О бизнесе интернет магазинов.
2559
32
На сколько я себе представляю ИМ работает следующим образом: клиент заходит на сайт, покупает, курьер привозит, клиент платит - все довольны. Как быть, если спустя некоторое время клиент понимает, что он ошибся в своей покупке и хотел бы вернуть свои деньги обратно (или обменять товар итд)? Закон, конечно, на стороне потребителя, но процедура возврата денег, прямо скажем, не простая. Более того ,"виртуальность" ИМ насколько я понимаю и отпугивает многих от покупок в сети. Вопрос нужен ли в интернет торговле независимый представитель (агент) данного ИМ , для урегулирования каких-либо проблем с клиентами в данном городе? И на сколько привлекательна маркетинговая составляющая в наличии своего представителя для ИМ?
Епанчинцев А.А.
guru
Привлекательна только официальная точка выдачи, кто хочет самовывозом, ну и для недоверчевых граждан. По сути такой посредник ничего не гарантирует, только усложняет и удорожает покупку.
Miha1985
member
А какая последовательность действий клиента, если допустим првезли ему не то? Заказал модель ХХХ, а привезли XXY? Отказ от получения, правильно? Теперь магазин вынужден эту вещь везти обратно, заменять, и опять везти клиенту? Так?
Епанчинцев А.А.
guru
А какая последовательность действий клиента, если допустим првезли ему не то? Заказал модель ХХХ, а привезли XXY? Отказ от получения, правильно? Теперь магазин вынужден эту вещь везти обратно, заменять, и опять везти клиенту? Так?Заменять и везти снова клиенту либо вообще сосать лапу после посыла на XXY клиентом
Это лишние расходы ИМ, что если эту вещь XXY, оставить в новосибе, до другого покупателя, а XXX всё таки выслать клиенту сейчас? Или допустим, вещь пока до клиента ехала немного потеряла свой внешний вид, но не функциональность. Клиенту она вобщем то не нужна в таком виде и ИМ тоже, как интернет торговля обыгрывает этот момент?
Епанчинцев А.А.
guru
Ну если спутать товар при отправке в регион, то такому ИМ лучше закрываться сразу
А вообще не товарный вид все решают по разному, кто-то дает скидку клиенту и он на такой товар соглашается, кто-то возвращает обратно.
А вообще не товарный вид все решают по разному, кто-то дает скидку клиенту и он на такой товар соглашается, кто-то возвращает обратно.
Miha1985
member
Хм, со скидкой это идея, а её размер как то заранее прописан? Если нет, то как ИМ определит дисконт, ведь нужна экспертиза, время? А если "вещь" это одежда не подошедшая по размеру, расцветке и прочее? Или не "та" автомобильная запчасть? Короче не суть, вопрос в том нужно ли ИМ время на решение проблемы со своим товаром? Причем проблема должна решиться без кидания клиента? Желательно чтобы тот даже толком и не понял в чем гемор. Забрали товар - вернули деньги, как то так. Такой сервис нужен был бы интернет торговле в целом?
Сейчас читают
Поворот направо под красный
19239
204
Кто хочет ведро из Белараши.
26378
126
тихий дозор ....
143558
1000
Епанчинцев А.А.
guru
Естесвенно нужен, но решается это не оутсорсом 100%, тем более если речь касается таких вещей как лояльность, сервис...
Я вообще не вижу плюсов в оутсорсе подобного...
Это звено (причем очень важное) всего бизнес-процесса и отдав его на сторону можно обоср...ся
Я вообще не вижу плюсов в оутсорсе подобного...
Это звено (причем очень важное) всего бизнес-процесса и отдав его на сторону можно обоср...ся
Miha1985
member
Ну если спутать товар при отправке в регион, то такому ИМ лучше закрываться сразуОй как не соглашусь с вами))) Офф -лайн такой фигнёй грешит сплошь и рядом) Я сам то работая в крупных контрорах ( в своей области конечно) в качестве комплектовщика, отправлял не то и не туда, ничего, никто не закрылся. Кроме штрафов по з/п, иных санкций не было, это издержки логистики к сожалению. Человеческий фактор)
Епанчинцев А.А.
guru
Вы видите плюсы для ИМ ? Я нет, может что не разглядел конечно... они есть?
Miha1985
member
Ну как, аутсорс конечно зло, но вобще ничего... Ладно гипотетически у вас 1000 заказов из новосиба, контора московская. 50 из них проблемных, причем откровенно проигрышных заказов всего 5 ( брак, не работает девайс, у клиента денег "вдруг" не оказалось и прочее). Что лучше попытаться продать оставшиеся 45 "вещей" в этом городе не неся дополнительных издержек на транспортировку или потрать дважды деньги на покатушки товара и таки поморочить своим клиентам голову? С точки зрения затрат и имиджа ИМ что лучше?
Miha1985
member
Ок буду благодарен за критику.
Плюсы для ИМ имеющего представительство:
1. Маркетинг. Магазин не в "виртуальности" - есть его представитель. С точки зрения покупателя мне кажется плюс. И ещё в случае проблем, их решение оперативно.
2. Логистика. Экономия на транспортировке. Товар остается в новосибе. Задача ИМ найти именно на ЭТУ вещь покупателя именно в ЭТОМ городе.
3. Время и деньги: представитель, если товар не подошел внешне, отдает клиенту свои деньги и ждет пока ИМ их продаст ( в этом городе), после чего свои возвращает.
Минусы:
1. ИМ придется платить что-то типо абонентской платы представителю.
Плюсы для ИМ имеющего представительство:
1. Маркетинг. Магазин не в "виртуальности" - есть его представитель. С точки зрения покупателя мне кажется плюс. И ещё в случае проблем, их решение оперативно.
2. Логистика. Экономия на транспортировке. Товар остается в новосибе. Задача ИМ найти именно на ЭТУ вещь покупателя именно в ЭТОМ городе.
3. Время и деньги: представитель, если товар не подошел внешне, отдает клиенту свои деньги и ждет пока ИМ их продаст ( в этом городе), после чего свои возвращает.
Минусы:
1. ИМ придется платить что-то типо абонентской платы представителю.
Епанчинцев А.А.
guru
Как вижу это я со своей колокольни:
1. В любом случае если это оутсорс, то этот представитель будет представлять еще пяток магазинов в лучшем случае, что несомненно скажется на осведомленности той или иной группы товаров что продаются через его клиентов-ИМ. Проще говоря не компетентный в вопросах ассортимента.
2. Товар останется - это хорошо, но вот врядли такой представитель будет искать покупателя...как? Директ? Почтовая рассылка? Если именно так - то это плюс.
3. А Если ИМ закроется, а у оутсорсера на 3 ляма товаров в висяке? А еще вариант - магаз специально позашлетв Новосиб товаров, чтобы быстрее получить нал, а там уже как продаш...?
4. А не дешевле открыть свой пункт выдачи с: грамотным консультантом, офисом оформленном в фирменном стиле, Я не думаю что это будет многим дороже чем абонентка... Зато надежнее
1. В любом случае если это оутсорс, то этот представитель будет представлять еще пяток магазинов в лучшем случае, что несомненно скажется на осведомленности той или иной группы товаров что продаются через его клиентов-ИМ. Проще говоря не компетентный в вопросах ассортимента.
2. Товар останется - это хорошо, но вот врядли такой представитель будет искать покупателя...как? Директ? Почтовая рассылка? Если именно так - то это плюс.
3. А Если ИМ закроется, а у оутсорсера на 3 ляма товаров в висяке? А еще вариант - магаз специально позашлетв Новосиб товаров, чтобы быстрее получить нал, а там уже как продаш...?
4. А не дешевле открыть свой пункт выдачи с: грамотным консультантом, офисом оформленном в фирменном стиле, Я не думаю что это будет многим дороже чем абонентка... Зато надежнее
а почему Вы считаете (?), что существует некий свод правил интернет-торговли?
для разных ассортиментов, регионов, мозгов, в конце концов, "лучше" будет для каждого своё... На основе понимания этого "лучше" и формируются принципы работы магазина - как правило, они изложены в разделах "как заказать", "оплата и доставка"
для разных ассортиментов, регионов, мозгов, в конце концов, "лучше" будет для каждого своё... На основе понимания этого "лучше" и формируются принципы работы магазина - как правило, они изложены в разделах "как заказать", "оплата и доставка"
Епанчинцев А.А.
guru
Вот у меня корма, зависнет у оутсорсера корм , пройдет срок годности а он его не успел продать, а денюжку мне уже отдали таких моментов будет уйма в каждом направлении торговли...
и таких моментов будет уйма в каждом направлении торговли...
Miha1985
member
Разберём:
По п 1. Я что-то не понял, если у меня 5 магазинов (представителя) товар различный, (и даже одинаковый). То как кто-то будет тут мешать? Я как представитель веду работу в основном по претензиям клиентов, пусть и занимаюсь выдачей товара на самовывоз, но эти операции, (если ИМ не шарашка) должны быть ну в районе 5-10-25% от оборота в данном городе. Какой то тренд тут выделить сложно. Или не догоняю?)
2. Мне как представителю на товар то пофиг, это головная боль ИМ - его сбыть. Мне нужно его хранить, доставить до клиента, или отправить обратно в ИМ ( причем не бесплатно, как минимум за стоимость тарифа на транспортировку). По сути ИМ и платит абонентку в том числе и за хранение "спорного" имущества на моем складе.
3. Ничто не мешает держать лимит по стоимости товара на моем складе, ничто не мешает в договоре обозначить максимальный срок хранения товара на складе. Бесконечно замораживать свои деньги представитель тоже не будет..
4. Тогда это будет офф-лайн магазин с электоронным прайсом)))) Если оборот большой (и стабильный) так и надо делать. Представитель обойдется ИМ как ни крути дешевле.
По п 1. Я что-то не понял, если у меня 5 магазинов (представителя) товар различный, (и даже одинаковый). То как кто-то будет тут мешать? Я как представитель веду работу в основном по претензиям клиентов, пусть и занимаюсь выдачей товара на самовывоз, но эти операции, (если ИМ не шарашка) должны быть ну в районе 5-10-25% от оборота в данном городе. Какой то тренд тут выделить сложно. Или не догоняю?)
2. Мне как представителю на товар то пофиг, это головная боль ИМ - его сбыть. Мне нужно его хранить, доставить до клиента, или отправить обратно в ИМ ( причем не бесплатно, как минимум за стоимость тарифа на транспортировку). По сути ИМ и платит абонентку в том числе и за хранение "спорного" имущества на моем складе.
3. Ничто не мешает держать лимит по стоимости товара на моем складе, ничто не мешает в договоре обозначить максимальный срок хранения товара на складе. Бесконечно замораживать свои деньги представитель тоже не будет..
4. Тогда это будет офф-лайн магазин с электоронным прайсом)))) Если оборот большой (и стабильный) так и надо делать. Представитель обойдется ИМ как ни крути дешевле.
А если "вещь" это одежда не подошедшая по размеру, расцветке и прочее? Или не "та" автомобильная запчасть?Тут есть разделение: вы заказали вещь определённого размера, то, что вы ошиблись с размером - это ваша головная боль, возврат и замена за ваш счёт. Если вы заказали один размер, а вам привезли другой размер или цвет - это уже ошибка магазина и её магазин исправляет за свой счёт.
Опять же есть удалённые ИМ и ИМ в вашем городе, естесно в другом городе рискованнее что-то брать, т.к. пересылка будет за ваш счёт, а потом уже если магазин лояльный к покупателям, то вернёт деньги, опять же учитывая чья была ошибка.
Miha1985
member
Вот у меня корма, зависнет у оутсорсера корм , пройдет срок годности а он его не успел продать.Представителю ничего не нужно продавать. Разберем: 1. Звонок ИМ мне - клиент ААА хочет вернуть деньги ибо (не важно) адрес, телефон. 2. Я приезжаю смотрю, если претензии клиента обоснованы и документы в поряде, забираю товар возвращаю деньги (пока свои). 4 выставляю счёт ИМ за транспортировку по городу. 5 Храню товар на складе, причем денежный лимит ИМ у меня уменьшился на сумму товара. 6. Звонит ИМ нашелся клиент БББ ему нужно доставить, (адрес, телефон). 7. Приезжаю, отдал товар, забрал деньги ( и за доставку до клиента соответственно взял с клиента). 8. Возвращаю деньги за транспортировку ИМ ( ну или взаиморасчётами). 9. Восстанавливаю лимит ИМ у себя. Если ИМ "сожрал" весь свой лимит, то я тупо отказываю клиентам этого ИМ, на основании не исполнения ИМ своих обязанностей по договору.
Епанчинцев А.А.
guru
Движняка много, реально
Про хранение тоже момент - есть товары требующие определенного температурного режима как при хранении так и при транспортировки...
Про хранение тоже момент - есть товары требующие определенного температурного режима как при хранении так и при транспортировки...
....то, что вы ошиблись с размером - это ваша головная боль, возврат и замена за ваш счёт.
Вот именно, покупая на барахолке я не смогу ошибиться с размером. Покупая в ИМ запросто. Так как ИМ не только продает одному человеку в этом городе, то существует вероятность, что как раз другому человеку из этого города нужна будет эта вещь. И не зачем этой несчастной вещи кататься по всей России. Да и клиент будет намного лояльней к ИМ ( и интернет торговле в целом) если его проблемы будут решаться также оперативно как и в офф лайн. Плюс ИМ не теряет своих денег, я как представитель, его кредитую на определенный срок.
PS Кто -нибудь знает сколько в среденм среднестатистический ИМ продаёт в городе присутствия, а сколько отправляет в другие города? И сколько рекламаций от клиентов/ к общему числу заказов, он получает?
Miha1985
member
До тех пор пока движняк оплачивается это кагбы и не движняк. Взаиморасчёты рулят.) Согласен что есть товар требующий специального температурного хранения. Никто не заставляет с такой диковинкой работать. Либо в чем проблема вложится в это оборудование, если сегмент мажористый?
Ладно, резюмирую что есть:
Функции представителя ИМ:
1. Выдача товара под самовывоз.
2. Хранение "спорного" товара на складе в данном городе в течение определенного времени.
3. Переотправка товара в другие города региона по распоряжению ИМ.
4. Возможно, проведение каких -либо маркетинговых акций ИМ в пределах данного города.
5. Отработка претензий клиентов на месте ( осмотр, экспертиза и прочее)
Функции представителя ИМ:
1. Выдача товара под самовывоз.
2. Хранение "спорного" товара на складе в данном городе в течение определенного времени.
3. Переотправка товара в другие города региона по распоряжению ИМ.
4. Возможно, проведение каких -либо маркетинговых акций ИМ в пределах данного города.
5. Отработка претензий клиентов на месте ( осмотр, экспертиза и прочее)
Вы так по всем аспектам работы ИМ будете теорию собирать?
Году к 2015-у откроетесь
Году к 2015-у откроетесь
Поспешать надо медленно) Интересно мнение практиков, или уже все практики высказались? Не всё же так очивидно, как кажется.
Епанчинцев А.А.
guru
Резюмирую свое видение:
Так как работа в моем магазине строится не "лишь бы вдуть", а на качественном обслуживании клиента, то к моей модели интернет-торговли какой-либо оутсорсер просто не преемлим. Лучше меня (и моего заточенного персонала) мой товар никто не знает и конфликтную ситуацию никто лучше меня не решит.
Я понимаю что оутсорсинг той же доставки менее геморнее, но от контакта при передачи товара от курьера к клиенту зависит многое + экспресс-консультация, этого лучше чем подготовленный мною курьер никто из оутсорсеров не сделает.
ВОт из этого исходя я и излагал все вышеоставленные посты... Я думаю все равно кто-то иначе, проще смотрит на торговлю, соответсвенно ему будут интересны такие услуги.
Так как работа в моем магазине строится не "лишь бы вдуть", а на качественном обслуживании клиента, то к моей модели интернет-торговли какой-либо оутсорсер просто не преемлим. Лучше меня (и моего заточенного персонала) мой товар никто не знает и конфликтную ситуацию никто лучше меня не решит.
Я понимаю что оутсорсинг той же доставки менее геморнее, но от контакта при передачи товара от курьера к клиенту зависит многое + экспресс-консультация, этого лучше чем подготовленный мною курьер никто из оутсорсеров не сделает.
ВОт из этого исходя я и излагал все вышеоставленные посты... Я думаю все равно кто-то иначе, проще смотрит на торговлю, соответсвенно ему будут интересны такие услуги.
Miha1985
member
Спасибо за хороший ответ. Т.е для вас главное это "личный" контакт с клиентом, так как доверять кому-то постороннему своих клиентов пусть и в качестве сервиса ( криво наверно высказался) не приемлемо. Иначе, если бы вы были уверены в своем представителе, то вполне могли бы ему делегировать эту претензионную работу? Т.е каких-либо технических ограничений ( типо не рентабельно, нафиг вобще нужно и прочее) не существует. Грубо говоря, наличие такого "представителя" для интернет торговли было бы обоюдно выгодным сервисом, как для ИМ, так и для его конечного клиента?
Епанчинцев А.А.
guru
Да, технически не вижу преград, единственный минус что именно в моем товаре очень много информации нужно знать, практически при каждом контакте курьера и клиента возникают вопросы касающиеся здоровья питомца, правильного кормления и ухода. Не редки случаи когда в Москву отправляем некоторые вопросы ветеринарам компаний-поставщиков и это я считаю минусом в свою сторону, что не настолько кометентны в определенных вопросах, тем не менее в итоге ответ покупатель получает максимально быстро и от компетентных людей.
Если товары не сложны по своей природе, то возможно такой сервис целесообразен, ну или у кого отношение и подход к клиентам по-проще чем у меня
Если товары не сложны по своей природе, то возможно такой сервис целесообразен, ну или у кого отношение и подход к клиентам по-проще чем у меня
Епанчинцев А.А.
guru
Кстати по-моему ОЗОН промышляет подобными услугами. Месяц назад получал книги в их центре выдачи на Красном проспекте и видел инфу что тут можно получить товары еще каких-то магазинов, 100% была Иноптика, Дмитрий меня поправит если ошибся...но вроде Inoptika раздатка лежала
Dimitriy
activist
Кстати по-моему ОЗОН промышляет подобными услугами. Месяц назад получал книги в их центре выдачи на Красном проспекте и видел инфу что тут можно получить товары еще каких-то магазинов, 100% была Иноптика, Дмитрий меня поправит если ошибся...но вроде Inoptika раздатка лежалаДа так и есть.дочка Озона : О-курьер
Мы с ними год работаем, отзывы в целом положительные
А сколько в среднем обходиться хранение у них? Допустим, привезли партию товара и покупатели не сразу все разобрали ( если самовывоз). Этот промежуток времени от 100% запасов до 0% как-то тарифицируется?
Наверно замучал всех). По логистике ИМ спрошу: схема такая?: заказ клиента к ИМ - заказ/запрос ИМ к своему поставщику и транспортной компании - дальше что? Товар сразу уходит конечному покупателю или проходит "фейсконтроль" в ИМ и уже оттуда отправляется к покупателю?
ага, это точно, всех достал...Можно Ваше описание работы интернет-магазинов как-то получить, основанное пусть не на личном опыте организации их работы, но хотя бы на личном опыте заказа товаров через оные, или, если таковой опыт отсутствует, на основе анализа условий поставки 5-10 региональных и федеральных ИМ.
Без этого ветка однозначно подлежит удалению согласно п. 4 дополнительных правил раздела форума.
Удачи.
Не понял, где накосячил, но модератору виднее, закройте тему плиз, всем ответившим спасибо.
ТОП 5
1
2
3
4