, компаниям стоит думать не о том, как уличить клеветника во лжи. Куда важнее отреагировать так, чтобы люди со стороны, потенциальные клиенты, которые увидят этот диалог, сделали правильные выводы. Если реакция компании выглядит достойно, негатив работает не против, а во благо ее репутации.

Комментарии


79grom79
05 июл 201500:45
Некоторое время назад в сферу обязанностей входила работа с отзывами на "Флампе" . Случались негативные, но объективные отзывы - для компании повод стремиться к совершенствованию, от неадекватных людей - можно найти компромисс, а есть реально не соответствующие действительности и дублированные ( по филиалам ) в нарушение правил ресурса. При написании жалоб в администрацию "Флампа" и просьбах помочь разобраться - абсолютное игнорирование.


Селёдка
05 июл 201500:51
Интересно, что в головах у владельцев компаний, которые пишут сами себе по 20-30 хвалебных отзывов на флампе с пустых аккаунтов? Они правда думают, что кто-то им верит? Предполагаю, что это те люди, опыт пользования интернетом которых ограничивается "одноклассниками", все остальных они считают такими же "продвинутыми".


Шляпа гость
05 июл 201501:03
На самом деле в нашем городе с общением с клиентами в интернете у компаний все очень печально. Ладно Фламп, не все про него вообще знают, но у нас даже нормальный сайт встретишь крайне редко. В основном, поделки студентов в стиле 90-х. А уж поддерживать даже это в актуальном состоянии для многих непосильная задача. Лично мне кажется, что у владельцев таких бизнесов либо мало конкурентов, либо уровень клиентоориентированости ниже плинтуса. По долгу службы регулярно слышу что-то вроде: "Какой сайт? Какие социальные сети? Какой Фламп? Я ничего не знаю, я компьютер включать не умею, зачем мне это, не надо мне это, отстаньте."
А там, где обратная связь присутствует, уровень развития людей, за это отвечающих, вызывает сомнения. Например мне в ответ на жалобу пришло письмо от зама какого-то там начальника продаж одного крупного гипермаркета, в письме было 10-15 восклицательных знаков (т. е. в конце каждого предложения). Про запятые и орфографические ошибки вообще молчу. И это руководитель. Позор, да и только.
Уважаемые бизнесмены, не надо так! Уважайте своих клиентов, от них зависят ваши доходы! Не пренебрегайте интернетом, это отличный инструмент для решения огромного количества бизнес-задач. Не умеете сами - обращайтесь к профессионалам, это окупится.


Юрий Мартыщенко гость
05 июл 201504:20
Озлобленность производителей против недовольных качеством товаров и услуг потребителей и ложная генерация недовольства потребителей качеством товаров и услуг производителей в качестве недобросовестной конкуренции между производителями товаров и услуг есть всего лишь следствие произвола и «корпоративной алчности» работодателей, "кем бы они ни были - государством, либо частным лицом или группой частных лиц" по публичным словам В.Путина, в неуничтожимом и неустранимом антагонистическом конфликте интересов, научно доказанного ещё К.Марксом, между наёмными работниками и их работодателями по поводу зарплаты наёмным работникам.
Единственный эффективный способ ограничить этот произвол работодателей - это возрождение Юрьева дня на каждый день на финансовой основе узаконивания 4-й бесплатной приватизации, по аналогии с бесплатностью приватизации квартир и паёв с/х земель, долей граждан РФ во всех природных ресурсах нашей страны, пока ещё находящихся в государственной собственности, для всех граждан РФ и всех последующих со дня их рождения с последующей выплатой ежегодной арендной платы за эту новую частную собственность всем гражданам РФ.


Креймер М.
05 июл 201505:21
Как быть с национальным рейтингом на НГС от 03.07.2015 «Москва объявила Новосибирскую область ужасным местом для бизнеса и инвестиций — здесь пугающая бюрократия и не помогают начинающим». Формула любого бизнеса: Коммерция – спекуляция. Коммерция: найти товар или сырье – подешевле. Спекуляция: продать товар или оказать услугу – подороже. А как еще можно получить прибыль? Честным трудом, т.е. не в ущерб себе, можно отдать 10% (десятину) налогов. Современное соотношение: выручки, налогов и доходов не в пользу качества.
Критика должна быть, но в рамках федерального закона о защите прав потребителей. Статьи закона позволяют построить объективный текст.

обыватель гость
05 июл 201506:50
ну что вы, милые, не бывает дыма без огня