Доброго времени суток!

Подскажите пожалуйста. В процессе аудита выяснилось, что в сети присутствует негатив, относящийся к нашей компании. Отсюда вопрос: стоит ли на него реагировать и пытаться как-то нейтрализовать? Или оставить как есть?

Зачем вам негатив? Разумеется нужно стараться нейтрализовать его.

Так а вы разве не для этой цели проводили аудит - выявить слабые стороны и оперативно их решить?

А для чего стоило делать аудит?
Необходимо выявить почему прошел негатив и решить вопрос о его изъятии из сети.

стоит ли на него реагировать и пытаться как-то нейтрализовать? Или оставить как есть?
-------------------
Конкретная реакция напрямую зависит от ситуации. Чем шире поставлен вопрос, тем однообразнее будут ответы.

...негатив и решить вопрос о его изъятии из сети
----------------
Не пробовали плохую погоду на улице хорошей заменять?
Наверное надо разделять события, находящиеся под своим контролем, и происходящие помимо собственной воли.

Некоторые люди и на погоду влиять могут - облака руками разгоняют
Я вот уже год решаю проблемы заказчиков с негативом в выдаче поисковых систем. "Отбеливаю репутацию" компаний, а они продолжают дальше "косячить". Негатив разлетается по сети со скоростью клика, так что сначала нужно удалить причину негатива и не допускать его, а потом уже удалять.

Я вот уже год решаю проблемы заказчиков с негативом в выдаче поисковых систем... а потом уже удалять
-----------------------
Отсюда подробнее, пожалуйста. ТС не расшифровал, про какой негатив он говорил, но, мне кажется, он имел в виду плохие отзывы о товарах/услугах его фирмы. Вы ЭТИ проблемы решаете? И каким же способом?
Например, на том же форуме НГС-а в разделе "товары/магазины/услуги" люди выкладывают негатив, с которым столкнулись при покупках, а в разделе о работе в компаниях Новосибирске рассказывают истории о "черных" работодателях...

Делаю так, чтобы эта информация не попала в топ поисковых систем по нужным заказчику запросам. Если негатив уже попал в топ 10, заказываю копирайтерам положительные статьи о данном "товаре/магазине/услуге", размещаю данные статьи на крупных сайтах, порталах, форумах, в социальных сетях и продвигаю данную информацию в топ поисковых систем. В итоге получается весь топ по данному запросу забит положительной информацией о данном "товаре/магазине/услуге".
Также работаю с комментариями на форумах, блогах, в социальных сетях. Если есть возможность изменить мнение окружающих, стараемся изменить его в комментариях. Но чаще всего так негатив только разрастается, поэтому лучший вариант - не дать этой информации попасть в топ!

Иными словами, в ответ на появление в сети негативных откликов о работе компании оплачивается производство и размещение в сети перекрывающего объёма положительного "мусора".
"A la guerre comme A la guerre"

Да + продвижение положительной информации в топ-10 поисковых систем. Можно попробовать договориться с администрацией сайта, чтобы убрать негативную информацию, но обычно администраторы просят огромные деньги за это.

стоит ли на него реагировать и пытаться как-то нейтрализовать? Или оставить как есть?

реагировать надо в обязательном порядке, но прежде всего исключив причины, а не следствия...."заширмовать позитивом" по сети, как пишут выше, это конечно вариант, но он будет появляться, появляться и появляться, поэтому придется ширмовать, ширмовать и ширмовать, так как это лишь следствие, соответственно, ищем причину, устраняем, а потом уже красиво пишем в сети, как ее решили...

ну вот цитата для примера:

"Из-за брака допущенного в конструкции вариаторной коробки передач (CVT) на ремонт отзываются такие известные и популярные модели как Toyota Corolla Fielder, Toyota Corolla Axio, Toyota Allion, Toyota Premio, Toyota Auris, Toyota ist и Toyota Corolla Rumion. Всего — более 71 000 машин. Все эти автомобили были выпущены в период с 11 января 2007 по 19 декабря 2007 года. "

То есть, выдающиеся менеджеры Тойота, понимают, что проще оплатить отозв машин, работы по устранению брака, но получать хвалебные отзывы в сети и новые продажи, чем тыщи очередных выявленных одних и тех же поломок по всему миру...рекоемндации "больше не покупать!" и т.д. и т.п.

ну и как говорится - первоклассный сервис это не там, где вообще нет ошибок, а там, где умеют на них реагировать так, чтобы потребитель остался доволен!

а что за негатив?
какого характера? кто источник?

Порой исключить причины и не получится никогда, т.к. компания просто работает в такой сфере, где постоянно будут негативные отзывы - работа с массовым клиентом: банк, кредитный брокер, сотовый оператор, интернет-провайдер, или пользуется прямыми продажами (млм или некоторые телеком-компании), или какой-то новый продукт выводит, о котором пока нет отзывов, но обязательно найдется куча "авторитетных" умников, которые скажут, что это не работает.

Проблема в следующем - когда человек ищет инфо о компании и натыкается на негатив, его это естественно заинтересовывает и он начинает целенаправленно искать еще негативные факты. мы мало того что получаем нелояльного кастомера (который даже ничего не купил), но он, начитавшись жалоб, еще и скажет при случае - "дааа, наслышан, говно-контора".

Оставлять как есть, нельзя. У нас был случай, когда конкуренты накрутили клиенту подсказку "плохие отзывы" (это когда вбиваешь в поисковую строку слово, а яндекс или гугл выдает список словосочетаний с этим словом), и соответственно она попала в этот список. естественно, всем интересно, что это за плохие отзывы, и впоследствии этот запрос начали вбивать уже просто так, на волне интереса, тем самым поддерживая его в списке. Пришлось возиться несколько месяцев, прежде чем удалось выбить эту подсказку из топа, количество клиентов у конторы возросло.

Как правильно выше заметила seospezialist, ответы на негатив приводят к разрастанию срача, особенно если вы с аудиторией не нашли контакт и не готовы сутками дежурить в теме. Добавлю, что есть моменты, когда стоит общаться с аудиторией - это когда вы нашли общий язык с администрацией площадки (не дали денег, а объяснили суть ситуации и они готовы вам идти навстречу), и админы готовы активно орудовать банхаммером для особо упоротых троллей и тереть оффтоп.

И да, это работа постоянная - и именно, прежде чем пересматривать отношение к бизнес-процессам, нужно сначала тереть-тереть-тереть, т.к. улучшение качества услуг - процесс растянутый по времени, а клиентов вы теряете уже сейчас.

Некоторые люди и на погоду влиять могут - облака руками разгоняют :)

Точнее, им очень нравится думать, что они это могут.

Также животрепещущая для меня тема. Компания работает в сфере обслуживания авто. Работаем долго, всегда были недовольные, но их меньшинство. На данный момент сложилась ситуация, что данное недовольное меньшинство активно ср*т в форумах и темах, а адекватные и довольные клиенты сидят молча. Ситуацию потихоньку выправляю, подключаясь от имени компании и облачая уж совсем завравшихся товарищей. Но у народа то, просто читающего, остается ощущение, что это жжжж неспроста. Да и успеть везде за особо активно как*ющими невсегда получается. Поэтому хотелось бы посоветоваться с аудиторией данного форума.

Поэтому хотелось бы посоветоваться с аудиторией данного форума.

Совет:
Прекратите для начала СЕБЕ врать

Имя есть, но клиент неидет. ..... Что посоветуете еще сделать?

Взято от сюда
Недовольные чем то клиенты есть всегда, даже в идеальном клиентоориентированном бизнесе
Но это количество до такой степени незначительное (- примерно 2 %.), что бороться с ними нет ни какой необходимости и возможности (к тому же эти люди сами по себе неадекватные зачастую, и любой сторонний наблюдатель поймёт необоснованность их претензий "с первого знакомства" и не последует их антирекламе), и тем более эта доля клиентов ни как не может привести к ситуации "клиент не едет".
Видимо у Вас недовольных намного больше чем эти 2 % . Думаю 20%.
Короче- прекратите себе врать, что дело в Ваших клиентах и они специально утраивают Вам хорошим антирекламу.
Надо им больно срать на вас.... Тем более если качественно чините- им зачем плевать в колодец с которого пьют? Наоборот такое СТО рекомендуют знакомым.
Тем более если Вы даёте Гарантию на ремонт, настоящую гарантию,ЧЕСТНУЮ гарантию, ПИСЬМЕННУЮ гарантию, и исполняете её- какой дурак будет скандалить????

Дело в вас, вашем качестве. Вы видимо перешагнули ту грань, когда принцип "и так сойдёт" перевесил принцип - "делай на совесть - а то без работы останешься".
На какой срок даёте гарантию на свой ремонт?
И как часто кидаете клиентов на эту гарантию под разными предлогами?

И заметьте (почитайте внимательно тему), здесь все в отличии от вас трезво понимают причину возникновения негатива - качество - косяки самой фирмы. И осознавая это просто обсуждают как хотя бы "спрятать" этот негатив - потому как не властны искоренить саму причину возникновения негатива (либо отрасль в которой работают- конфликтная- либо сами они наёмные - а заказчик продолжает косячить).
И только Вы у нас весь в белом искренне верите (и других пытаетесь убедить), что причина в клиентах - это они такие неблагодарные, что за добро платят негативом....
Смешно...

Зря Вы так. Есть вполне нормальные техники... ими пользуются шаманы бассейна реки Амазонки, ежели вчё.

Ну и из простых "мыслев": раз есть метеозависимые люди, значит одлжны быть и "метеовлиятельные"... потому как в физике практически все процессы "обратимы" в этом смысле.

Простой "здравый смысл и ничего более. Да и не так это уж и сложно, тем хто умеет...

Шаманы сами ничего делать не умеют - они взывают ко мне, а уж я, ежели не лень, иногда исполняю их просьбы.

Сколько знаете людей, умеющих произвольно испускать или отклонять гамма-излучение? А то реагировать-то на него все горазды.

Бывает что конкуренты давят черным ПР...
тогда куча негативных отзывов возникает когда конкуренты тупо продвигают сайты со специально набитым негативом
я хз как это решать, но интересно послушать

Мы делали на эту тему доклад на прошедших Интернет-неделях:

http://www.slideshare.net/igormelnik1/ss-9629081

Смотрите, возможно, будет полезно. Основные принципы там перечислены.

И заметьте (почитайте внимательно тему), здесь все в отличии от вас трезво понимают причину возникновения негатива - качество - косяки самой фирмы. И осознавая это просто обсуждают как хотя бы "спрятать" этот негатив - потому как не властны искоренить саму причину возникновения негатива (либо отрасль в которой работают- конфликтная- либо сами они наёмные - а заказчик продолжает косячить).
И только Вы у нас весь в белом искренне верите (и других пытаетесь убедить), что причина в клиентах - это они такие неблагодарные, что за добро платят негативом....
Смешно...

Уважаемый, мне непонятны ваши нападки. Я никого ни в чем не пытаюсь убедить, косяки в обслуживании у нас (впрочем как и у всех) были и есть, мы их видим и делаем все для их устранения. Я спросил совета именно по теме ветки - "Негатив. Реагировать или игнорировать?" Еще раз поясню, у компании есть имя и статус, на данном этапе можно тупо абстрагироваться от слухов и не обращать внимание, а можно включится в разговор и все разложить по полочкам. Но появляется куча "мимокрокодилов", которым нужно повышать свой статус на форумах количеством сообщений. Есть ли смысл вести эту "войну с ветряными мельницами"?

Уважаемый!
Да мне как раз понятны Ваши доводы.
Я сам в этом деле, и отлично знаю, что если с качеством и гарантией всё ОК, то ни какие злобные троли не очернят имя фирмы до такой степени, что "имя есть, но клиенты не идут"
В общем вы просили совета что делать ещё? я дал вам совет, "работать качественно", а далее уже ваше дело, принять этот совет, или искать способы дырки затыкать...