Hello All!
Ищу программу(ы) для учета заявок пользователей сети. Суть вопроса в следующем:
1) пользователь звонит в отдел ИТ с какой-либо заявкой (причем заявки могут быть разных видов, от "застряла бумага в принтере" через "и тут все задымилось" до корректировок в СУБД "а вот я номер перепутала" и т.д.)
2) Админ-инженер заявку принимает и регистрирует. От кого, кто принял, когда, суть и т.п.
2.1) Также неплохо было бы, если бы пользователь мог и самостоятельно вносить заявки (разумеется, такое право будет дано только самым умным)3) Техник или инженер выполняет какие-либо действия по этой заявке (например "принтер отправлен в ремонт" или "корректировка в БД") и либо закрывает заявку, либо нет (пока принтер из ремонта не вернется...)
4) Начальник ИТ-отдела проверяет все это дело.
От программы хотелось бы: получение многочисленных отчетов, многопользовательскую работу, разграничение прав на внесение и редактирование заявок, учет движения железа (или интерфейс к программам Harware Inspector, CompuLib и т.д.)
Где посмотреть?

2.1) Также неплохо было бы, если бы пользователь мог и самостоятельно вносить заявки (разумеется, такое право будет дано только самым умным) :)

Ну вообще неспособных сделать данное действие больше чем как швабре я бы не допустил, даже пыль на компе не доверил протирать ))

Mantis , OTRS , Liberum Help Desk

Есть женщины в русских селеньях... Я бы тоже не допустил, но увы... Работать за ПК им положено высшими силами

Спасибо! Сами что-нибудь из этого использовали? Как процесс внедрения?

нет, в сети у нас развернут lotus domino и поэтому я планирую слабать базешку какую нить под него запустить это на лотусе.

Ну прежде чем внедрять стоит наверно почитать ITIL. Все процессы там расписаны детально. Вам на текущий момент надо составить каталог услуг, детализировать услуги и внедрить процесс управления инцидентами. Для первых двух пунктов ПО вам специализированное не понадобиттся. Для следующих этапов я бы порекомендовали Itilum. Просто удобно ну и так как на базе 1С - легок в настройке.

Все здОрово, конечно. Еще и курсы бы пройти... Но!
Как обычно - острая нехватка ресурсов, т.е. времени и денег. Начальству же по барабану, их и так устраивает - в службе 5 бумажных журналов и 2 электронных БД, и это только учет заявок, инструктажей и оборудования! Плюс немеряное количество файлов вида "компьютеры домена ХХХ.xls", где информация ни черта не обновляется...
Короче, смотрю в сторону HP HelpDesk, но без лицензии - денег не дадут.

Да курсы то зачем, книгулька за два вечера осваивается,ниче сложного и экстра нового.
С HP ты загнул, кто его, сколько и за сколько будет настраивать, да и без лицензии я чето их не встречал.
Уверен, что начальство устраивает? Они знают альтернативы, результаты и т.д.?
Главный козырь в ITIL для менеджеров организации - 100% прозрачность финансовых затрат на ИТ с возможностью ими управлять и оценивать их эффективность привычными для менеджеров инструментами, что превращает ИТ для них не в "птичий язык" а в обычную нормальную службу аля бухгалтерия или отдел продаж.
Посмотри на сайте itilium.ru просто и доходчиво написано о процессе внедрения. Думаю в любом случае пригодится

кто его, сколько и за сколько будет настраивать, да и без лицензии я чето их не встречал

Сами, руками и keygen нам в помощь

Уверен, что начальство устраивает? Они знают альтернативы, результаты и т.д.?

1 вопрос - ДА. 2 вопрос - НЕТ и не хотят.

Главный козырь в ITIL для менеджеров организации - 100% прозрачность финансовых затрат на ИТ с возможностью ими управлять и оценивать их эффективность привычными для менеджеров инструментами, что превращает ИТ для них не в "птичий язык" а в обычную нормальную службу аля бухгалтерия или отдел продаж.

У нас не сработает. Уверен 100%.