анкетирование клиента
2318
10
Здрасьте!
И сразу вопрос - ощущаю острую необходимость в анкетировании клиента, дабы узнать подробненько про его чаяния и веяния... но т.к. сам никогда не составлял анкет и близкого отношения к ним не имел то прошу помощи у вас.
Может посоветуете общую форму, расскажите какие-то важные моменты и подводные камни или просто поделитесь интересной ссылкой, буду премного благодарен.
fact
:хммм: Эх...много "врак" и "по-приколины" в анекетах, что искажает инфу...а как следствие реальную картинку....ибо потребитель не заинтересован, не мотивирован заполнять анкеты....он просто уходит, если не доволен обслуживанием...молча и никому ничего не сказав....увы...навсегда! :хммм:
Свидетельство тому - "жалобная книга" - взгляните на досуге - велик ли % высказавшихся в ней от ушедших......(в виде, например недополученной прибыли по сравнению с прошлыми периодами)

2 пути:

чисто маркетинговый - анкета - как лотерейный билетик, шанс что-то выиграть призов и скидок до "реальных таких штуковин" и т.п. так чтобы искажение инфы - было не в пользу участника- то есть, снижало бы шансы на выигрыш

чисто криейторский - идете в поля (места продаж и иные точки контакта с потребителем ) и....разговариваете...разговариваете и еще раз разговариваете...при чем сами (маркетологи-рекламисты), а не поручаете это студентам-ресечам...

узнаете намного больше даже за день, чем убъете то время за которое подготовите анкеты, разошлете их и напишите директивы для персонала - как с ними работать с энтими анкетами! :yes.gif: :present:
Последняя часть банально, но +1, работает на 100%
dubchik
Это конечно так, но у меня немного другой случай.
Деятельность - гостиничный бизнес. Следовательно анкеты будут оставляться в номерах (квартирах) где собственно клиент и будет находится от суток и более...
Я думаю многие захотят высказаться по сервису и своим пожеланиям.
На своем опыте - бывал в отелях и такие штуки заполнял почти всегда. Вот только образца по которому составить нету:хммм:
fact
ну, а в чем сложности? все, с чем соприкасается клиент - о том и спрашвайте в произвольной форме!

все, что касается, при прочих равных (состояние жилья), НЕЗРИМОГО - то есть - сервиса о том и спрашивайте!

- была ли приветлива горничная?
- было ли подогрето полотенце?

То на что Вы реально можете влиять и реально улучшить путем "не сложных манипуляций" и работы с персоналом...

ведь, сами квартиры Вы улучшить не можете (интерьер, мебель), без глобальных на то затрат....их местопложение и подъезды к ним соответственно тоже, как и дверные замки в подъезды....грязные лестницы и т.д.

:смущ:
Игорь_Борисов
Игорь, про поля респект, пока это самый лучший способ....
fact
Опять же как Игорь сказал, чисто ли в номерах, чего не хватало, вежливое ли обслуживание, соответсвет ли цена/качество, ваши пожелания.... и вобщем как то так )
fact
Не уверен, что достаточное количество гостей гостиницы будет заполнять анкету. Разве что если она будет краткой - до 5 закрытых вопросов, ответ на которые можно дать отметкой (галочка, например).
Мне кажется, лучше опрашивать гостей при выписке устно или обзванивать их после. Обзвоны практикуют вип-сервисные организации. Это делается для повышения лояльности (повторного посещения клиента, а также надеяться на его рекомендацию).
fact
Это конечно так, но у меня немного другой случай.
Деятельность - гостиничный бизнес. Следовательно анкеты будут оставляться в номерах (квартирах) где собственно клиент и будет находится от суток и более...
Я думаю многие захотят высказаться по сервису и своим пожеланиям.
На своем опыте - бывал в отелях и такие штуки заполнял почти всегда. Вот только образца по которому составить нету:хммм:
Тож заполняю такие штуки ) Последняя, которую заполняла относительно недавно, была от booking.com (через них бронировали отель), и действительно, как Владимир и предлагает, она была краткой и с закрытыми вопросами.

Точных формулировок не помню, нужно было оценить по 10-балльной шкале направления: персонал, сервис, чистота и комфорт, плюс общая оценка соотношения цена / качество. Ну и можно было дописать свои комментарии и пожелания. Собственно, fer и Игорь об этом всем уже упомянули =)
avocenzuk
Спасибо всем за пищу для размышлений :agree: