СТО - Взгляд изнутри
спасибо за доку! Прикольно написано! 
Да нет проблемы, это я так, для поддержания разговора
Уважаю.Видно, человек разбирается...Сам просто об этом не понаслышке знаю...
Ну что ж утрировать-то? Если действительно смысл непонятен - можно либо самому разобраться, либо спросить.
То, что Вы декларируете некие нормы и правила работ - это всего лишь декларируете Вы. Кто поверит? А если у Вас есть сертификат ISO, то подразумевается, что следование установленным нормам и правилам было проверено некоей организацией, которой доверяют и на которую можно ссылаться. И организация с неправильными нормами и правилами сертификацию не пройдет. Это как раз свидетельство не изнутри, а взгляд со стороны. Т.е., сейчас верить или не верить обещаниям СТО решают, опрашивая тех, кто там уже был, "сарафанное радио" и пр., ибо верить на слово саморекламе в наших условиях неразумно. Наличие же сертификата некоторым образом заменяет отзывы знакомых и это самое "пр."
И если нет еще ни одной СТО с сертификатом, это лишь говорит о том, что нет еще у нас цивилизованного рынка в околоавтомобильном пространстве. Отсюда все...
При всем уважении.
То, что Вы декларируете некие нормы и правила работ - это всего лишь декларируете Вы. Кто поверит? А если у Вас есть сертификат ISO, то подразумевается, что следование установленным нормам и правилам было проверено некоей организацией, которой доверяют и на которую можно ссылаться. И организация с неправильными нормами и правилами сертификацию не пройдет. Это как раз свидетельство не изнутри, а взгляд со стороны. Т.е., сейчас верить или не верить обещаниям СТО решают, опрашивая тех, кто там уже был, "сарафанное радио" и пр., ибо верить на слово саморекламе в наших условиях неразумно. Наличие же сертификата некоторым образом заменяет отзывы знакомых и это самое "пр."
И если нет еще ни одной СТО с сертификатом, это лишь говорит о том, что нет еще у нас цивилизованного рынка в околоавтомобильном пространстве. Отсюда все...
При всем уважении.
Смею не согласиться. Клиенты, которых больше, тоже ожидали увидеть здесь нечто полезное, видение предмета с другой стороны, а получили - как всегда, оправдания и обвинения (утрирую... ну что поделать). Вспомните уже упомянутый топик про другую сторону педали - резонанс был весьма положителен, ибо сентенции были неодносторонние...
Очевидно, настоятельно требуется продолжение. Нужная дискуссия. Всех касается. И важно, какие выводы из нее сделают обе стороны. Педали ;).
Ну, насколько вижу я, разумная и адекватная часть аудитории никого мутызить не собиралась.
Вопрос-то, как всегда, банален и всеобъемлющ: "Как научиться понимать друг друга?"
С уважением.
Очевидно, настоятельно требуется продолжение. Нужная дискуссия. Всех касается. И важно, какие выводы из нее сделают обе стороны. Педали ;).
Ну, насколько вижу я, разумная и адекватная часть аудитории никого мутызить не собиралась.
Вопрос-то, как всегда, банален и всеобъемлющ: "Как научиться понимать друг друга?"
С уважением.
УмнО, ей Богу! Полюбопытсвовал: все как взаправду. А, может, и для СТО так влет набросать можно?
Думаю уровень сервиса - прямо пропорционален платёжеспособности клиента(только не нужно приводить примеры банального и сиюминутного рвачества) ... Если клиент готов оплачивать работу ВЫСОКООПЛАЧИВАЕМОГО МЕХАНИКА в СТО расположенной в удобном месте (значит оплачивать высокую стоимость аренды) ..... готов оплачивать детали, которые ВСЕГДА есть на складе (тоже недешёвое удовольствие) ... работать механик будет НЕДЕШЁВЫМ инструментов (тоже готовы оплатить?) то тут все вопросы отпадают! тут можно требовать с СТО всё что душе угодно! ...
К сожалению реальность намного жёстче ... как к клиенту, так и к СТО ... Клиент обзванивает "рекомендованные" СТО ... или те которым он "доверяет" ... и узнав где самые низкие цены - ВЕЗЁТ СВОИ ДЕНЕЖКИ ...
А самые низкие ценытам, где самые низкие расходы ...
Сертифицированная по ИСО СТО просто не сможет конкурировать в НАШИХ условиях ... это станет возможным когда КЛИЕНТ БУДЕТ ГОТОВ ОПЛАТИТЬ ТАКОЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ...
ПЫСЫ: к работе СТО не имею никакого отношения, я просто клиент готовый платить за лучший сервис ...
К сожалению реальность намного жёстче ... как к клиенту, так и к СТО ... Клиент обзванивает "рекомендованные" СТО ... или те которым он "доверяет" ... и узнав где самые низкие цены - ВЕЗЁТ СВОИ ДЕНЕЖКИ ...
А самые низкие ценытам, где самые низкие расходы ...
Сертифицированная по ИСО СТО просто не сможет конкурировать в НАШИХ условиях ... это станет возможным когда КЛИЕНТ БУДЕТ ГОТОВ ОПЛАТИТЬ ТАКОЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ...
ПЫСЫ: к работе СТО не имею никакого отношения, я просто клиент готовый платить за лучший сервис ...
/п.6/
Ну а по делу - я уже публиковал топик, который здесь уже упоминался "Обратная сторона педали".
Саша на - так тот вообще с трудом удерживается от публикации типов клиентов, "Война и мир" получится
Ну а так - это просто постоянная война между двумя сторонами, которые по-идее должны быть на одной стороне. Я по-крайней мере так вижу.
Если мне не доверяют - то о какой работе может быть речь?
Если со мной разговаривают через губу "типа это, почини быстро!" - то откуда взяться встречному уважению?
Если просто объясняют проблему - то моя обязанность выслушать и исправить. Причем не тупо сорвать бабло, а чтобы все остались довольны.
Долгая песнь...
Довериеи репутация - это самое ценное, что есть у представителей сервиса, оно зарабатывается годами и теряется за 10 минут.
Ладно, я почапал жарить мясцо и пошвыркаю пиво.
Птяница же! :))))
Ну а по делу - я уже публиковал топик, который здесь уже упоминался "Обратная сторона педали".
Саша на - так тот вообще с трудом удерживается от публикации типов клиентов, "Война и мир" получится
Ну а так - это просто постоянная война между двумя сторонами, которые по-идее должны быть на одной стороне. Я по-крайней мере так вижу.
Если мне не доверяют - то о какой работе может быть речь?
Если со мной разговаривают через губу "типа это, почини быстро!" - то откуда взяться встречному уважению?
Если просто объясняют проблему - то моя обязанность выслушать и исправить. Причем не тупо сорвать бабло, а чтобы все остались довольны.
Долгая песнь...
Довериеи репутация - это самое ценное, что есть у представителей сервиса, оно зарабатывается годами и теряется за 10 минут.
Ладно, я почапал жарить мясцо и пошвыркаю пиво.
Птяница же! :))))
ИМХО отнюдь не показали.
Во-первых, к ИСО имеет отношение AleksT, но он вроде его не сильн и пиарил. Продвигал его я, но отношения к нему не имею ни малейшего. Да и дело не принципиально в сертификации по ISO, а в принципе во внедрении системы оценки качества - инструмента, который во всем мире признан мало-мальски приличными конторами. Во-вторых, позвольте, Вы уж, утрируя, меру не теряйте и не передергивайте откровенно:
Вот что конкретно сказал я! И снова подпишусь по этим. Где тут мысль"если без сертификата-контора есть шарага"? А Такое отношение шаражничество и есть. Ну вот так и есть.
Еще как замечаю: человеку, якобы заинтересованному в качественном обслуживании клиента, не нужна система оценки качества... NO COMMENTS. Система такая есть или ее необходимость признается даже в самых ретроградно-реактивных и бюрократически негибких системах, таких как госаппарат и государственные учреждения (университеты, например).
Вот и снова шаражничество и принципиальное нежелание разобраться в теме: Вы хоть почитали что-нибудь про подобные системы? Их методики и полезную эффективность? Если Вы сводите данную тему к цветным бумажкам на стене, распространенным у нас сейчас в массе своей, то, боюсь, по этой теме мне больше добавить Вам нечего... да и услышать я болььше от Вас ничего не хочу.
Во-первых, к ИСО имеет отношение AleksT, но он вроде его не сильн и пиарил. Продвигал его я, но отношения к нему не имею ни малейшего. Да и дело не принципиально в сертификации по ISO, а в принципе во внедрении системы оценки качества - инструмента, который во всем мире признан мало-мальски приличными конторами. Во-вторых, позвольте, Вы уж, утрируя, меру не теряйте и не передергивайте откровенно:Вот что конкретно сказал я! И снова подпишусь по этим. Где тут мысль"если без сертификата-контора есть шарага"? А Такое отношение шаражничество и есть. Ну вот так и есть.
Еще как замечаю: человеку, якобы заинтересованному в качественном обслуживании клиента, не нужна система оценки качества... NO COMMENTS. Система такая есть или ее необходимость признается даже в самых ретроградно-реактивных и бюрократически негибких системах, таких как госаппарат и государственные учреждения (университеты, например).
Вот и снова шаражничество и принципиальное нежелание разобраться в теме: Вы хоть почитали что-нибудь про подобные системы? Их методики и полезную эффективность? Если Вы сводите данную тему к цветным бумажкам на стене, распространенным у нас сейчас в массе своей, то, боюсь, по этой теме мне больше добавить Вам нечего... да и услышать я болььше от Вас ничего не хочу.
Да ладно Вам не заморачивайтесь ужо по этому поводу, просто до этого ещё необходимо дорасти, и замечу не только Вам , но и клиентам 
.
А вы и в правду лучше ремонт сделайте, чтоб "штукатурка не сыпалась на голову". (это не про Вас, специально в кавычки взял
)
Тем более, если у Вас действительно всё так как Вы описали + если за свои косяки готовы оперативно, самостоятельно ответить, компенсировав все затраты клиенту - - я Ваш клиент, ей богу (если чо я много вопросов не задаю , стараюсь по возможности так сказать войти в положение стороне, оказывающей услугу), тока назовитесь (открой личико, Гульчитай (с)).
Да и сертификат на соответсвие ИСО9000 действительно не панацея (в России и сейчас по крайней мере), как показывет практика.
Многие касячат и будучи сертифицированны на соответствие ИСО9000.
Но, действительно придёт время и в России, когда слова СМК, ИСО и т.д. - не будут матерными, а станут необходимостью дабы выжить в конкурентной борьбе.
А сертифицироваться сейчас и в правду не обязательно (есть правда исключения), просто некоторые организации "дорастают" до этого сами, особенно когда выходят на зарубежный рынок.
. А вы и в правду лучше ремонт сделайте, чтоб "штукатурка не сыпалась на голову". (это не про Вас, специально в кавычки взял
)Тем более, если у Вас действительно всё так как Вы описали + если за свои косяки готовы оперативно, самостоятельно ответить, компенсировав все затраты клиенту -
- я Ваш клиент, ей богу (если чо я много вопросов не задаю , стараюсь по возможности так сказать войти в положение стороне, оказывающей услугу), тока назовитесь (открой личико, Гульчитай (с)).Да и сертификат на соответсвие ИСО9000 действительно не панацея (в России и сейчас по крайней мере), как показывет практика.
Многие касячат и будучи сертифицированны на соответствие ИСО9000.
Но, действительно придёт время и в России, когда слова СМК, ИСО и т.д. - не будут матерными, а станут необходимостью дабы выжить в конкурентной борьбе.
А сертифицироваться сейчас и в правду не обязательно (есть правда исключения), просто некоторые организации "дорастают" до этого сами, особенно когда выходят на зарубежный рынок.
А чо нормально, осталось тока прислюнявить описание бизнес-процессов (карт процессов), и можно спокойно питерским заслать данную маляву,
потом мона и аудит у них провести
потом мона и аудит у них провести
Не с целью подлить масла в огонь, а просто чтобы высказать свою мысль.
Я так понял, тема ИСО возникла в этом топике исключительно из-за того, что пара человек сейчас "в этой теме". Александр, понятно, зарабатывает этим. По Вашим словам, я понял, Вы как раз этой темой сейчас увлекаетесь. Понятно, что интересно применить свое увлечение на окружающую действительность, но и адекватность, мне кажется, тоже не стоит терять.
Может я и не дорос до того чтобы получать такие сертификаты, но пока глубоко убежден, что международный сертификат далеко не самый главный показатель качества.
Давно не секрет, что в последнее время эти сертификаты получать просто стало модно. И цель как раз ставится не соответвовать их нормам, а показывать сии сертификаты клиентам.
Если для Вас наличие сертификата является определяющим фактором, то получается, что для таких как Вы это и делается.
Я больше поверю отзыву друга, и тем более целого форума (читай нескольких сотен друзей сразу), чем сертификату.
Поверьте, я постоянно общаюсь с компаниями имеющими эти сертификаты и, уверяю Вас, об очень немногих могу сказать что работают они безупречно. И обратная ситуация тоже верна: пара-тройка человек, но с правильным подходом к жизни, зачастую выполняют свою работу замечательно, получше "сертифицированных".
Ну и ИМХО, без обид: разговоры об ИСО для меня попахивают снобизмом. Не в тех условиях пока живем. Про какие сертифкаты идет речь, если 95% компаний налоги почти не платят, повсеместно используют серые и черные фирмы, незадумываясь дают взятки чиновникам и откаты клиентам. Какие тут сертификаты...
PS: может и ошибаюсь, но кажется, видел в спаме: "Сертификаты ISO 9000, 9001 быстро, дешево"
Вот и верь после этого в междунгародные стандарты качества
Я так понял, тема ИСО возникла в этом топике исключительно из-за того, что пара человек сейчас "в этой теме". Александр, понятно, зарабатывает этим. По Вашим словам, я понял, Вы как раз этой темой сейчас увлекаетесь. Понятно, что интересно применить свое увлечение на окружающую действительность, но и адекватность, мне кажется, тоже не стоит терять.
Может я и не дорос до того чтобы получать такие сертификаты, но пока глубоко убежден, что международный сертификат далеко не самый главный показатель качества.
Давно не секрет, что в последнее время эти сертификаты получать просто стало модно. И цель как раз ставится не соответвовать их нормам, а показывать сии сертификаты клиентам.
Если для Вас наличие сертификата является определяющим фактором, то получается, что для таких как Вы это и делается.
Я больше поверю отзыву друга, и тем более целого форума (читай нескольких сотен друзей сразу), чем сертификату.
Поверьте, я постоянно общаюсь с компаниями имеющими эти сертификаты и, уверяю Вас, об очень немногих могу сказать что работают они безупречно. И обратная ситуация тоже верна: пара-тройка человек, но с правильным подходом к жизни, зачастую выполняют свою работу замечательно, получше "сертифицированных".
Ну и ИМХО, без обид: разговоры об ИСО для меня попахивают снобизмом. Не в тех условиях пока живем. Про какие сертифкаты идет речь, если 95% компаний налоги почти не платят, повсеместно используют серые и черные фирмы, незадумываясь дают взятки чиновникам и откаты клиентам. Какие тут сертификаты...
PS: может и ошибаюсь, но кажется, видел в спаме: "Сертификаты ISO 9000, 9001 быстро, дешево"
Вот и верь после этого в междунгародные стандарты качества
А это (ИСО) уж точно не их продукт, вообщето!
И уверяю Вас денег от этого никто из них уж точно не получит. Да и нормальные конторы сертифицируются у иностранных органов по сертификации! Хотя и они относятся к российским компаниям, так сказать, с пониманием ;), учитывают нашу действительность , иногда
И уверяю Вас денег от этого никто из них уж точно не получит. Да и нормальные конторы сертифицируются у иностранных органов по сертификации! Хотя и они относятся к российским компаниям, так сказать, с пониманием ;), учитывают нашу действительность , иногда
ннп
Модель, что предлагается Вами - это теоретическая модель сферической лошади в вакууме. Сорри, анекдот такой есть.
Многим кажется, что и кухарка может управлять государством. Но для этого хотя бы попробуйте попробовать.
Не важно - СТО это или ИТ-фирма, или же просто торговля.
И откроется СТРАШНАЯ тайна - что ничего изобретать не надо, все уже известно.
ЗЫ Позволю немного отсебятины.
Меня улыбают вопросы (коих поголовное большинство):
- У меня что-то там не так и сколько это может стоить?
Да, часть вопросов можно решить за счет опыта и предварительного диагноза, но большинство упирается в "найди то, не знаю что".
Ну так для этого и придуман нормо-час.
(ох, чую, еще будет копий много сломано)
Стоит час работы столько-то - "пройдемте в кассу".
(за сим пока откланяюсь и пойду в сторонку наблюдать за ответами, а потом продолжу)
Модель, что предлагается Вами - это теоретическая модель сферической лошади в вакууме. Сорри, анекдот такой есть.
Многим кажется, что и кухарка может управлять государством. Но для этого хотя бы попробуйте попробовать.
Не важно - СТО это или ИТ-фирма, или же просто торговля.
И откроется СТРАШНАЯ тайна - что ничего изобретать не надо, все уже известно.
ЗЫ Позволю немного отсебятины.
Меня улыбают вопросы (коих поголовное большинство):
- У меня что-то там не так и сколько это может стоить?
Да, часть вопросов можно решить за счет опыта и предварительного диагноза, но большинство упирается в "найди то, не знаю что".
Ну так для этого и придуман нормо-час.
(ох, чую, еще будет копий много сломано)
Стоит час работы столько-то - "пройдемте в кассу".
(за сим пока откланяюсь и пойду в сторонку наблюдать за ответами, а потом продолжу)
уважаемый!
А Вы видели в свои глаза хотя бы один "топляк"?
Для несведущих поясню - машина, что была под водой.
А знакомо ли то, что бывает после доморощеных кулибиных?
Когда исковеркано все, что можно и не можно?
А известно ли Вам, сколько обращается тех, кто "по-дишману" решил сделать "копеечную" работу?
И когда (еще раз повторюсь) задают вопрос "А скока стоит?" - я отвечаю честно (ЧЕСТНО!) - "Не знаю, надо смотреть".
Но! За "посмотреть" мы денег не берем. Даже если на это угрохана неделя. ПРОБЛЕМА НЕ РЕШЕНА - МИМО КАССЫ!
Решили - пройдемте в оную.
Или Вы меня решили подловить на чем-то? Или же просто так "выступить"?
ЗЫ Вот за что я "люблю" такие топики - так это своеобразный фильтр. Как для пользователей, так и для исполнителей. Потому и "впрягаюсь" с открытым забралом.
Ибо мне нечего терять и не за что опасаться.
А Вы видели в свои глаза хотя бы один "топляк"?
Для несведущих поясню - машина, что была под водой.
А знакомо ли то, что бывает после доморощеных кулибиных?
Когда исковеркано все, что можно и не можно?
А известно ли Вам, сколько обращается тех, кто "по-дишману" решил сделать "копеечную" работу?
И когда (еще раз повторюсь) задают вопрос "А скока стоит?" - я отвечаю честно (ЧЕСТНО!) - "Не знаю, надо смотреть".
Но! За "посмотреть" мы денег не берем. Даже если на это угрохана неделя. ПРОБЛЕМА НЕ РЕШЕНА - МИМО КАССЫ!
Решили - пройдемте в оную.
Или Вы меня решили подловить на чем-то? Или же просто так "выступить"?
ЗЫ Вот за что я "люблю" такие топики - так это своеобразный фильтр. Как для пользователей, так и для исполнителей. Потому и "впрягаюсь" с открытым забралом.
Ибо мне нечего терять и не за что опасаться.
А о чем это вам сегодня надо думать?
Скорее последнее, честно говоря сам не помню че хотел высказать, написал после пивного пития. Прошу извинить, оскорбительного вроде ничего не написал, но все же. Если вспомню что хотел сказать обязательно сформулирую.
Прошу извинить, оскорбительного вроде ничего не написал, но все же. Если вспомню что хотел сказать обязательно сформулирую.И желательно название СЦ(можно в личку) и где он сейчас....
Не стоит так близко принмать к сердцу выпады нашего юного друга, ему ближе создавать или искать геморрой.Интересно будет предупреждение или как обычно...
Ну нравится ему ляпнуть, не подумавши.
А по поводу не подумавши - это вы зря...
Не плохо бы объяснить в чем я не прав, было бы интересно подискутировать по поводу современных концепций Управления в сервисных организациях.
Поностью согласен. Буду ждать с нетерпением.УмнО, ей Богу! Полюбопытсвовал: все как взаправду. А, может, и для СТО так влет набросать можно?"Набросать" можно и для СТО, но им это не надо
PS хотя я знаю одно СТО, где давно озабочены проблемой взаимодействия Клиент-СТО и на мой взгляд ,решают эту проблему.
Погорягились мы несколько в другом...
Закрыли в общем-то правильно...
Закрыли в общем-то правильно...