Что вы думаете о системах контроля качества обслуживания?
5523
46
VasiliyMaksimenk
junior
Всем привет!
Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания. Для тех кто про это не слышал, пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.
Это не обязательно относится именно к магазинам, под это попадают практически все заведения сферы услуг.
Как вы относитесь к такому и готовы ли вы установить у себя такую систему за небольшую сумму?
Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания. Для тех кто про это не слышал, пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.
Это не обязательно относится именно к магазинам, под это попадают практически все заведения сферы услуг.
Как вы относитесь к такому и готовы ли вы установить у себя такую систему за небольшую сумму?
B_M
veteran
из посетителей это нафиг никому не надо. руководство и так знает, что у него с сервисом. безо всяких планшетов
Не знает. Но такие технические решения только усугубят незнание.
много ты понимаешь, Алеша!
все всё прекрасно знают. другое дело, что исправлять это знание дорого и бессмысленно, ибо у других - точно так же. потому оставляют как есть. но знать - знают
все всё прекрасно знают. другое дело, что исправлять это знание дорого и бессмысленно, ибо у других - точно так же. потому оставляют как есть. но знать - знают
VasiliyMaksimenk
junior
Ну я думаю что если руководители не сидят постоянно в магазине, они очень многие ситуации могут пропустить. Особенно если таких магазинов у него много. Эти ситуации в дальнейшем негативно скажутся на рейтинге заведений. А так после множества негативных оценок он может вовремя заменить или наказать персонал. Понятно что многие обиженные покупатели не будут оставлять никаких отзывов, но всё-таки некоторый процент может этим воспользоваться. + работники которые будут знать что покупатель может отправить жалобу будут вести себя корректнее в каких-то ситуациях.
InterS
v.i.p.
пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв).Да, знать нужно, но то что предлагается это неинтересно.
Вот если б чучело продавца на выходе поставить и рядом биту и по силе удара оценивать качество обслуживания. тада да
Рома, с модели разрывов образца 195. года я люблю начинать тренинги. 
ну, может 196. или 197., не суть, 50 лет ей иль плюс минус.
Не знают. Точнее, знают, но это искажённое представление. Минимизировать это искажение - да, хорошо бы.
Но примочка, что тут задвинуть уважаемой публике пытаются, разрыв в знаниях руководства о реальном качестве обслуживания не уеньшает, а увеличивает. "О, у меня прилада есть, всё хорошо там написано!"
ну, может 196. или 197., не суть, 50 лет ей иль плюс минус.Не знают. Точнее, знают, но это искажённое представление. Минимизировать это искажение - да, хорошо бы.
Но примочка, что тут задвинуть уважаемой публике пытаются, разрыв в знаниях руководства о реальном качестве обслуживания не уеньшает, а увеличивает. "О, у меня прилада есть, всё хорошо там написано!"
Сейчас читают
Транспорт автовокзал - Толмачево
3072
10
накипело о газпромнефти (часть 2)
21196
231
Бродячая собака
642108
888
VasiliyMaksimenk
junior
Вариант с чучелом очень интересен
Ну по поводу того, что покупателей нужно как-то мотивировать ставить отзывы, мы уже думали. Во первых место где висит планшет должно быть зазывающим + сам интерфейс привлекательным. Также можно предлагать за оценку какие-то бонусы, но вот только какие...
Ну по поводу того, что покупателей нужно как-то мотивировать ставить отзывы, мы уже думали. Во первых место где висит планшет должно быть зазывающим + сам интерфейс привлекательным. Также можно предлагать за оценку какие-то бонусы, но вот только какие...
затейник.У нас видел реализацию подобной ерунды
- Альфастрахование - пульты есть, но не используются
-ВТБ24 - анкеты, реально работают
- Аникс с розыгрышем по анкетам с оценкой кассиров
- Связисты, МТС, БиЛайн, Новотелеком
Пожалуй, всё.
По ответам - ужас чего там о себе тот же МТС возомнить может. Нет варианта донести, в чём косяк...
Алексий
ненормальный
А Вы из какого города? Новосибирск - родина главного говноагрегатора всей России - флампа. Его бить будете?
VasiliyMaksimenk
junior
Я из Оренбургской области, просто интересно стало спросить мнение здесь.
Алексий
ненормальный
добро пожаловать.В предлагаемом виде - неактуально.
Alippa
нет статуса
фигня все эти планшеты и рожицы типа как в мЕтро
Регламент обслуживания должен быть жесткий и система наставничества, чтобы к клиенту бракодел просто пролезть не смог и тайные покупатели с регулярностью раз в неделю
а все эти планшеты чисто вид заработка для продавцов этой лабуды и имитация работы для менеджмента магазинов
Регламент обслуживания должен быть жесткий и система наставничества, чтобы к клиенту бракодел просто пролезть не смог и тайные покупатели с регулярностью раз в неделю
а все эти планшеты чисто вид заработка для продавцов этой лабуды и имитация работы для менеджмента магазинов
Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания.монетизировать данную услугу - нужно постараться.
нет там денег. если мы об этом.
wobbler
v.i.p.
закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.слабо представляю "покупателя" трущегося возле кассы, чтобы написать отзыв - это надо не покупателю, а владельцу
Владелец, правда, очень многого про своё детище не знает, и хочет знать, и готов за это платить, но Ваша модель не выдерживает сравнения даже с Флампом, а про отношение к Флампу, Вы легко (и обильно) можете почитать в соседней ветке
Ну как эта система будет защищена от фейков?
электронное меню в общепите на базе того же планшета - в разы актуальнее
в принципе можно сделать интересным и покупателю, но я не вижу смысла в принципе, концептуально мониторить ТАК, то, что должно контролироваться унтер-офицерами. которых все едино не уволишь...
VasiliyMaksimenk
junior
Покупателю не обязательно писать отзыв, достаточно просто нажать на кнопку оценки и пойти дальше, это займёт меньше 10 секунд. Естественно, желающие могут после постановки оценки написать развёрнутый отзыв, или же записать его на видео с помощью встроенной в него камеры. Для мотивации покупателей ставить отзывы мы уже придумали некоторые, имеющие право на жизнь идеи. Также решён вопрос с фейками и накрутками - при каждом отзыве происходит фотофиксация человека поставившего отзыв через встроенную в этот же планшет фронтальную камеру.
По поводу актуальности: в Москве уже существует не одна компания, которые занимаются установкой таких систем, спрос на них довольно высок, но вот проблема то и заключается в том что это пиарится только в крупных городах, а предприниматели в маленьких городах как правило сидят в неведении.
По поводу актуальности: в Москве уже существует не одна компания, которые занимаются установкой таких систем, спрос на них довольно высок, но вот проблема то и заключается в том что это пиарится только в крупных городах, а предприниматели в маленьких городах как правило сидят в неведении.
Alippa
нет статуса
фотофиксация? и на фига это покупателю - фотки оставлять не пойми кому?
VasiliyMaksimenk
junior
При отправке отзыва на экране есть текст в котором написано про фотофиксацию, но как правило многие его не замечают. А те кто замечают в основном не против.
видеофиксация действия.
сам проект высосан из пальца.
для Москвы освоить бюджет, придумав новую фишку в получении обратной связи от покупателя
наверно ДА. в нашей "деревне" если не пошлют открытым текстом,
то вежливо дадут понять, что нет в этом необходимости
сам проект высосан из пальца.
для Москвы освоить бюджет, придумав новую фишку в получении обратной связи от покупателя
наверно ДА. в нашей "деревне" если не пошлют открытым текстом,
то вежливо дадут понять, что нет в этом необходимости
wobbler
v.i.p.
ну, у нас городок маленький - придётся сидеть "в неведении" А Вы-то, в Оренбуржской области, откуда прознали?
противоречий в Вашем изложении очень много - возможно, Вы излагаете свои соображения, без практичесого применения такой системы - с позиции потенциального разработчика, т.е. "программиста", которому на той системе, что он изобрел, не работать
вся эта Ваша система может быть с легкостью сведена к qr-коду за спиной у продавца, а построение более интегрированной системы - вопрос не Ваш, а интегратора, автоматизирующего данное предприятие
А Вы-то, в Оренбуржской области, откуда прознали?противоречий в Вашем изложении очень много - возможно, Вы излагаете свои соображения, без практичесого применения такой системы - с позиции потенциального разработчика, т.е. "программиста", которому на той системе, что он изобрел, не работать
вся эта Ваша система может быть с легкостью сведена к qr-коду за спиной у продавца, а построение более интегрированной системы - вопрос не Ваш, а интегратора, автоматизирующего данное предприятие
wiza
больше хорошего
Пока умнее "дубового" механизма "тайного" покупателя никто ничего не придумал...
Это своеобразный ревизор работы любого механизма в сфере продаж и (или) услуг.
В отличие от пультов, планшеток, бумажек с оценкам и обзвонами у "тайного" покупателя
другой механизм регулирования и действия...
-----------------------------------------------------------------------------------------
к Вам таки прийдет ревизор! (с)
Это своеобразный ревизор работы любого механизма в сфере продаж и (или) услуг.
В отличие от пультов, планшеток, бумажек с оценкам и обзвонами у "тайного" покупателя
другой механизм регулирования и действия...
-----------------------------------------------------------------------------------------
к Вам таки прийдет ревизор! (с)
В аэропорту Гонконга на выходах из сортиров стоят тач-скрины с просьбой "оцените наш сортир!". 4-х бальная система, вроде. Фотку лень искать. К каждому ответу ещё соответствующий смайлик прилагается.
зашибись и тоже поди с фотофиксацией)))
однакоконечно, а то как верить, что клиент воспользовался услугой, а не от балды в скрин тыкнул ? 
ddelta
v.i.p.
Всем привет!КМК, в озвученной системе есть основной минус: люди вряд ли будут тратитьв ремя на раскрытый ответ по обслуживанию. А короткий ответ, слишком субъективный, жинщины наши любимые в пиреод ПМС те еще адекваты ))). Из современных способов узнать мнение: система обратной связи, как телефон горячей линии, того же директора например, соответствующая тема на форуме. как у МТС например. Из обыденных вещей лучше не изобретать велосипед, а изучить стандарты, используемые в отрасли, такие как книга жалоб и предложений. как в бумажном, так и в электром виде на сайте (как у ЛЕНТЫ), тайный покупатель. Но основым моментов является недопущение ситуаций, которые могут быть конфликтными: разработать четкие инструкции для всего персонала, жесткую иерархию подчинения и отчетности, контроль приемки и мерчендайзинга товара.
Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания. Для тех кто про это не слышал, пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.
Это не обязательно относится именно к магазинам, под это попадают практически все заведения сферы услуг.
Как вы относитесь к такому и готовы ли вы установить у себя такую систему за небольшую сумму?
ННП
Система контроля качества - это целый бизнес-процесс. Если его нет - то хоть планшет, хоть книга жалоб, четкие инструкции, телефон горячей линии - работать не будут
Система контроля качества - это целый бизнес-процесс. Если его нет - то хоть планшет, хоть книга жалоб, четкие инструкции, телефон горячей линии - работать не будут
Вред конкретно описываемой системы с планшетом, как самостоятельного технического решения, в условиях отсутствия понимания что такое качество - что она легко может ложно успокаивать владельца, в то время как на самом деле всё уже идёт вразнос... и наоборот, напрягать его решением несущественных проблем, которые, возможно и не проблемы и корректировке не подлежат.
Может всё-таки мотивация ключевых сотрудников, работающих в рознице более эффективна?
Катена
veteran
Могу сказать, что данная модель провальна процентов на 90: огромное количество покупателей проигнорируют данную функцию, в итоге выборка будет не репрезентативной.
Метод более действенный - тайный покупатель: я этим занимаюсь уже без малого 12 лет. Но метод работает только в случае, если клиент использует его как мотивацию исправить ошибки, а не как систему контроля.
Метод более действенный - тайный покупатель: я этим занимаюсь уже без малого 12 лет. Но метод работает только в случае, если клиент использует его как мотивацию исправить ошибки, а не как систему контроля.
МихаилИгоревич
junior
Пока умнее "дубового" механизма "тайного" покупателя никто ничего не придумал...Да придумали уже) Электронный помошник через соц сеть вконтакте. Посетители подключаются к вай-вай и к ним в течении 30 минут добавляется в друзья акаунт ВК с приветсвием и просьбой оставить отзыв. Статистика 50\50 (50 оставляют, 50 игнорируют)
Это своеобразный ревизор работы любого механизма в сфере продаж и (или) услуг.
В отличие от пультов, планшеток, бумажек с оценкам и обзвонами у "тайного" покупателя
другой механизм регулирования и действия...
-----------------------------------------------------------------------------------------
к Вам таки прийдет ревизор! (с)
Алексий
ненормальный
И чего ты с этих отзывов поимеешь?
Это примерно как я вчера в ВТБ24 отзыв написал им в книге, что у них всё хорошо, а если бы я у них как тайный покупатель был, то ох сколько бы я там косячков отметил, заполняя грамотно структурированный отчёт...
Это примерно как я вчера в ВТБ24 отзыв написал им в книге, что у них всё хорошо, а если бы я у них как тайный покупатель был, то ох сколько бы я там косячков отметил, заполняя грамотно структурированный отчёт...
wiza
больше хорошего
Это реклама сети Вконтакте?
Минивыборка из всяких опросов и статистики показала, что из окружения по соцсетям
20-30% народонаселения плюют на них как на "гиену огненную" и продажную "обаму" империализма
более 50% бывают в них реже 1 раза в месяц, три месяца, полгода
95% пенсионеров (основные надо сказать клиенты кое-где) вообще не имеют доступ в инет
80-90% имеющих себя в соцсетях "в лом" куда-то заходить чтобы что-то хвалить, отзывы будут только отрицательные или троллинг и иные виды овервсякого...
90-100% посетителей Вконтакте ругаются на постоянную "спам и хрень"
более 50% участников Вконтакте используют эту соцсеть для просмотра пиратского контента, картинок и не общаются ни с кем
...что скажете по негативу о соцсетях в ракурсе отзывов и контроля?
...выборка 12-23 летних детей из Вконтакте не легитимна
Минивыборка из всяких опросов и статистики показала, что из окружения по соцсетям
20-30% народонаселения плюют на них как на "гиену огненную" и продажную "обаму" империализма
более 50% бывают в них реже 1 раза в месяц, три месяца, полгода
95% пенсионеров (основные надо сказать клиенты кое-где) вообще не имеют доступ в инет
80-90% имеющих себя в соцсетях "в лом" куда-то заходить чтобы что-то хвалить, отзывы будут только отрицательные или троллинг и иные виды овервсякого...
90-100% посетителей Вконтакте ругаются на постоянную "спам и хрень"
более 50% участников Вконтакте используют эту соцсеть для просмотра пиратского контента, картинок и не общаются ни с кем
...что скажете по негативу о соцсетях в ракурсе отзывов и контроля?
...выборка 12-23 летних детей из Вконтакте не легитимна
Это примерно как я вчера в ВТБ24 отзыв написал им в книге, что у них всё хорошоА че, у них реально все хорошо?
МоеБудущее
guru
более 50% участников Вконтакте используют эту соцсеть для просмотра пиратского контента, картинок и не общаются ни с кемвы этого где начитались
У них реально всё хорошо, но системные косяки с временными параметрами...
H777
самоделкин
вы этого где начитались
какой вы простойу меня страничка - ноль фото, ноль информации обо мне и т.п. На страничке своей - только смотрю видео и слушаю музло. Всё. Переписка - раз в год: "С днем рождения тебя, "Вася"" и то - через раз
сейчас, кстати, с неё слушаю Die Antwoord – I Fink U Freeky. Клёва
Лучше с моей включи Саботаж или Ад холода
не, реально.
мы с моим пацаном посмотрели пиратский "Чаппи", теперь решил переслушать любимые синглы этой группы.
мы с моим пацаном посмотрели пиратский "Чаппи", теперь решил переслушать любимые синглы этой группы.
wiza
больше хорошего
А Вы слышали , что за часть Закона принята с 01.05.2015?
Почитайте про почтенных почитателей подати авторских прав их борьбу с соцсетями и великое почтение к закату охло-демократии в России-матушке...
Около 700 сайтов в претензиях к пиратскому демо(кратическому)контенту на 01.05.2015 собрано было...
Вконтакте молодцы-всё быстро удаляют и корректируют контент.
Почитайте про почтенных почитателей подати авторских прав их борьбу с соцсетями и великое почтение к закату охло-демократии в России-матушке...
Около 700 сайтов в претензиях к пиратскому демо(кратическому)контенту на 01.05.2015 собрано было...
Вконтакте молодцы-всё быстро удаляют и корректируют контент.
МоеБудущее
guru
и что это меняет? вк рассада пиратского контента - это далекий миф.
нормальная сеть. возможно самая нормальная
нормальная сеть. возможно самая нормальная
wiza
больше хорошего
Учитывая, сколько лет я смотрю все новинки оттуда.
А пользы от самого ВК более не имею...
Чтобы ещё заходить и писать суперположительный отзыв в ВК Линкеде Профессионалах или того пуще - Одноклассникахпро кафешку или парикмахерскую :)))
По жизни гораздо полезнее Сибмама и Академорг, но и в них писать ничего никто не будет.
Тут воплощение мечты - Фламп. Хотя большой вопрос , кто пишет положительные отзывы, кроме владельцев и работников самих компаний. Особенно весело смотреть , как после отрицательного отзыва появляется 2-3 отзыва положительных, часто написанных профессиональным языком работников конторы, как у нас на НГС пишут новички рекламные статейки...умора...и недоверие полное.
А пользы от самого ВК более не имею...
Чтобы ещё заходить и писать суперположительный отзыв в ВК Линкеде Профессионалах или того пуще - Одноклассниках
про кафешку или парикмахерскую :)))По жизни гораздо полезнее Сибмама и Академорг, но и в них писать ничего никто не будет.
Тут воплощение мечты - Фламп. Хотя большой вопрос , кто пишет положительные отзывы, кроме владельцев и работников самих компаний. Особенно весело смотреть , как после отрицательного отзыва появляется 2-3 отзыва положительных, часто написанных профессиональным языком работников конторы, как у нас на НГС пишут новички рекламные статейки...умора...и недоверие полное.
ТОП 5
1
2
3
4