анкетирование клиента
2456
10
fact
activist
Здрасьте!
И сразу вопрос - ощущаю острую необходимость в анкетировании клиента, дабы узнать подробненько про его чаяния и веяния... но т.к. сам никогда не составлял анкет и близкого отношения к ним не имел то прошу помощи у вас.
Может посоветуете общую форму, расскажите какие-то важные моменты и подводные камни или просто поделитесь интересной ссылкой, буду премного благодарен.
И сразу вопрос - ощущаю острую необходимость в анкетировании клиента, дабы узнать подробненько про его чаяния и веяния... но т.к. сам никогда не составлял анкет и близкого отношения к ним не имел то прошу помощи у вас.
Может посоветуете общую форму, расскажите какие-то важные моменты и подводные камни или просто поделитесь интересной ссылкой, буду премного благодарен.
Игорь_Борисов
guru
Эх...много "врак" и "по-приколины" в анекетах, что искажает инфу...а как следствие реальную картинку....ибо потребитель не заинтересован, не мотивирован заполнять анкеты....он просто уходит, если не доволен обслуживанием...молча и никому ничего не сказав....увы...навсегда!
Свидетельство тому - "жалобная книга" - взгляните на досуге - велик ли % высказавшихся в ней от ушедших......(в виде, например недополученной прибыли по сравнению с прошлыми периодами)
2 пути:
чисто маркетинговый - анкета - как лотерейный билетик, шанс что-то выиграть призов и скидок до "реальных таких штуковин" и т.п. так чтобы искажение инфы - было не в пользу участника- то есть, снижало бы шансы на выигрыш
чисто криейторский - идете в поля (места продаж и иные точки контакта с потребителем ) и....разговариваете...разговариваете и еще раз разговариваете...при чем сами (маркетологи-рекламисты), а не поручаете это студентам-ресечам...
узнаете намного больше даже за день, чем убъете то время за которое подготовите анкеты, разошлете их и напишите директивы для персонала - как с ними работать с энтими анкетами!
Свидетельство тому - "жалобная книга" - взгляните на досуге - велик ли % высказавшихся в ней от ушедших......(в виде, например недополученной прибыли по сравнению с прошлыми периодами)
2 пути:
чисто маркетинговый - анкета - как лотерейный билетик, шанс что-то выиграть призов и скидок до "реальных таких штуковин" и т.п. так чтобы искажение инфы - было не в пользу участника- то есть, снижало бы шансы на выигрыш
чисто криейторский - идете в поля (места продаж и иные точки контакта с потребителем ) и....разговариваете...разговариваете и еще раз разговариваете...при чем сами (маркетологи-рекламисты), а не поручаете это студентам-ресечам...
узнаете намного больше даже за день, чем убъете то время за которое подготовите анкеты, разошлете их и напишите директивы для персонала - как с ними работать с энтими анкетами!
dubchik
guru
Последняя часть банально, но +1, работает на 100%
Это конечно так, но у меня немного другой случай.
Деятельность - гостиничный бизнес. Следовательно анкеты будут оставляться в номерах (квартирах) где собственно клиент и будет находится от суток и более...
Я думаю многие захотят высказаться по сервису и своим пожеланиям.
На своем опыте - бывал в отелях и такие штуки заполнял почти всегда. Вот только образца по которому составить нету
Деятельность - гостиничный бизнес. Следовательно анкеты будут оставляться в номерах (квартирах) где собственно клиент и будет находится от суток и более...
Я думаю многие захотят высказаться по сервису и своим пожеланиям.
На своем опыте - бывал в отелях и такие штуки заполнял почти всегда. Вот только образца по которому составить нету
Игорь_Борисов
guru
ну, а в чем сложности? все, с чем соприкасается клиент - о том и спрашвайте в произвольной форме!
все, что касается, при прочих равных (состояние жилья), НЕЗРИМОГО - то есть - сервиса о том и спрашивайте!
- была ли приветлива горничная?
- было ли подогрето полотенце?
То на что Вы реально можете влиять и реально улучшить путем "не сложных манипуляций" и работы с персоналом...
ведь, сами квартиры Вы улучшить не можете (интерьер, мебель), без глобальных на то затрат....их местопложение и подъезды к ним соответственно тоже, как и дверные замки в подъезды....грязные лестницы и т.д.
все, что касается, при прочих равных (состояние жилья), НЕЗРИМОГО - то есть - сервиса о том и спрашивайте!
- была ли приветлива горничная?
- было ли подогрето полотенце?
То на что Вы реально можете влиять и реально улучшить путем "не сложных манипуляций" и работы с персоналом...
ведь, сами квартиры Вы улучшить не можете (интерьер, мебель), без глобальных на то затрат....их местопложение и подъезды к ним соответственно тоже, как и дверные замки в подъезды....грязные лестницы и т.д.
fer
veteran
Игорь, про поля респект, пока это самый лучший способ....
Опять же как Игорь сказал, чисто ли в номерах, чего не хватало, вежливое ли обслуживание, соответсвет ли цена/качество, ваши пожелания.... и вобщем как то так )
Сейчас читают
Очередной дозор
24531
690
Фото трофеев
756838
576
Курилка АвтоФорума. (часть 3)
67106
1000
Petra, AMC
activist
Не уверен, что достаточное количество гостей гостиницы будет заполнять анкету. Разве что если она будет краткой - до 5 закрытых вопросов, ответ на которые можно дать отметкой (галочка, например).
Мне кажется, лучше опрашивать гостей при выписке устно или обзванивать их после. Обзвоны практикуют вип-сервисные организации. Это делается для повышения лояльности (повторного посещения клиента, а также надеяться на его рекомендацию).
Мне кажется, лучше опрашивать гостей при выписке устно или обзванивать их после. Обзвоны практикуют вип-сервисные организации. Это делается для повышения лояльности (повторного посещения клиента, а также надеяться на его рекомендацию).
Это конечно так, но у меня немного другой случай.Тож заполняю такие штуки ) Последняя, которую заполняла относительно недавно, была от booking.com (через них бронировали отель), и действительно, как Владимир и предлагает, она была краткой и с закрытыми вопросами.
Деятельность - гостиничный бизнес. Следовательно анкеты будут оставляться в номерах (квартирах) где собственно клиент и будет находится от суток и более...
Я думаю многие захотят высказаться по сервису и своим пожеланиям.
На своем опыте - бывал в отелях и такие штуки заполнял почти всегда. Вот только образца по которому составить нету
Точных формулировок не помню, нужно было оценить по 10-балльной шкале направления: персонал, сервис, чистота и комфорт, плюс общая оценка соотношения цена / качество. Ну и можно было дописать свои комментарии и пожелания. Собственно, fer и Игорь об этом всем уже упомянули =)
Спасибо всем за пищу для размышлений
ТОП 5
1
2
3
4