На сайте Всё об Ethernet провайдинге были высказаны IMHO интересные соображения о техсаппорте. Речь в статье, правда, идет о фильтрователях почты, но тем не менее... Возьму на себя смелость процитировать здесь автора:


"Письмо пользователя - что он думает о фильтрователях почты и как предлагает с ними бороться...

Прочитав вашу публикацию #223 про железный занавес и желая высказаться по теме - пишу.

Можно конечно отправлять письма через диалап и молчать в форум - именно молчать, поскольку жалобы в форумы в интернете не доходят до конкретного техсаппорта конкретного провайдера - это просто способ "выпустить пар", а потом без предупреждения "голосовать ногами" уходя к казалось бы более качественному сервису. "Казалось бы" - потому, что не узнаешь, пока не попробуешь.

Можно поступить и по другому. Любой, еще раз подчеркну слово любой сисадмин работает с сетью по принципу - настроить ее работу так, чтобы свести свое беспокойство к минимуму. Разумеется, есть еще "пионеры" у которых основным мотивом является - "посмотрите, какой я крутой" - но это частный случай, и потом - у них есть начальство, которое тоже устраивает свою работу исходя из принципа сведения беспокойства к минимуму.

Что из этого следует? Для того, чтобы добиться адекватной работы в сети - техподдержку следует беспокоить Не удалось отправить почту, потому что 25-й порт закрыт а внутренний сервер упал? Классно! Снял трубку - звонок в техподдержку - здравствуйте, не могу отправить почту... Через полчаса повторить отправку и позвонить еще раз. Когда, говорите, будет - в понедельник ? Хорошо. А до тех пор будем считать, что услуга вами не оказывается, и соответственно за эти N дней вы абонентскую плату не берете - так?

В понедельник позвонить уже в финансовую службу провайдера и этот вопрос провентилировать. Но это тяжелая артиллерия, конечно. Обычно хватает разговора с техсаппортом. Исходящее письмо сожрал фильтр? Звонок :-) Требуют, говорите, файрвол поставить? Вот здесь уже не в саппорт - здесь рангом выше, и попросить в договоре назвать пункт, где определяется право провайдера решать, какой клиенту ставить софт. Так, развлекая провайдера милой телефонной беседой по случаю каждого фола его сервисов, можно добиться устойчивой работы.

Прислал Александр" (С)

Я как клиент academ.org тож возмутился работой их суппорта на локальном форуме ... Ну меня заблокировали на форуме до 2008 года, хотя ни кто из модераторов мне не смог назвать хотя бы 1 пункт правил, который я нарушил

мне показалось, что речь идет о не очень серьезных компаниях и сетях. В ЗСТТК например можно вообще не звонить, ребята и так работают без всяких звонков- еще ни разу небыло, чтобы я пожаловался на проблему, а они о ней не знали и уже не принимали мер. Можно сказать, что я такие компании обзваниваю просто чтобы в тонусе держать, чтобы не забывали о нас, о перерывах связи нас предупреждали и пр.:) Тоже можно сказать о других провайдерах, многие сами звонят, спрашивают: "а вот у вас с трафиком сейчас что-то не совсем обычное, у вас все в порядке?". Вопрос здесь не в размере компании, а в организации труда и корпоративной культуре. Мы например стараемся решать проблемы ДО их возникновения, на 90% ведь все предсказуемо и прогнозируемо, почему бы не решить проблему заранее. Хотя согласен, убедить руководство в необходимости платить сейчас, когда вроде и так нормально работает, не всегда легко.
В общем я бы не стал обобщать.

Взгляд со стороны сотрудника ISP

В 90% случаев звонков - проблемы кривых рук самих пользователей и абсолютное нежелание самому разобраться со своей проблемой. Таже блокировка 25 порта: у провайдера во всех мыслимых местах написано, что нужно отправлять через smtp-сервер провайдера. Все равно, звонят и спрашивают почему через mail.ru не отправляется. Был клиентом Ринета, перешел к другому провайдеру - страницы не отображаются. А прокси ринетовский выключить в настройках браузера? Так что 90% звонков о якобы проблемах у провайдера, на самом деле таковыми не являются. Звонить по таким поводам в саппорт, конечно, стоит. Но уж точно не с матами...

Еще 9% можно отдать на то, когда дейстительно у провайдера есть проблема и он ее активно решает.

Остается 1%, который приходится дейстительно на то, что звонит пользователь и рапортует о новой, неизвестной в текущий момент провайдеру, проблеме. Провайдер начинает ее решать.

Почему только 1% - на действительно новые проблемы. Простые пользователи возможно будут удивлены :), но у большинства провайдеров существуют многоуровневые системы автоматизированного мониторинга работы сети. Кроме того, за работой сети наблюдают и живые люди. То самый тех. саппорт, кторый вы предлагаете терроризировать по любому поводу. Думаю, не открою новую истину: относитесь так, как вам хочеться, чтобы относились к вам

P.S. Это относится не к какому-то конкретному провайдеру, а к большинству. Хотя бывают и исключения.
P.P.S. Все цифры - условные, но близки к реальности, поэтому не стоит их обсуждать.

За сегодня четвертый аналогичный звонок: "не работает инетрнет".
смотрю по железякам - все работает.
прошу назвать настройки.
называют...
такие, которы им никто никогда и ни в каком раскладе сказать не мог...
самый наглый десять минут уверял меня, что вязл корявые настройки на нашем информсайте...

> Взгляд со стороны сотрудника ISP
да, и не только. Я к тому же клиент большого количества всяких провов- вон тут некий "мерзавец" из МТ, и его тоже:)
Раз уж вспомнили МТ. Когда я последний раз c ними общался, была курьезная проблема - их кошка почему-то считала мой порт "неправильным" и блокировала каждый день. Удивление админа на мой очередной звонок было неподдельным: "опять заблокировала??? ну...я... даже незнаю":)))

какаие в баню паспорта вот реальная история города N

О, это замечательная история в лицах. Решили мы как-то зарегистрировать уже протянутую сеть в ЖЭКе.
 
Отправились вдвоём, как советовал VSU, нашли главного инженера.
У ВСУ всё было просто - он пришёл, его пораспрашивали про сеть, дали скопировать карту района, он на неё разметил провода, заплатил 210 рэ по квитанции и получил какую-то бумажку.
Наш же инженер нас чуть-чуть испугался, видимо, оделись сильно официально, но мы тут не виноваты, с работы приехали только что.
Звучало примерно так:
-Здравствуйте, мы хотим протянуть компьютерную сеть, и нам сказали, что её нужно регистрировать у вас, как любые провода ака инженерные коммуникации.
-А кто вам сказал? Как это регистрировать? У нас провода никогда не регистрировали, я с такими случаями не сталкивался, а где вы хотите тянуть сеть?
-В подвалах, на крышах между домами, в инженерных коммуникациях в подъезде.
-Я не знаю, я с таким не сталкивался. Вы зайдите после двух, я посоветуюсь с электриком.
Приходим в два. Сидит уже электрик у начальника.
Повторяем, где будем тянуть сеть.
Электрик говорит, что тоже с таким не сталкивался, а не будет ли электрических помех на сеть 220 вольт?
-У нас семь вольт напряжение, наверное, не будет.
-(электрик) Так что вы меня позвали? Всё, что ниже 36 вольт, вообще напряжением у нас не считается.
Инженер:
-Вы знаете, я до сих пор не знаю, какие бумаги вам должен дать. Я не возражаю, тяните, что хотите, если начальник ЖЭКа не возражает.
Приходит начальник ЖЭКа, ему объясняют, что мы хотим какое-то разрешение, но никто не знает, какое.
-(начальник, выслушав о сети) Я тоже не возражаю, раз мы не знаем про документы, то разрешаю так. Если что, давайте всем мой телефон, я подтвержу, что разрешил. Только вы когда на крышу полезете, не убейтесь там. И за нашим хозяйством присматривайте.
Смеялись мы очень долго.

Эх, во всех ЖЭКах было бы так!
Как-то Астра хотел вою сеть узаконить, тут кстати на форуме была эта тема, там такие палки в колеса стали вставлять! Денех хотели в общем, и не 210 рублей
Хотя с другой стороны они правы в том, что многие сети стоятся абы как витая пара из форточки в форточку по диагонали через окна и т.п.

Взгляд со стороны сотрудника ISP
В 90% случаев звонков - проблемы кривых рук самих пользователей и абсолютное нежелание самому разобраться со своей проблемой. Таже блокировка 25 порта: у провайдера во всех мыслимых местах написано, что нужно отправлять через smtp-сервер провайдера. Все равно, звонят и спрашивают почему через mail.ru не отправляется. Был клиентом Ринета, перешел к другому провайдеру - страницы не отображаются. А прокси ринетовский выключить в настройках браузера? Так что 90% звонков о якобы проблемах у провайдера, на самом деле таковыми не являются. Звонить по таким поводам в саппорт, конечно, стоит. Но уж точно не с матами...

Еще 9% можно отдать на то, когда дейстительно у провайдера есть проблема и он ее активно решает.

Остается 1%, который приходится дейстительно на то, что звонит пользователь и рапортует о новой, неизвестной в текущий момент провайдеру, проблеме. Провайдер начинает ее решать.

Почему только 1% - на действительно новые проблемы. Простые пользователи возможно будут удивлены :), но у большинства провайдеров существуют многоуровневые системы автоматизированного мониторинга работы сети. Кроме того, за работой сети наблюдают и живые люди. То самый тех. саппорт, кторый вы предлагаете терроризировать по любому поводу. Думаю, не открою новую истину: относитесь так, как вам хочеться, чтобы относились к вам
P.S. Это относится не к какому-то конкретному провайдеру, а к большинству. Хотя бывают и исключения.
P.P.S. Все цифры - условные, но близки к реальности, поэтому не стоит их обсуждать.

ППКС

P.S.
Один из Трабл тикетов у нас.
ООО "qwe" - Жалуются на отсутствие и-нета.
Cо шлюза их невидно физически.
По их словам все линки горят и все у них нормально.
Принято решение отправить туда нашего специалиста.

Ответ спеЦа нашего.
"Долазились девочки... выключили на компе сетевуху да ещё вдобавок воткнули не тот кабель... В общем, долго разбирался."...

У нас вчера на монтажную группу напали "братки".
им не понравилось что "по крыше ходят".
сейчас написали заяву в милицию, сняли побои, ждем реакции "органов правопорядка".

Мне когда сеть тянули, дедуля с верхнего этажа вышел и матом начал девушку-монтажницу крыть "щас как выйду , как перестреляю всех на , шоб по чердакам не !!!"
Вроде успокоил дедулю....
Потом от соседей узнал, что у него на самом деле не все дома, что все закончилось очень удачно, а могло быть и иначе....

Мне когда сеть тянули, дедуля с верхнего этажа вышел и матом начал девушку-монтажницу крыть "щас (кусь-кусь) все закончилось очень удачно, а могло быть и иначе....

Судя по ответам складывается печальная картина, опять пресловутый "Человеческий фактор"... Печально всё это... Казалось-бы, кому-какая разница, ан-нет, и дедки, и братва (ну это уже чистейший беспредел!) явно не способствуют увеличению желания строить HomeNet.Да-а-а-а уж, оказывается техсаппорт не есть самая больная тема... Есть и похуже.

>>> ... Казалось-бы, кому-какая разница, ан-нет, и дедки, и братва (ну это уже чистейший беспредел!) явно не способствуют увеличению желания строить HomeNet.

Да не братва там, скорее всего, а обычная гопоть....
Братва беспредел не творит....

А HomeNet --- это Вы так называете домашние сети? Или про конкретную сеть HomeNet говорите?Дедуля как раз на девушку из HomeNet и наезжал

А HomeNet --- это Вы так называете домашние сети? Или про конкретную сеть HomeNet говорите?Дедуля как раз на девушку из HomeNet и наезжал

Я имел ввидувсе домашние сети как класс.
Как бы они не назывались.