Постарайтесь понять меня правильно, моей целью не является облить кого-нибудь грязью или наоборот отмыть. Я попытаюсь взглянуть на этот эпизод с обратной стороны, я думаю, что имею для этого все основания как человек, проработавший в автосервисе уже тринадцать лет и примеривший на себя практически все автосервисные специальности.
Итак, начну, пожалуй...
Механики, как и большинство людей, люди суеверные, постоянное общение со сложными механизмами, коим является автомобиль, только добавляет этой суеверности. И есть в автосервисе некая классификация клиентов (постепенно расскажу) среди которой имеется отдельная категория, название которой я здесь озвучивать не буду.
Вот краткое описание (для краткости буду обозначать данного клиента буквой "Ж", не спрашивайте почему)
Ж неоднократно звонит в сервис и уточняет стоимость и сроки, выяснив это. Ж несколько раз перезванивает, уточняя цены на запасные части и материалы, в сильно запущенных случаях возможны еще несколько звонков с вопросами" а обязательно ли менять все детали которые вы назвали? может быть, деталь Х еще походит? а что может сделаться с деталью Y? она же железная?» По приезду на СТО (обычно чуть раньше назначенного) Ж уточняет все детали предстоящего ремонта заново, еще раз уточняет срок выдачи автомобиля и удаляется, взяв с приемщика обещание "держать в курсе". В особо запущенных случаях Ж какое то время присутствует при ремонте автомобиля, приговаривая - "я мешать не буду".
И вот после всего этого начинается самое интересное.....
Ни для кого не секрет что любые детали имеют свойство ломаться, и вероятность поломки напрямую зависит от сложности (а порой и цены) детали.
С потолка может упасть кусок штукатурки.
Слесарь, который несет охапку мусора (грязных зазубренных железок) может споткнуться и выронить эти железки.
И еще много много чего...
И вот какая-нибудь и этих гадостей случается....
И догадайтесь с чьей машиной?
И вот начинается между работниками препирательства - кто будет "радовать" клиента?
Вопрос "когда" даже не стоит, все это оттягивается до последнего.
Клиент естественно закипает (по человечески понять и простить его можно) рассказывает в красках как дорога ему машина, как трудно ему без нее, сколько денег он теряет при ее отсутствии….
А теперь снова догадайтесь, в какой атмосфере заканчивают ремонт этого автомобиля ?
Когда мастер ходит вокруг исполнителя и глядит «кабычегоневышло», директор периодически спрашивает «какдела» а исполнитель думает еще и о том, сколько денег вычтут и «почемуцуказаработанныемноюденьгимыделим а закосяченныедеталипокупаюяодин» .
Стоит ли после этого удивляться недотянутым гайкам на натяжителе ремня или недощелкнутом разъеме на катушке зажигания?

Все ,устал, если будет интересно еще напишу…..

Добавлю в вашу копилку.
Дарю так сказать.

Вариант следующий
Клиент под названием Х (хлам сокращённо)
Приезжает на откровенной развалюхе года так ... не важно какого. Это не порок, это не он виноват, это жизнь такая.
Дефект есть, не чини его на завтра на эвакуаторе приедет.
Но ремонт стоит как треть того авто, но ведь он того стоит? Ведь запчастям не объяснишь (и слесарям то же), что авто стоит чуть дороже ремонта.
Клиент уезжает, машина починена, деньги потрачены.
Приезжает через неделю 100% что без записи и звонка в час пик.
Что случилось?
Да вот у меня тут что то тук-тук! Видимовы что то не так сделали.
Что тук-тук?
Ну объяснить не могу, давайте послушаем?
Давайте!
Садимся в авто, едем. На первом же перекрёсте к скрежету кузовщины, что разваливается по швам, стуку всей ходовки и всего что только может подпрыгнуть на кочках, при торможении раздаётся ОХУ""ННЫЙ удар в кузов где то в салоне, от чего я инстинктивно групируюсь, зажмуриваю глаза, и в который раз думаю, что надо было всё таки застраховать свою жизнь, семья бы голодной не осталась. Пыль рассасывается, ухи после того как заложило от грохота постепенно приходят в норму я слышу.
--А-а-а это не обращайте внимания, это у меня фляга в багажнике (ВАЗ 2104), выложить некогда.
Никуя себе, тук тук поехали слушать! Значит его не смущает грохот фляги летающей по салону, и грохот всего автомобиля (который кстати можно парковать где угодно, потому как эвакуатор его всё равно не заберёт, тот на тросах пополам развалится и осыпится на асфальт) из-за которого не то что тук тук не слышно, вообще ничего не слышно, и что поехали слушать? Я и без поездки знаю, что у него тук тук вся ходовка, которую ему не делал ни кто.
Клиенту показалось, что деньги нам достались слишком легко, и можно до кучи поклевать мозг?
Что сказать такому клиенту?
Что не скажи, подумает по гарантии кидают.

Вот уж не ждал первы пост - от коллеги.

пока формулирую, писать не буду
Но много чего скажу... Оххх...

Ребята, а что тут писать, со стороны пользователей (клиентов) все написано в остальных постах.
Для вас это будет отдушина.

Все мы бываем с одной стороны, а потом бываем с другой стороны, не не всегда помним и то и другое.

Клиент почему сто раз переспрашивает, ведь не потому, что он Ж с Х, а потому, что видимо уже не раз сталкивался с некомпетентностью, и скажите причину, по которой он должен поверить первом встречному. Репутация зарабатывается со временим, если бы мне Руслан сказал, что нужно сделать то то и то то, по приезде в Нору, я бы этому поверил, с этим согласяться многие, кто читает этот форум. (Жаль только, что сколько раз я не приезжал, мне приходилось общаться с другими мастерами, деверять которым приходилось только из доверия к Руслану. (Извините за сумбур, думаю, понятно?!)

Толерантность - вот чего не хватает нам всем!!!

Первым постом в этой теме я хотел показать как клиент может своими действиями создать нервозную атмосферу вокруг своей машины и что получит взамен(в большинстве случаев).

не делай добра не получишь зла,принцип обоюден и для Ж и для Х и для автосервиса

Стоит ли после этого удивляться недотянутым гайкам на натяжителе ремня или недощелкнутом разъеме на катушке зажигания?

Даа, нет слов (цензурных). Т.е. денежки мы все получать любим, а нести ответственность и риски-неее, зачем нам это.
Конечно же, проще обидеться на клиента-а чо, он нервную обстановку создаёт, у нас из-за него штукатурка отваливается и слесаря с железяками спотыкаются, и под это дело ещё ему и напакостить.

под это дело ещё ему и напакостить.

Про напакостить - отдельная тема(кто же пакостит оставляя автограф?)и рассказывать я о ней не буду ни за что.
А говорил я о стечении обстоятельств,и именно на том автомобиле на котором "ну никак не надо"....

Хорошо сказал. Есть такие. Причем у них это не только с машиной, а вообще. Я по другой области знаю.

Странная тема, по меньшей мере - я про первый пост - и про обвалившийся потолок, и про запнувшегося мастера - разве не должны эти проблемы не касаться клиента, который доверил СТО ремонт автомобиля - будь он "копье", будь БМВ? Ведь это отнюдь не форс-мажор типа землятрясения или военных действий.... В том же топике Такси-Мустанга периодически всплывала темка того, почему водители такси обсчитывают клиента - типа посмотрите, какая у них тяжелая жизнь - тут предлагается в том же свете взглянуть на проблемы СТО... А то, что клиент -ндцать раз переспрашивает - ну так почитайте, сколько автовладельцы посещают разные СТО с диагностикой одной и той же проблемы, прежде чем определится с методом ремонта, потому как обычно везде говорят разное, раскручивая клиента "по-полной" - разве не так? Так что СТО не только для того, чтобы "гайки крутить", это и имидж поддержать, и круг "своих" клиентов собрать и поддерживать его, собственный коллектив держать и не допускать текучки... Или кто-то пойдет к зубному, например, и выслушает, как плохо у него в семье и с любовницей не клеится? Эмоции почище чем Виталины, я думаю, обеспечены...

нормальный такой взгляд
первый же клиент и сразу Ж,
ладно хоть с большой буквы, типа все равно уважаем клиента.
Кто здесь еще из сервисменов давайте следующий типаж, очень интересно!

На самом деле в сфере услуг такие вещи на каждом шагу. Клиенты все разные, но работать с ними надо.

поддерживаю Макса! Что это за логика такая извращенная? Слесарь споткнулся. штукатурка упала, ты еще скажи, что жена с утра не дала...поэтому "вредные" клиенты создают нервозную обстановку!!! Не надо валить с больной головы на здоровую, не можешь работать с людьми-иди асфальт подметай, по ночам, чтоб людей не видеть!
Если каждый врач, будет психовать на больного(а больный ой какие капризные и про болезнь свою спросят тысячи раз) то по твоей логике, лечить больнного надо кое как-где то не затянул гайку, где то клему не вставил.
СТО- это в первую очередь СФЕРА ОБСЛУЖИВАНИЯ и этим все сказано! и если ваше руководство не может правильно организовать бизнес(исключить общение слесарей с Клиентами) то это вина Руководства СТО, а не капризного Клиента. И запомните простую Истину, Клиент-это кровь Вашего бизнеса, это Ваша зарплата, Это Ваше будущее и настоящее, Вы его должны любить и уважать , а не строить классификации и оправдывать свое неумение работать с людьми!

а меня очень интересует тема : как напакостить вредному, жадному, занудному клиенту. Который после диагностики к примеру коробки (на предмет ЧЕГО ТО ТАМ) говорит соберите, ездить дальше буду.Говорят есть способы недоложить детальку или поставить деталь с отработанным ресурсом.
Шоб уехал, но не долго катался.

Повторюсь еще раз.
Я никого не оправдываю,не ищу жилетку для слез о тяжелой жизни,не спрашиваю совета о том как нужно работать и как зарабатывать.
Я пытаюсь показать "вид с другой стороны прилавка" , может быть предвзято....

а меня очень интересует тема : как напакостить вредному, жадному, занудному клиенту.

Зачем это вам?
Добрей нужно быть...

просто ингтересно.я же не своё описание дал. Я белый и пушистый.а вообще есть люди-ничего в машинах не понимающие, только воду в бачок омывателя добавляют. Они отдавая на сервис машину доверяют СВОЮ ЖИЗНЬ механнику, у которого климакс или критические дни (он види ли те гайку забыл закрутить) За такие вещи механник должен собственным здоровьем отвечать, если после ремонта клиент разбился не из за своего мастерства, а из за отказавшего узла.

Тоже нехороший осадок остался после посящение одного СТО
Надо было поменять(незнаю как она называется Ну где повороты и дальний ближний свет переключается целиком)
что то там згорело и свет неработал машинка жучка шестерка 2002 года заехал говорят менять надо и у них она как раз есть стоит 250 р. и работа 100 работы примерно час
время было 9-00 я говорю что мне некогда оставляю им машинку и говорю что в районне обеда заберу примерно 13-00 до 14-00
прихожу в 13-30 говорят почти готово смотрю стоит моя жучка в гордом одиночестве говорю когда забрать
-мне отвечают примерно через час приходите
-а можно я сдесь подожду - и подхожу к машине смотрю все сделанно наместе стоит
мне отвечают что я болтатся зря буду идите идите я отвечаю а что ждать вы же все поменяли в это время подходит какойто молодой парень держа в руке провода говорит что то меж собой -провода рабочие непойму ничего -и открывает капот моей машинки и ставит провода которые на свечи идут я чуть дар речи не потярял говорю -что ето значит -ответ что на другой машине проверяли она у них что то незаводится и временно отсюда позаимствовали
ладно думаю всяко бывает расчитываюсь и уежаю
приежаю домой вышел из машины смотрю фары горят подошол смотрю в кабине отключены я пощелкал тумблерами погасли начал вылазить из машины они опять загорелись (Полтергейт како то)(Увидел что на стене дома отражение фар) то есь крутишь руль фары сами загораются
еду на но же СТО говорю че за фигня
Того мастера уже там небыло
говорят что счас исправят делают примерно 15 минут и сменя еще 100р снимают мол человек работал и надо заплотить а за грехи того мастера они не отвечают (Развели вобщем больше туда не ногой)

и что интересно, это пишет человек 13 лет !!!проработавший в теме, т е прогресса у работников старой формации не предвидится.
Ну и на последок "суеверный механик" :-)
может чтобы СТО было успешным надо шамана нанимать в штат?

Мда, с таким подходом луче заборы строить
, а не УСЛУГИ оказывать!

Типа пусть клиенты несут бабки и вопросов не задают, а мы постараемся тогда штукатурку, трубы ... не уронить, а чо нормально

Вообще то надо не забывать : КТО ПЛАТИТ, а
люди разные бывают конечно, у всех свои муравьи, и думаю у Вас их ("муравьёв ") не меньше

По роду деятельности приходится с такими клиентами сталкиваться, что мама не горюй, и попробуй мы его с Ж сравнить , представляю чтобы было.
Наверно просто разные представления у всех об уровне предоставляемых услуг.

и что интересно, это пишет человек 13 лет !!!проработавший в теме, т е прогресса у работников старой формации не предвидится.

Не валите все в кучу,из чего следует что я одобряю вышеописанное или поступаю так же?
Про суеверия отдельная тема - позже затрону , если спрос будет.

Типа пусть клиенты несут бабки и вопросов не задают, а мы постараемся тогда штукатурку, трубы ... не уронить, а чо нормально

Вы опять ничего не поняли (а может я коряво объяснил?) вопроса -" кто будет восстанавливать случайно поврежденный автомобиль" никогда не возникает,естесственно СТО.
Речь идет о том что неприятные случаиности происходят обычно с теми клиентами с которыми и без того тяжело работать

По роду деятельности приходится с такими клиентами сталкиваться, что мама не горюй, и попробуй мы его с Ж сравнить

А с кем вы его сравниваете? Ну признайтесь.
Не поверю что ни с кем.

Вот это нормальный такой подход....
А давайте представим такую ситуацию:
В аэропорту на регистрации человек кричит: мол, и билеты то у вас дорогие, и очереди огромные, и самолеты падают.... и ваще все вы тут сволочи. Регистратор дает ему, к примеру, место в хвосте самолета. И всем, кто ведет себя примерно также - там же, в хвосте. Во время полета случайно открывается аварийный выход, кресла в хвосте оказываются "недокрученными" и срываются с места, вываливаясь по очереди из самолета....
Бред? Вот такое отношение к своим клиентам, как у автора топика, - точно такой же бред...

А с кем вы его сравниваете? Ну признайтесь.
Не поверю что ни с кем.

С полным "ж" (Шутка) Не, ну бывают конечно некоторые, которые выводят из себя, Но стараюсь внутренне "не выводиться", а внешне ужо подавно. Просто проше относиться надо к таким людям, ну есть у них свои муравьи в голове, а у кого их нет

Но с улыбкой и полным желанием встретиться ешо , особенно если баблосов прибавиться
Но услугу окажем качественно в любом случае, без косяков , уж рожу воротить точно не будем (это не про Вас, а про некоторые СТО, например).

мда... вы вообще чем занимаетесь? Бизнесом или суеверным ремонтом авто?
Вот вы написали так негативно о том что клиент много чего
уточняет по сто раз, так вот я уважаю таких людей, т.к. они
пытаются анализировать риски связанные с вашими "ремонтами" и такж планируют свою жизнь и поверьте у многих рабочий день Намного сложнее загружен
чем у всех ваших автомехаников вместе взятых и каждый час много чего решает и более того, многие дела ктороые
планируются связаны друг с другом. И что получается?
Сдаешь машину, планируешь день... А в итоге, из-за кривости рабочего процесса и суеверности непойми кого,
все твои планы летят к черту! А если у меня например ехать
на этой машине в другой город на важную встречу? Я что, партнерам буду рассказывать про суеверность каких- то мастеров? Не смешите и учитесь Правильно работать!

Речь идет о том что неприятные случаиности происходят обычно с теми клиентами с которыми и без того тяжело работать

Понятно что с клиентом, который оставил машину, ушел и пришел через пару дней, молча забрал, заплатил и уехал проще всего. Именно таких клиентов и ждут на СТО...
Если к работе не подходить творчески, с душой так сказать, а работать для галочки а дальше будь что будет , то и штукатурка будет виновата и клиент со своими дурацкими вопросами и т.д.

На СТОшках текучка в основном большая, значит
контингент(не считая действительно ценных спецов) там "работает" по принципу "меньше работы, больше денег". Уволят, ничо, пойду в соседем СТО "поработаю", у меня же опыт ого-го 10 СТО за один год сменил.
Это есть и афишировать это на автофоруме, где все потенциальные клиенты СТО мне кажется ошибочно. Можно с приятелем-коллегой потрещать за бутолкой пива, какие клиенты бывают и Ж и Г и как с ними сложно работать и т.д. а тут не поймут, мне кажется.

Вот из вашего рассказа не очень однозначно получается что восстанавливать будет СТО, да ещё и за свой счёт. Кроме того за кучи мусора, об которые может случайно запнуться механик надо этого механика головой об стену побить и на помойку выкинуть.
Клиенты тоже не подарок, конечно, но тут вопрос очень сильно переходит в область денег и проффессионализма. Я считаю что механник должен получать много денег. Но деньги он должен свои отрабатывать по полной. Например 2000 за смену ГРМ. Время такой операции для нормального специалиста 3-4 часа. За 8 часов 2 машины. Итого 50% конторе, 50% механику - за рабочий день 2000 - неплохо. Но ведь если механик из-за своей некомпетентности требует денег не за выполненнную работу, а за потраченное время, то клиент тут не виноват. Каким бы он ни был убогим или безграмотным. Так что честность СТО - очень важная штука. А если механик учится на двигателях клиента, то ценник должен быть много ниже и при косяках работа должна выполняться бесплатно. Мотор не настолько сложный механизм, что бы в нём было сложно разбираться. Кстати в знания механиков СТО денег наверно тоже вкладывать не хочет. Ибо доки не всегда есть с описанием того что и как делать.....

Работая в сфере сервиса (на автомобильного) могу сказать, в каждой компании есть сегментация клиентов, и каждая здоровая компания вырабатывает определённые сценарии работы с каждым типом клиентов, чтобы максимально ограничить негатив от них. Пользуясь услугами СТО - ниразу не встречал здоровой компании, ну нет их в этой отрасли и всё. Будущее за теми, кто сможет организовать нормальный клиентский сервис, остальные отомрут естественным путём через год-два. Посмотрте на другие отрасли? где сейчас "ПРодовольственные магазины аля совтский союз", или где сейчас порговцы бытовухой как в конце 90-х?. Вообще один довольный клиент расскажет 1-му, один недовольный - 10 рым (а то и больше в случае с Виталием). Итог - 10-1 не в вашу пользу!. На этом фоне выглядят глупо рекламные публикации хозяев СТО. Зачам? Спрашиваю я? Это ж прямой выброс денег?. И оставьте ваши иллюзии по поводу отсутсвия конкуренции - появится нормальный, сильный игрок, с сетью СТО и всё вы все каните в лету! Потенциал у рынка огромный, единственный сейчас потенциальный опять же оператор СТО - "Плутон", но им ещё тоже далеко до хотябы начального уровня сети СТО.

И ещё раз - Клиент - всегда прав.

Кстати про суеверия. У меня дядька по этому поводу очень интересную фразу говорил:
"В двигателе всё просто: Либо нечему гореть, либо нечем зажигать."
Двигателя он делал в своё время сам, конечно же от русских машин (это было давно). И никаких суеверий там небыло. Были очень хорошие знания процесса и конструкции двигателей. Я конечноне на столько хорошо разбираюсь в двигателях, но с ним соглашусь и про современные двигатели скажу то же самое. Кривые ручки мастеров, могут добавить им работы.
Кстати. Вспомнил про закрученные гайки..... есть куча способов их отвернуть. Их и погреть газом можно (кстати обычной китайской горелкой на крайняк), и ключь по мощнее взять, и химия всякая есть хитрая, и на крайний случай срезать болгаркой (я думаю гайки сильно много не стоят и клиенту можно объяснить необходимость их покупки, так же как и такую мелочь можно иметь в наличии. Уж не сильно это большие капитало затраты). Если же агрегат не нормального состояния (древний как мамонт и разваливающийся), то ненадо в погоне за деньгами баться его ремонтировать. Или же надо называть соответствующую цену учитывающую все ньюансы. Никто этого не запрещает делать.

--довольный клиент расскажет 1-му, один недовольный - 10 рым--
2 zpv это правило называется 3-11

Конечно, это одно из правил коих в клиентском сервисе достаточное количество, а автора не напомните?

Да и извиняюсь за "все вы канете в лету" под "вы" я понимаю такие СТО где имеет место подобное отношение к клиентам. И скорее этот игрок (сеть СТО) будет Московским.

Стоит ли после этого удивляться недотянутым гайкам на натяжителе ремня или недощелкнутом разъеме на катушке зажигания?

Конечно, стоит.

Представь, ты заказываешь ремонт в квартире. Приходишь, а ленолеум не сварен, выключатели не прикручены, розетки висят на проводах... А тебе пытаются втереть, что "тут прораб смотрел кагбымебельнесломали, Вася нес краску и запнулся за ковер, теперь у него, бедненького, вычтут из зарплаты за расстворитель, да еще и ты каждый день названивал, спрашивал, какпродвигаетсяпроцесс", и как резюме - сойдет так, ну не успели доделать, хочешь, чтоб доделали, с тебя еще столько-то, заходите через недельку.

Кого волнует, кто там что рассыпал, кто что сломал, у кого руки с похмелья трясутся - это все не оправдания, чтобы плохо выполнять свою работу!

НПП
Честно говоря, прочитав пост внутренне перекрестился, что у меня родной дядька автомеханник, что позволяет мне не особо что-то понимая в машине в случае необходимости приехать туда где могут помочь и словом и делом.

ИМХО которое осталось. Высокая квалификация в этой сфере состоит в том что бы уметь правильно продиагностировать проблему. Из этого как правило исходят и сроки и цена вопроса - факторы, которые для клиента существены.
Я откровенно говоря не понимаю, почему на СТО стеняются сказать, что проблему видят, в чем она не знают, и для того что бы это точно выяснить двигатель, к примеру, нужно разобрать и посмотреть и что это может по максимуму занять вот столько времени и от столько денег. Нет говорят, ну мы тут посмотрим и начинают сводить вопрос к процедурам текущего ТО. А потом клиент получает чудо-ответ - да конечно проблему твою мы не решили, но время-то потратили! Клапана отрегулировали, провода на всякий случай поменяли и т.д и т.п. Плати Деньги! Объясните за что!? (с) Жванецкий.

В общем соглашусь с коллегами - надо уметь с клиентами работать и мастерские содержать в таком состоянии, что бы штукатурка не падала и мусор под ногами не валялся.

ЗЫ что касается развалюх - видете развалюху не беритесь ремонтировать. Сразу. Не делаем. Тогда и проблем не будет.

---------ЗЫ что касается развалюх - видете развалюху не беритесь ремонтировать. Сразу. Не делаем. Тогда и проблем не будет. -----------

Вы не правы.
1. Публичная аферта. Мы дав рекламму, что чиним (меняем) данный узел на автомобилях марки ХХХ Обязанны это сделать, если клиент обратился именно за данной услугой.
2. Развалюха то же машина. И с нашей стороны косяков нет.
Просто у клиентов развалюх чаще чем у других возникает желание до кучи посмотреть ещё чего. "А чё? деньги то заплатил, а автомобиль как новый то не стал!?" А то что помимо того, за что он заплатил деньги в автомобиле есть ещё гора неисправностей, не относящяяся к данной ситуации, которые (неисправности) его и привели по гарантии к нам он принципиально видеть не хочет!

ПС

Зря вы на человека накинулись.
Поверьте, всё что он сказал правда. Я про суеверия.
Из разряда суеверий
1. Если клиент знакомый или по хорошей рекомендации, то по закону подлости именно ему подвернётся косяк (виталин случай).
2. Если клиент расхваливает, что он много слышал о нашем качестве работы, и ни чуточку не сомневается в результатах, то больше вероятность, что вылезет косяк.
3. Если клиент спешит во время ремонта (стоит над душой, названивает каждые 10 минут и т.д), то больше вероятность, что эта злосчастная гайка не будет откручиваться полчаса.

Про услугу
Услуга услуге рознь.
Есть услуги разные.
Допустим услуга "мытьё окон" Что можно накосячить? разбить окно.

"Ремонт автомобиля" услуга более косякоёмкая Накладывается всё. И качество запчастей, дорог, и качество персонала, и состояние самого автомобиля, и манера его эксплуатации, много чего.
Так что не надо хвалиться, мол мы своих клиентов не делим на Х и Ж, потому как мы не косячим.
Все косячат.

косячат все. Но все по разному к этому относятся.
Одни стараются косяки в предь не допускать, изменяя производственные процессы и проводя различные мероприятия по улучшению Качества, слыхали про TQM например? Боюсь что в 95% СТО не слыхали.

А вы слышали о UIHIGILBLLBKBBLH?
Наверняка нет
Ну вот и не надо удивлять людей.

хех... ну вот че хотеть тогда от таких "сервисов"?
конечно TQM не панацея, есть и другие подходы, но иметь
о них представление было бы очень желательно...
это общеизвестные вещи.

Вы отрицаете - очевидное. То что надо работать качественно - по моему обсуждению не подлежит.

На все сетовательные посты профессионалов от гаечного ключа скажу одно: "Плохому танцору известно что мешает". Работаешь в сфере услуг - будь готов ко всяким клиентам. Я вот ненавижу сферу услуг, поэтому предпочитаю производство, и не завидую тем, кто работает в услугах. Но - сами выбрали.
Я, как потребитель услуг СТО поступал просто. Нашел СТО (лучше по совету, можно и самому), посмотрел на "состав участников-мастеров-хозяев", на цены. Попробовал с чего-то небольшого. Потом что посерьезне. Первый же любой косяк - гуд бай, ни ногой больше. Даже и объяснения слушать не буду. Но заплачу по прайсу.
Таким путем отсротировал 2 СТО, коими пользуюсь пятый год. Без нареканий. Чего и другим советую.
Шуметь незачем, нужно просто игнорировать тех, кто косячит.

"В двигателе всё просто: Либо нечему гореть, либо нечем зажигать."

Маленькое ,но необходимое условие - условия для горения"сжатие-выпуск"

Из разряда суеверий

Я человек категорически не суеверный, применительно к себе я называю это статистикой.
Добавлю (касаемо себя в первую очнредь) "шансы сломать или повредить деталь удесятеряются в случае если клиент стоит за спиной"

Зря вы на человека накинулись.

Это прогнозируемая реакция,я спокойно отношусь к этому

Фёдоров, тебя совсем не поняли. Совсем. Не поняли то, что ты хотел донести. Почему-то все сразу поставили себя на место клиента (того, которого ты описал) и начали процесс негодования Надо было писать много и полностью всё сразу.
Главное, чтобы тебе не отбили охоту писать дальше. Короче, продолжай писать..

Всем. Народ, чего накинулись на человека? Он описал один из многих типов клиента. Почему вы приняли это за единственный тип и начали критиковать? Как миниму надо дослушать докладчика. Начиная читать топ я расчитывал на интересное чтиво. А вы начали "слюни-сопли". Прочитайте ещё раз первый абзац первого сообщения.

Аналогия. Пришли вы в парикмахерскую. Усадили вас на стул перед зеркалом, обмотали простыней, состригли волосы с левой стороны головы. Всё! Теперь вы клиент! Никуда не денетесь. Будете сидеть пока вам не завершат стрижку. Теперь парикмахер может делать что угодно - отойти попить чаю, потрепаться по телефону, или посадить другого клиента и начать его стричь. И плевать ему на ваше время и на ваши планы. Если дружите с головой, то вы же не пойдете наполовину стриженный на улицу. Да, будет ждать. Можете возмущаться, а толку? У парикмахера цель заработать больше бабла, а это достигается обслуживанием большего количества клиентов и если он от и до будет заниматься только вами - то второй клиент, не дождавшийся начала его стрижки, просто свалит и всё - а это потерянный деньги.
То же самое про автосервис. Пригнали машину на ремонт, сервисмены открутили на ней первую гайку? Всё, вы во власти их алчности! Тот же ремень ГРМ вам могут менять не часа 2, а двое суток. Точнее работы там на самом деле 2 часа, но помещение СТО нужно набить машинами клиентов, и сервсмены отдадут предпочтение откручиванию с них первых гаек. Либо бросят заниматься вашей машиной, если второй после вас клиент отслюнявил/отслюнявит больше бабла.
Был у меня такой случай. СТО Вик-Сиб (да ладно смеяться, я про них тогда ничего плохого не знал).
Пригнал туда свою свежекупленную японку прокачать тормоза. Делов на 10 минут. Затянулось на полчаса и сказали что всё, сдох главный тормозной цилиндр (гтц) - меняй в сборе на контрактный. Японка лохматого года, в продаже запчастей нет. Я предложил поменять манжеты в гтц на новые, сервисмены в отказ, ибо на днях у них было такое же с такой же маркой-моделью японки, меняли манжеты, но помогла только замена гтц, который всё-таки где-то нашли. Уговорил попробовать, купил манжеты. Звонят - "мы ж предупреждали! манжеты поменяли, но это не помогло - меняй гтц!". Примчался к ним, а они смотрят на меня как на идиота, которому велено было делать по уму, а он упирается и всех этим достал. Я прямо там на СТО начал сам перебирать гтц, смотреть, просил помочь подержать ключик-другой там-то и там-то. По боку! Смотрять толпой, чай пьют и валяжно так "чо не видешь чай пьем? делай сам раз такой умный". Плюнул на них, уехал на ручнике в гараж, заплатив тока 50р за тормозуху.. В гараже преребирал-собирал гтц - ставлю его обратно - нет давления и всё тут! Взял в руки для хохмы букварь по москвичам - смотрю такое же устройство гтц - а в нем манжета одна в другую сторону повернута! Повернул ее как в букваре, собрал - поставил и появилось-таки давление в тормозах! Прокачивать даже не надо. Посмотрел отчего сыр-бор - при прокачке на СТО залили тормозуху с какими то шариками - видимо они для связывания лишней влаги. Они попали внутрь гтц - замяло родные манжеты. В общем я на разборки на СТО - они там смотрят на меня как на приведение (живой гад еще?). Спрашиваю - вы в предыдущем случае разбирали контрактный гтц чтобы посмотреть куда манжеты смотрят? они - нет канешна, так поставили не разбирая... Ну честное слово хотелось с ноги звездануть.
Какие выводы сдедал для себя - кроме тугого знания мат.части, сервисмены резко теряют интерес к твоим проблемам и к скорейшему их решению когда:
1. при ремонте уже скручена первая гайка на твоем авто, тем самым ты уже заложник этого СТО
2. при решении заявленных проблем появились еще большие проблемы, а проблемы никому не нужны, так как теряются время и соответственно деньги, которые можно заработать на других менее проблемных машинах других клиентов
3. если видят в машине букварь по ремонту, что говорит о том, что клиент подкован и напугать/нае#$ть для вытрясывания с него большего бабла не получится либо рисковано. Лучше обратить внимание на ремонт машин неподкованных клиентов, с которых можно срубить побольше.
...
Я не осуждаю сервсименов, это их хлеб. У них нет желания отремонтировать ваши машин, у них есть желание отхватить бабла побольше с этих ремонтов. Побольше и с минимумом затрат. Так зарабатывает весь мир - купить подешевле-продать подороже.
Есть пример - на посту подслушал трёп гаишника, который был не в настроении с будуна после 9го мая. "Думаешь всерьез я тут сижу чтобы обеспечивать безопасность движения и твою безопасность? Да настрать мне на тебя и твою жизнь! Мне надо тут отхватить себе у таких уродов как ты побольше бабла и сделать так чтобы ты их мне принес и завтра и послезавтра".
А ведь он прав. Живем в России же...

В вашем лице еще раз отвечу всем.
Я никого не оправдываю,не оправдываюсь сам,не ищу жалости, не утверждаю что описанная ситуация есть правило,не сетую на тяжелую судьбу,не прошу совета,не обвиняю.Я пытаюсь показать как порой бывает,редко ,но бывает.
И еще, в последнее время стал замечать, что когда я становлюсь клиентом какой либо сферы услуг - я ужасающий клиент , сволочь,зануда,буквоед,жадидина.жмот,жлоб,скотина безчувственная....
P.S. Уезжаю до понедельника в те края где нет интернета и связи.
Вернусь постараюсь ответить всем.
Еще раз прошу - читайте внимательно.

ЗЫ что касается развалюх - видете развалюху не беритесь ремонтировать. Сразу. Не делаем. Тогда и проблем не будет.

Ну да...это проще. Послать куда подальше.
Был я на одной СТО. Проходил ТО. Машина у меня не скажу что развлюха, но и не первого года свежести.

Так вот. Понадобилось устранить течь в задних тормозах. Манжета в тормозном цилиндре порвалась. Работы там, в общем то, не так много.
Общение с мастерами идет исключительно через менеджера, который как Фигаро, бегает туда-сюда. Я простоял в офисе битых полчаса, чтобы выяснилось что их СТО не возьметься за проблему моей машины. Видилите у них был уже клиент на подобной машине и они потратили полдня и так не смогли решить проблему машины того клиента.
К чести сказать они с него денег не взяли. Это по словам менеджера.
А взялись они отрегулировать ближний свет. И только.
Так спрашивается: какого хрена делает эта СТО, раз проблему подобную моей машины они сделать либо не беруться либо не могут.
Мне думается скорее первое.
Объяснение я для себя нашел такое: им подавай богатых клиентов с новенькими машинами. Которые отслунявят денег сколько скажут и не будут задавать "глупых" вопросов. Вот такой у них, у той СТО, "менталитет".

Про этот топик.
Странное остаеться ощущение. Про него уже писали АлексТ и другие.
Взгляд, так сказать, изнутри называется.
Ну так "внутри" это и стоило бы обсуждать, как мне кажеться.
Либо действительно за чашкой пива в приватной обстановке.

Я думаю что всем, кто предоставляет услуги, стоит повесить плакат:
"1.Клиент всегда прав!
2.Если клиент не прав, смотри п.1!"

Остальное уже личное дело предоставляющих услугу.

Присоединяюсь.

Зачем, почему человек едет на СТО чинить авто, а не чинит его сам?
Для того, что бы профессионал сделал это качественно, без косяков или как вариант с наименьшим количеством этих косяков.
У нас у всех руки одинаковые, и каждый сможет заменить грм, НО каждый понимает, что он накосячит, собъёт фазы, сорвёт резьбы и т.п
Потому и едет платить за это деньги к профессионалу.
И то что профи наоксячил не меньше его, не говорит о отм, что тот сделал это с умыслом, потому как отнёс клиента к типу Ж.
Это лишь говорит о непрофессионализме этого профи.
Мы же водители мысленно делим остальных водителей на категории М (мудак) Г (гонщик) П (профи) Б (ба.. извиняюсь женщина), но это не говорит о отм, что ненавидим женщин, и норовим им подгадить.
Всего лишь констатация фактов

Зря вы на человека накинулись.
Поверьте, всё что он сказал правда. Я про суеверия.
Из разряда суеверий
...

У-у-у, батенька! Да вам с таким подходом надо в церковь ходить.
На каждый чих свечку ставить за здоровье.

"Это не серьезно!"(с)Операция "Ы".
С суеверием надо тогда не услуги оказывать, а самому некоторые услуги получать.

1. Публичная аферта.

Все-таки "Оферта"
А по существу, никогда на незнакомое СТО не ездил и не поеду!
Что по-мелочи - сам, по крупному - к проверенным знакомым.

Ещё одно суеверие.
Если мне хомят, мне это почему то не нравиться.
Батенька в церкви.
Не верите не надо.
Сказано на опыте, работы в сто. У вас есть такой опыт?
Летчики то же перед полётом не дают интервью, суеверие, что то же в церьковь?