ПК "Окна и Двери". Опыт общения по рекламациям.
6263
59
Производственная Компания"Окна и Двери" не умеют делать ни того, ни другого.
Началось все с того, что ко мне обратилась моя заказчица с претензией, что от двери дует. Приехал, промерил, выяснилось, что створка стянута в районе горизонтального испоста шурупами слишком сильно. Отписал рекламацию, в которой изложил все. Прошло время. Снова звонок. Телодвижений с завода нет, объяснили тем, что потеряли рекламацию. Дублирую. Опять теряют. Дублирую.
Приходит сообщение от заказчицы следующего содержания:
Здравствуйте, Максим! Дождалась я монтажника с завода. Но новую дверь он делать не стал, промерил и сказал, что рама такая же. Сказал, что удалить щель можно регулировкой. Покрутил, постучал, сказал, что больше дуть не будет, и ушёл. Я подождала, когда квартира прогреется, и проверила - из двери всё равно дует, хотя значительно меньше. Создаётся впечатление, что все стороны этого конфликта ждут, когда мне всё это надоест, и я отстану. Пожалуйста, ответьте мне, как разрешить эту ситуацию, которая тянется уже три месяца!

В четверг 14 февраля заезжаю в офис на Коммунистической 6, поднимаюсь на 3 этаж и вот они прямо из лифта к ним, но лиц, которые мне нужны, среди людей находящихся в кабинете нет. Прохожу к следующей открытой двери и вижу того самого ненаглядного Дениса мирно складывающим в свой рот тортик причем так усердно, что я с минуту стоял и думал когда же он поднимет глаза. Сей момент случился, он махнул головой, намекая, что мне можно пройти. Я прошел, поздоровался и дал ему листик, на котором были два сообщения заказчиков. Он внимательно ознакомился и сказал, что такого быть не может, что они все исправили, что у него есть фотографии, где виноват я, а не они. Фотографии какие-то он действительно нашел, но на них был изображен кусочек рулетки, конец которой был за пределами изображения. Спорили, конструктивный диалог строили. Ко мне пришло понимание, что пока с ними на объект не съезжу, то ничего хорошего из этого не получится. Настроил конференц-связь между этим персонажем, заказчицей и мной, договорились на 18.30 дня следующего.
Наступил следующий день. Приезжаю заранее к дому заказчицы, на часах ровно 18.10. Звоню Денису Батьковичу, а в ответ слышу, что он в пробке на ул. Советской. Дожидаюсь назначенного времени и направляюсь в квартиру заказчицы. Зашел. Поздоровался. Взял в руки рулетку и начал снимать размеры. Ширина проема вверху получилась 624, в районе импоста - 625, внизу - 624, размер створки вверху 599, внизу – 598, в районе импоста 595, а новая створка, которую сервисмэн отказался устанавливать, ссылаясь на то, что ему нужны шаблоны и то, что эту дверь устанавливали криворукие монтажники по ширине получилась сверху до низу – 596.
Времени уже ровно 19.00, звонит телефон. На другом конце волны Его Высочество Денис, думал приехал, но нет, ему всего лишь стало интересно с какой стороны заезжать, спустя еще минут 5-7 он вошел. Вооружившись рулеткой, он начал снимать размеры. Пришлось с ним немного поспорить. Спустя некоторое время мы пришли к единым размерам. На вопрос заказчицы долго ли ей еще мучиться, он ответил, что ему необходимо подумать и наверно к понедельнику он родит, что нужно делать.
После того как мы вышли от заказчицы в 19.45 он сказал, что у него есть дела, что его ждут на левом берегу в восемь, что ему без разницы, что я договорился с людьми, они еще потерпят, а на следующий один заказ мы поедем в понедельник и умчал.
ПОДОБНОГО ПЛАНА РЕКЛАМАЦИЯ НЕ ОДНА
Снова письмо.
Привет, Максим!
Кратко описываю ситуацию:
Ремонтники напирают на то, что дверь теперь нормальная, они ее выровняли. Брат говорит, что они ему сказали, что дверь не более 1 мм по ширине, т.е. ровная. Сваливают все на монтажников, что дескать дверной проем шире на 5 мм, что при крепеже каркаса его сильно притянули справа к бетонным стенам, каркас выгнулся и дает эти 5 мм зазора. Дескать, можно ослабить крепеж от стены, каркас выровняется и дверь будет как влитая, ничего не будет дуть. У них с собой перфоратора с насадкой нет, они ничего сделать не могут, советуют связываться с монтажниками. Странно это слышать, поскольку в прошлом году к нам по ошибке почти привезли чужую дверь, что они на самом деле оказывается их меняют, как ты и говорил, а тут измеряют, пытаются на месте поправить, спирают на монтажников, но дверь не меняют...


Инженер уже не берет трубку, он же бывший начальник производства. Звонит заказчик, говорит, что к нему обещались приехать в такое-то время. Приезжаю, спрашиваю почему трубку не берет. В ответ услышал только какое-то непонятное грустное мычание.
Промерили дверь, записали размеры. Пообещал, что изготовят новую створку и устранят проблему. Прошло время. Заказчик звонит и говорит, что проблема не ушла. Приезжаю, сделав несколько замеров понимаю, что створка на 4мм меньше положенной ширины. Трубку не берут., проблемы не устраняют, а создают все новые и новые.

Пищи этой пока хватит, а чуть попозже прикреплю фотографии.

У людей поддувает с двери с ноября, а проблемы они устранить может и хотят, но почему-то у них это не получается


Подправил название топика.
zxbigus
упс хотела позвонить записаться на замер........ не буду
zxbigus
Макс, а импост отрезать и отфрезеровать на 5мм больше с двумя штапиками и перекрутить, дешево , быстро и чисто, ну или раме "сделать талию" -- дешево , небыстро и чутьчуть мусора, хотя можно идти на принцип и додавить сервис, на новое изделие.
grey54rus
разбирать и ломать оделку, которая сделана начисто и намертво не вижу смысла. Импоста у меня нет, платить за исправление они не хотят. Рекламации отписанные в ноябре не устранены и по сей день.
межфальцевый 12 мм, даже после замера инженером, после того как у них появились точные размеры они все равно изготавливают створку меньшего размера. Ну не идиотизм ли?
Если берешь за кодык на объекте и находишься там - хорошо поют, если не приехал, то сразу сервисники начинают петь, что я макдак. Сочувствую искренне их дилерам и заказчикам. Системных ошибок до усрачки много, раньше делали большие створки, теперь маленькие. Не мне же им рассказывать про наплав и облой
zxbigus
под температуру в помещении при разогреве сварочного ни кто не подстраивал, от сюда этот косяк.
тебе только собственным присутствием разруливать , более никак.
grey54rus
да это и ёршик поймет, модет кому поможет не наступить на эти грабли
zxbigus
Системных ошибок до усрачки много
Макс, я уже проверял много раз, экономия на окне в 300 рублей, потом сторицей отыгрывается рекламациями:хммм:
kazik
там работают люди, которые получают зарплаты. За что не понимаю... За изобретательность?

Там где на 300 рублей дороже тоже не факт, что все так хорошо
zxbigus
Там где на 300 рублей дороже тоже не факт, что все так хорошо
не спорю, но я последнии два года как то более менее спокоен за качество.
kazik
подписывать не буду. Кто знает, тот поймет. Кому будет интересно - переспросит
zxbigus
И что, ни чего не можешь решить? Если не можешь решить с производителем реши с клиентом и иск в суд и точка.
zxbigus
что доделывал:
1. перебирал фуру
2. дорабатывал створки (недосверленное армирование или просто просверленное не там) они сами красиво его досверливали, на фотках есть
3. переделывал дренаж сделанный по схеме форварда
4. зачищал когтем углы
5. шлифовал вмятины
6. переклинивал створки
7. дотягивал импоста
8. крепил армирование, если было не закреплено
9. дофрезеровывал дренаж
и тд многое-многое, створки растягивать еще не научился не имея при себе импостов

самое проблематичное - это доказать им, что они что-то не привезли или привезли бой или брак. Даже после того как ловил на месте машину и разворачивал обратно. Слишком часто у них выдувало пенопласт из машины и заказчикам потом в глаза пытались доказать что все привозили или отсылали меня посмотреть, что подпись заказчика стоит.

Они сами любят закрывать рекламации не устранив их. Новые вывезенные створки просто забывали установить, а подпись якобы заказчика в наряде стояла.
aleksandr555
глупости, может исправятся все-таки... Не получится - изготовлю в другом месте и переделаю сам.
aleksandr555
Еще веселило когда грузчики привозили заказ и начинали уверять заказчика, что за подъем им никто не платил и с него полагается такая-то сумма.
Когда отгружали вагон заказчик не досчитался 11 позиций отделки, а документов подтверждающих их передачу на заводе не было, но зато запись с камер показала, что вывезли столько сколько нужно. Разбирались долго, но в конце концов они довезли отделку со следующей отправкой вагона. Покупатель больше не обращался. Я бы тоже послал такого поставщика.
zxbigus
и это все "ОиД". интересно. я вот тут влез в ТСЖ. четырех подъездный дом. 1-й подъезд взял я, второй-"ОиД". остальные посмотрят на итог: кто лучше.
zxbigus
глупости, может исправятся все-таки... Не получится - изготовлю в другом месте и переделаю сам.
По поводу иска глупости? Нет дружище, это не глупости, поверь мне. Здесь все на лицо, косяк есть. Главное перед своими клиентами грамотно все сделай, а этих скотов наказать надо, не пожалей времени подай иск, пускай покувыркаются, а тебе что, отстреляешься еще, время будет.
Есть еще вариант, взять кусок этого профиля и по е..........у дать ответственному лицу по рекламациям, пускай потом лицо свое шлифует.
zxbigus
и последнее
Никого не хочу обидеть, или я что то не до понял :-) но "Окна и двери" фирма никогда на Deceuninck не работала, у них всю жизнь Ортекс прет 6 камерный. И если они этот топик увидят они засудят всех, и НГС и тех кто фотки выложил, у них денег на это хватит, поверьте:-)
Velimurd
"Окна и двери" фирма никогда на Deceuninck не работала, у них всю жизнь Ортекс прет 6 камерный. И если они этот топик увидят они засудят всех, и НГС и тех кто фотки выложил, у них денег на это хватит, поверьте :-)
Ой извиняюсь, есть такой пластик :-) Но засудят все равно :-)

<п.9>исправлено. вложеннное цитирование запрещено категорически!
Velimurd
пусть лучше косяки переделают
kazik
ну я и говорю:улыб:гаражники:улыб:
у них так всегда было.
они не исправятся.
Velimurd
.. И если они этот топик увидят они засудят всех, и НГС и тех кто фотки выложил, у них денег на это хватит, поверьте:-)
нет. денег пожалеют. да и кишка тонка.
zxbigus
каким образом зафиксировано приобретение изделий, какие документы на руках? акты передачи?
grey54rus
Акты и квитанции, договора могу сам распечатать с СО
У людей поддувает с двери с ноября, а проблемы они устранить может и хотят, но почему-то у них это не получается
люди очень терпеливые видимо. я правильно понимаю, что они с ноября ждут пока "мультибрэндовый" дилер решит проблему с выбраным им же поставщиком ? :зло:
Только сейчас и до меня дошло. Это же просто ужас какой то! Завод не несет ответственности за диллера, поэтому диллер обязан сам, своими силами все это устранить и выставить счет заводу. Створку можно было подсуетиться и новую привезти, ее за час бы сделали на том же заводе. В любом случае можно было с такими фотографиями настоять на своем уже давно, и с директорами встретиться. Значит так решали проблемму, наврно некогда было :respect:
А вообще можно было решить и подругому, помелял завод, и они тебя сами найдут и все исправят лиж бы ты вернулся.
Velimurd
У них просто наплевательское, не знаю почему. Кота нету - мыши в пляс. Рыба-то она с головы гниет.
zxbigus
Я вот чет не пойму, это ваш клиент который к вам обратился , вам заплатил деньги за изделие и монтаж, или изделие было клиента а ваш только монтаж?
Bastion
И изделие мое и я как могу так пытаюсь продавить поставщика.
zxbigus
Вот именно что твое. Вырывай его полностью и на экспертизу для суда (если хочешь) а клиенту новое изделие установи, клиент то при чем? Я в таких случаях такой хлам производителям прям на их производстве вываливаю и забираю деньги назад. Если экспертиза признает окна некачественными, не по госту, не совпадающие по сертефикату то у завода отзовут лицензию на производство, и лишат сертефиката на окна. Потому что окна должны быть сертефецированны. Если нет сертефиката то это контрафакт и го в ОБЭП тебе медаль дадут:-)
Velimurd
не совпадающие по сертефикату то у завода отзовут лицензию на производство, и лишат сертефиката на окна. Потому что окна должны быть сертефецированны. Если нет сертефиката то это контрафакт и го в ОБЭП тебе медаль дадут:-)
Чушь. Полная. Безграмотная.
1. Данная деятельность не лицензируется.
2. Сертификация добровольная, не более.
fensterbau
То, что отгрузить весь этот хлам на производство, однозначно верное решение, да и клиентов своих нужно предупреждать о том, что нужно проверять изделия при подписании доков. Макс что-то не договаривает)) Не верится, что завод мог пойти в отказ от рекламации, тем более от такой рекламации.
полный бред...
бред все, кроме того что потребителю надо поставить новое изделие
тоже бред.
из того что написано я могу сделать вывод - достаточно заменить импост на двери.
Если у Вас спустит колесо - Вы покупаете новую машину? или начинаете давать бредовые советы?
fensterbau
Ошибка системная, заменено створок не меньше десятка. Сначала нормально все делали, а потом дуру погнали
zxbigus
надоело менять наверно
kazik
Ну может я и отстал от жизни, и что то поменялось, но забив в яндекс в поиск : сертификат на окна получил это: http://www.c-sm.ru/articles/22
Радует то что не один только я безграмотный несущий чушь полную:-)
Velimurd
но забив в яндекс в поиск : сертификат на окна получил это: http://www.c-sm.ru/articles/22
Радует то что не один только я безграмотный несущий чушь полную:-)
Точно безграмотный.... конкретную ссылку на конкретный ДЕЙСТВУЮЩИЙ документ предписывающий ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ сертификацию окон.
zxbigus
Акты и квитанции, договора могу сам распечатать с СО
если между тобой и ОиД нет диллерского договора об ответственности сторон, а есть разовые покупки подтверждающими квитанцией об оплате для запуска в производство и акт приемки о том что изделие получено в этом случае у производителя гарантия до порога и то что принял после подписания акта то твое. остальные движения на совести производителя.
взяв деньги производитель изготовил и привез , прежде чем начать монтаж монтажник обязан проверить изделие на соответствие нормам. нет проверки полная ответственность монтажника.

зы.жизнь обучает, но дорого.
grey54rus
У нас к стати тоже неписаное правило в работе и с заводом и монтажниками.
Если монтажник до монтажа обнаружил брак изделия или трещину стекло-пакета то этот момент мы фиксируем актом с клиентом и дальше 2 варианта: или монтируем и изготовитель меняет бракованные части самостоятельно или нам привозят новое изделие а брак забирают.
А ежели монтажник не углядел якобы расколотый пакет или трещины и царапины в отделки, или недокомплектами , то он сам раскошеливается. Но все это идет в рамках договорных сроков.
kazik
но забив в яндекс в поиск : сертификат на окна получил это: http://www.c-sm.ru/articles/22
Радует то что не один только я безграмотный несущий чушь полную (с)

Точно безграмотный.... конкретную ссылку на конкретный ДЕЙСТВУЮЩИЙ документ предписывающий ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ сертификацию окон.
Читайте внимательнее там все написано, каждый видит то что хочет видеть а закон он один для всех. Я больше написанному там верю, чем прислушиваться к вашей субъективной точке зрения. Любой человек может заблуждаться.

<п.9>исправлено. вложеннное цитирование запрещено категорически!
Velimurd
Читайте внимательнее там все написано, каждый видит то что хочет видеть а закон он один для всех. Я больше написанному там верю, чем прислушиваться к вашей субъективной точке зрения. Любой человек может заблуждаться.
Там написана херня. Нет ни одной ссылки на законодательство. На заборе тоже много что написано.
Velimurd
сертифицуруется профиль и стеклопакет(гигиена, пожарка итд), изделие-производство по добровольной. с бумажкой меньше головняков
монтаж ограждающих светопрозрачных конструкций -- лицензируется СРО обязательно
grey54rus
сертифицуруется профиль и стеклопакет(гигиена, пожарка итд), изделие-производство по добровольной. с бумажкой меньше головняков
монтаж ограждающих светопрозрачных конструкций -- лицензируется СРО обязательно
Хотите сказать что можно делать окна в гараже на коленках без армировки с однокамерным пакетом бе топа и продавать такие окна в квартиры по низким ценам ?
Что бы устанавливать окна в квартиры частным заказчикам, по договорам подряда, вступать в СРО не требуется.